飯店服務員情緒勞動與工作倦怠、離職意向關(guān)系的研究.pdf

1、隨著全球經(jīng)濟的發(fā)展，經(jīng)濟結(jié)構(gòu)發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變，服務業(yè)在經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的比重日益增大，發(fā)展速度也大幅增快，但問題也隨之產(chǎn)生，很多服務業(yè)員工面臨著由于行業(yè)發(fā)展帶來的高工作壓力，進而產(chǎn)生工作倦怠問題，同時，服務業(yè)中的離職率也居高不下。本文通過對飯店服務員進行實證研究，探討飯店服務員情緒勞動、工作倦怠與離職意向之間的關(guān)系，從而為管理者提供解決員工由于情緒勞動帶來的工作倦怠及離職問題的方法。本文以長春的四家飯店的服務員為樣本進行問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)不同個人特征的

2、服務員在情緒勞動的選擇上有顯著性差異。情緒勞動各維度與工作倦怠各維度有一定的相關(guān)性及顯著性影響，工作倦怠的各維度與離職意向具有一定的相關(guān)性及顯著性影響。本研究以情緒勞動、工作倦怠、離職意向量表為測量工具，以SPSS17.0為統(tǒng)計工具，以探索性因素分析、相關(guān)分析、回歸分析等為分析方法對情緒勞動與工作倦怠、離職意向的關(guān)系進行了研究。
　　本研究主要內(nèi)容包括：⑴情緒勞動在不同個人特征（性別、年齡、學歷、工齡、婚姻狀況）的服務員中存在顯著

3、性差異。女性相對男性更傾向于采用深層策略和真實表現(xiàn)；隨著年齡的增長，服務員依次傾向于選擇真實表現(xiàn)、深層扮演、表層扮演；低學歷的員工傾向于真實表現(xiàn)，高學歷的員工傾向于選擇深層扮演；工齡對于情緒勞動的差異性影響與年齡的影響一致；未婚的服務員傾向于真實表現(xiàn)。⑵情緒勞動對工作倦怠產(chǎn)生影響。通過相關(guān)分析得出，情緒勞動中的表層扮演與工作倦怠三個維度呈正相關(guān)關(guān)系，深層扮演和真實表現(xiàn)與工作倦怠三個維度呈負相關(guān)關(guān)系。通過回歸分析得出，表層扮演對工作倦怠三