服務(wù)運(yùn)作管理中的客戶交互與實(shí)物生產(chǎn)過(guò)程集成研究與應(yīng)用.pdf

1、服務(wù)運(yùn)作管理(ServiceOperationsManagement,SOM)主要研究如何高效率地利用各類(lèi)資源生產(chǎn)高質(zhì)量的服務(wù)。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們對(duì)于服務(wù)的要求越來(lái)越高,SOM也因此日益成為工業(yè)工程重要的研究領(lǐng)域。
　　 SOM研究的一個(gè)重要話題是如何分析和設(shè)計(jì)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)。對(duì)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行分析和設(shè)計(jì)的經(jīng)典方法是將服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程分為前臺(tái)過(guò)程和后臺(tái)過(guò)程,其中前臺(tái)過(guò)程指對(duì)客戶可見(jiàn)的,客戶與服務(wù)提供者直接交互的過(guò)程,而后臺(tái)過(guò)程則

2、指對(duì)客戶不可見(jiàn)的,不包含客戶交互的過(guò)程。服務(wù)的前后臺(tái)過(guò)程共同決定了服務(wù)的效率和質(zhì)量,單獨(dú)管理好其中之一是無(wú)法提供令客戶滿意的服務(wù)的,因此需要對(duì)服務(wù)的前后臺(tái)過(guò)程進(jìn)行良好的集成,即對(duì)服務(wù)的前后臺(tái)進(jìn)行全面、整體的計(jì)劃、控制和改善。
　　 服務(wù)的前臺(tái)指包含客戶與服務(wù)提供者直接交互的過(guò)程,因此又可以稱(chēng)為客戶交互過(guò)程。服務(wù)的后臺(tái)由實(shí)物生產(chǎn),人員培訓(xùn),服務(wù)設(shè)施維護(hù)等過(guò)程組成。在許多服務(wù)中,服務(wù)所需的實(shí)物產(chǎn)品能否及時(shí)、高效地生產(chǎn)是服務(wù)能否提供的

3、重要前提條件,因此實(shí)物生產(chǎn)過(guò)程是一類(lèi)非常重要的后臺(tái)過(guò)程。
　　 本文主要探討了集成客戶交互與實(shí)物生產(chǎn)過(guò)程的方法及其在SOM實(shí)踐中的應(yīng)用。第一章緒論,簡(jiǎn)要介紹本研究的背景、范圍、基礎(chǔ)、內(nèi)容和方法:第二章客戶交互與實(shí)物生產(chǎn)過(guò)程集成的相關(guān)概念與初步分析,通過(guò)構(gòu)建一個(gè)SOM的概念框架引入本研究所需要用到的概念以及概念之間的關(guān)系,并對(duì)客戶交互與實(shí)物生產(chǎn)過(guò)程的集成進(jìn)行初步的分析;第三章客戶交互與面向庫(kù)存生產(chǎn)過(guò)程的集成,基于排隊(duì)論和庫(kù)存控制理