客戶與工程師在線交流系統(tǒng).pdf

1、近年來，網(wǎng)絡技術發(fā)展迅速，越來越多的人都開始生存在“網(wǎng)絡”的世界里，網(wǎng)絡也成為大家不可以缺少的一部分。同樣，各種服務都以網(wǎng)絡的形式展現(xiàn)在大家的面前，客服系統(tǒng)也不例外，通過在線交流系統(tǒng)實現(xiàn)工程師和客戶之間的交流十分的方便快捷。
　　 在線交流系統(tǒng)將客服系統(tǒng)中的一個重要環(huán)節(jié)，即將客戶和工程師之間的提問、回答移動到網(wǎng)絡上，創(chuàng)建一個虛擬系統(tǒng)，提供不同的虛擬討論室，作為工程師和客戶之間的交流討論的地點，并且把有價值的問答記錄保存下來，作為

2、資料供廣大客戶查詢使用，也為自動答疑作鋪墊。該系統(tǒng)充分豐富了服務的形式，也實現(xiàn)了問題與解答資源的共享。目前，已經(jīng)投入使用的交流系統(tǒng)都是獨立運作和發(fā)展的，系統(tǒng)與系統(tǒng)之間并沒有很多聯(lián)系，許多有價值的資源得不到共享，無法得到充分的利用。為了解決這個問題，實現(xiàn)資源的共享，本文提出的在線交流系統(tǒng)提供了聯(lián)合答疑功能。
　　 本文對在線交流系統(tǒng)的功能設計以及實現(xiàn)進行了詳細的分析，并重點介紹該系統(tǒng)的開發(fā)過程，另外還討論了一些關鍵技術的實現(xiàn)細節(jié)。

3、系統(tǒng)采用層次化設計，底層為數(shù)據(jù)庫，中間層為遠程答疑業(yè)務層，上層為遠程答疑頁面。頁面層采用Jsp+Servlet處理模式。
　　 本文采用J2EE的三層架構體系搭建一個客戶與工程師之間的在線交流系統(tǒng)。在實現(xiàn)人工答疑的基礎上增加了聯(lián)合答疑和智能答疑功能。人工答疑功能解決了現(xiàn)實中的時間空間等問題，并通過問答庫的積累為智能答疑提供了可行性。聯(lián)合答疑可以進一步解決多個系統(tǒng)中資源共享問題，可以進行不同系統(tǒng)之間問答庫以及工程師等資源的共享。智