IT服務(wù)支持過程的元模型和定制技術(shù)的研究.pdf

1、IT服務(wù)支持過程的元模型和定制技術(shù)的研究ResearchonMetamodelCustomizationTechnologyofITServiceSupptProcess姓名：黃欣學(xué)號：1070379010班級：B0703791專業(yè)：計算機(jī)應(yīng)用技術(shù)導(dǎo)師：沈備軍副教授答辯日期：2010年1月25日上海交通大學(xué)軟件學(xué)院2009年12月IIT服務(wù)支持過程的元模型和定制技術(shù)的研究摘IT服務(wù)支持過程的元模型和定制技術(shù)的研究摘要信息化已經(jīng)成為中國經(jīng)

2、濟(jì)與社會發(fā)展最重要的推動力，IT系統(tǒng)開始從傳統(tǒng)的后臺支持轉(zhuǎn)變?yōu)樾聵I(yè)務(wù)開展的直接驅(qū)動力。要想讓IT能夠真正做到優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作，企業(yè)在開展信息化建設(shè)的同時必須加強(qiáng)對IT的管理和控制能力，建立起完善的IT服務(wù)管理體系，實現(xiàn)以產(chǎn)品為中心向以客戶和服務(wù)為中心的轉(zhuǎn)變。IT服務(wù)管理是一種以客戶為中心的基于流程的方法，它通過整合業(yè)務(wù)與IT服務(wù)，提高IT服務(wù)的提供和支持能力。其中IT服務(wù)支持是IT服務(wù)管理的核心之一，它為IT運(yùn)維提供了客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量

3、化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，從而確保IT部門能夠為企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供更好的IT技術(shù)支持。但是我們面臨一些新的挑戰(zhàn)：如何準(zhǔn)確地理解復(fù)雜的IT服務(wù)支持概念與標(biāo)準(zhǔn)？如何交換、復(fù)用和集成采用不同建模語言的IT服務(wù)支持過程模型？如何針對各種規(guī)模各種類型的企業(yè)特定需求，實現(xiàn)IT服務(wù)支持過程的不同定制？如何根據(jù)企業(yè)的動態(tài)變化需求，實現(xiàn)動態(tài)IT服務(wù)支持過程建模？針對以上挑戰(zhàn)，本文基于IT服務(wù)支持的最佳實踐，遵循MOF元建模方法為IT服務(wù)支持過程建立元模型，并在此基

4、礎(chǔ)上研究了定制技術(shù)，開發(fā)了企業(yè)IT服務(wù)支持平臺。本文首先研究并建立了IT服務(wù)支持過程的元模型。我們參照IT服務(wù)管理的最佳實踐ITIL，抽取了IT服務(wù)支持過程的領(lǐng)域特征，定義了其領(lǐng)域模型，以此為依據(jù)比較了多種業(yè)務(wù)過程元模型并從中選擇了業(yè)務(wù)過程元模型(BPDM)作為元模型的基礎(chǔ)。隨后根據(jù)IT服務(wù)支持過程的領(lǐng)域特征擴(kuò)展了BPDM，完成了元模型的建模。接著，本文結(jié)合國內(nèi)中小企業(yè)IT服務(wù)支持過程靈活動態(tài)的特性，研究并提出了基于ECA規(guī)則的動態(tài)過程