深圳農(nóng)行寶安支行排除隊(duì)理研究.pdf

1、銀行排隊(duì)問(wèn)題一直困擾著各家商業(yè)銀行，不僅是一個(gè)具體現(xiàn)象，更演變成了一個(gè)社會(huì)問(wèn)題，由此帶來(lái)的金融服務(wù)矛盾也日趨激烈。解決好銀行排隊(duì)問(wèn)題，是銀行尋求新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)的重要途徑。
　　本文選擇農(nóng)業(yè)銀行深圳寶安支行排隊(duì)問(wèn)題這一案例，針對(duì)銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)間長(zhǎng)的這一普遍問(wèn)題，運(yùn)用運(yùn)營(yíng)管理學(xué)的相關(guān)理論，對(duì)產(chǎn)生排隊(duì)的原因從輸入和輸出兩個(gè)方面，從客戶需求、業(yè)務(wù)需求、客戶滿意度和銀行內(nèi)部的服務(wù)流程、存在的問(wèn)題等環(huán)節(jié)做了系統(tǒng)性的分析。在上述分析的基礎(chǔ)上，本

2、文從銀行內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程、人員設(shè)置、渠道建設(shè)、資源利用等方面提出了優(yōu)化建議，具體包括：(1)理順銀行服務(wù)流程；(2)設(shè)置關(guān)鍵崗位，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理；(3)通過(guò)渠道建設(shè)，分流客戶；(4)關(guān)注客戶心理分析；(5)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)；(6)完善服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制；(7)按照不同的排隊(duì)規(guī)則靈活調(diào)整排隊(duì)模式。其中，重點(diǎn)人員設(shè)置以及績(jī)效考核方案是本文的主要成果和創(chuàng)新點(diǎn)
　　為了能使解決方案順利施行，本文從內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面提出了保障機(jī)制，使解決方案

3、能在一個(gè)良好的環(huán)境中得以發(fā)揮作用。內(nèi)部保障機(jī)制包括梳理優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)流程、設(shè)置關(guān)鍵現(xiàn)場(chǎng)管理崗位、通過(guò)渠道建設(shè)分流客戶、關(guān)注客戶心理分析、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)、完善現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)考核機(jī)制、按照不同的排隊(duì)規(guī)則靈活調(diào)整排隊(duì)模式；外部保障機(jī)制包括理外聘第三方公司定期檢查監(jiān)督、定期做好客戶問(wèn)卷調(diào)查、媒體宣傳分流金融服務(wù)。理論研究和案例分析表明，從銀行內(nèi)部對(duì)業(yè)務(wù)流程、人員設(shè)置等進(jìn)行有效地優(yōu)化和改革并建立內(nèi)外保障機(jī)制，對(duì)銀行排隊(duì)問(wèn)題起到了很大的緩解作用，具有