中國(guó)汽車露營(yíng)地旅游服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究——以藍(lán)鳳凰汽車露營(yíng)地為例.pdf

1、伴隨中國(guó)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，休閑旅游理念深入人心，旅游服務(wù)質(zhì)量開(kāi)始受到各界的重視，汽車露營(yíng)旅游服務(wù)質(zhì)量也成為露營(yíng)旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。如何有效測(cè)量汽車露營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控與改進(jìn)，成為汽車露營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量管理的核心內(nèi)容之一。
　　 目前，中國(guó)關(guān)于汽車露營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究大多以定性研究為主，定量研究相對(duì)匱乏。本文采用的是總分總的結(jié)構(gòu)模式，進(jìn)行展開(kāi)。第一部分大量研讀國(guó)內(nèi)外旅游服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)和汽車露營(yíng)地的相關(guān)資料，對(duì)此

2、進(jìn)行了綜述。第二部分主要對(duì)汽車露營(yíng)地、汽車露營(yíng)等概念進(jìn)行了界定和介紹了服務(wù)質(zhì)量差距理論和SERVQUAL評(píng)價(jià)量表，并以此作為本文研究的理論基礎(chǔ)。第三部分，對(duì)目前中國(guó)汽車露營(yíng)地的發(fā)展現(xiàn)狀以及汽車露營(yíng)地的服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)；第四部分，在前面的基礎(chǔ)之上，著重構(gòu)建了比較適合中國(guó)汽車露營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的量表。第五部分，案例調(diào)查。根據(jù)測(cè)評(píng)量表設(shè)計(jì)問(wèn)卷，按照科學(xué)程序在青島市金沙灘藍(lán)鳳凰露營(yíng)地進(jìn)行了實(shí)證調(diào)研，問(wèn)卷共分兩次進(jìn)行發(fā)放，共200份，回

3、收問(wèn)卷195，取得有效問(wèn)卷187份，所獲數(shù)據(jù)利用Excle和SPSS17.0軟件進(jìn)行了處理。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析和其他分析方法，主要結(jié)論如下：
　　 1.從總體上來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是不樂(lè)觀的。旅游者感知與旅游者期望之間的差距為負(fù)值，六維度的服務(wù)質(zhì)量得分也為負(fù)值，雖然有些問(wèn)題得分不錯(cuò)，但畢竟只占少數(shù)，大多數(shù)服務(wù)項(xiàng)目的得分都較差。多數(shù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量不合格導(dǎo)致整體服務(wù)質(zhì)量水平低下，藍(lán)鳳凰汽車露營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步改進(jìn)。
　　 2.通過(guò)對(duì)

4、服務(wù)質(zhì)量維度的回歸分析，得出六維度對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量的影響是不同的，順序由高到低為：有形性、體驗(yàn)性、響應(yīng)性、保證性、可靠性、移情性。
　　 3.旅游者不同的人口統(tǒng)計(jì)變量對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量的影響也是不同的，不同的年齡和不同學(xué)歷，不同出游形式的旅游者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)差別較大，而不同性別、月收入、客源地的旅游者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)差別不大。這與前三章所得問(wèn)題基本上是吻合的，符合總體與部分的關(guān)系。
　　 第六部分，總結(jié)。通過(guò)從人力資源管理視