高校社區(qū)O2O生鮮電商顧客忠誠(chéng)影響因素及性別調(diào)節(jié)機(jī)理研究--基于多群組SEM.pdf

1、生鮮電商社區(qū)O2O模式是近年出現(xiàn)的新模式，使傳統(tǒng)模式“體驗(yàn)與服務(wù)兼?zhèn)洹眱?yōu)勢(shì)與電商模式“省資源、成本低”的優(yōu)勢(shì)相結(jié)合。大學(xué)生作為受教育程度髙、網(wǎng)絡(luò)接觸頻繁、嘗試新鮮事物意愿強(qiáng)烈的群體已成為網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)重要消費(fèi)力量。隨著高校社區(qū)020生鮮電商模式的興起，如何高效提高大學(xué)生消費(fèi)者的顧客忠誠(chéng)度成為各商家提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。本文通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷形式、顧客訪談形式、專(zhuān)家咨詢(xún)形式等研究發(fā)現(xiàn)大學(xué)生的消費(fèi)行為存在規(guī)律性，消費(fèi)心理存在特殊性，且隨著購(gòu)物選擇范圍不

2、斷擴(kuò)大、轉(zhuǎn)換成本降低，“顧客態(tài)度及行為忠誠(chéng)降低”、“客戶(hù)關(guān)系管理效率不高”成為影響商家收益的主要難題之一。有研究表明培育顧客忠誠(chéng)和提升消費(fèi)者滿意度是管理電商客戶(hù)關(guān)系的中心內(nèi)容。本研究通過(guò)構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程方法驗(yàn)證對(duì)高校社區(qū) O2O生鮮電商線上、線下顧客滿意及消費(fèi)者忠誠(chéng)度產(chǎn)生單線式或交互式影響作用的因素?；谖覈?guó)高校男女比例逐漸失衡的市場(chǎng)現(xiàn)狀，進(jìn)一步利用多群組分析法探索性別差異對(duì)顧客滿意及顧客忠誠(chéng)的調(diào)節(jié)作用，以輔助商家合理分配資源，集中優(yōu)勢(shì)力量

3、科學(xué)培養(yǎng)忠誠(chéng)用戶(hù)。
　　研究表明消費(fèi)者態(tài)度方面的忠誠(chéng)與否受線上滿意度影響作用較為明顯，消費(fèi)者的實(shí)際行為表現(xiàn)方面的忠誠(chéng)與否受線下顧客滿意的影響程度較大。產(chǎn)品性?xún)r(jià)比感知、網(wǎng)站設(shè)計(jì)便捷感知和網(wǎng)購(gòu)接觸度因素可直接或間接的影響顧客忠誠(chéng)度。性別差異可調(diào)節(jié) O2O生鮮電商的顧客忠誠(chéng)度。男性線上、線下滿意度對(duì)態(tài)度忠誠(chéng)的影響程度顯著高于女性，男性的網(wǎng)購(gòu)接觸度越高其態(tài)度越忠誠(chéng)。無(wú)論男女，高校消費(fèi)群體的網(wǎng)購(gòu)接觸度可直接對(duì)行為忠誠(chéng)產(chǎn)生影響。而隨著網(wǎng)絡(luò)支付