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文檔簡介
1、在通信行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化,競爭白熱化日趨激烈的今天,企業(yè)要贏得競爭,留住客戶,需要有核心的競爭力。移動公司很早就注意到這點,提出了“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是企業(yè)的生命線”的口號,將網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)和人才視為公司的核心競爭力。從目前的市場占有率看,這一舉措是相當(dāng)成功的,為了在后續(xù)的市場發(fā)展保持領(lǐng)先地位,實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,必須堅持以客戶為導(dǎo)向,實現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略,針對性的改善服務(wù)短板,提升客戶滿意度。本論文正是基于這一點,將實踐操作與相關(guān)理論相結(jié)合,在滿意度管理和
2、流程上進行系統(tǒng)性研究。
本論文主要通過對網(wǎng)絡(luò)投訴現(xiàn)狀的分析,結(jié)合業(yè)務(wù)流程再造理論,提出了基于客戶滿意度的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)服務(wù)流程優(yōu)化的策略和實施要點。強調(diào)理論聯(lián)系實際,克服大公司流程長的通病,針對目前公司的固有流程進行優(yōu)化和再造,對同行業(yè)客戶滿意度的提升具有較為實際的參考價值。
本論文首先介紹了選題背景、研究目的、研究內(nèi)容。其次介紹客戶滿意理論,主要對客戶滿意理論的形成和發(fā)展進行說明,同時分析客戶滿意度的現(xiàn)實意義以及客戶滿意
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