基于主動探測方式短信投訴快速受理平臺的設計與實現(xiàn).pdf

1、短信類投訴主要集中在無法接收普通短信、無法接收10086、10658121等服務提供商下發(fā)的短信方面。影響客戶滿意度的主要原因是，10086客服人員在受理投訴時缺乏有效的支撐平臺，無法準確判斷投訴問題產(chǎn)生的原因，只能按照傳統(tǒng)處理方法建議用戶換機換卡測試。由于問題沒有得到解決，導致用戶重復投訴，客服人員只能向后臺支撐單位派發(fā)投訴工單，再由專業(yè)人員查看用戶短信下發(fā)記錄。除少數(shù)用戶終端異常或短信功能異常外，一般核查記錄均為下發(fā)成功，這時再反饋

2、一線客服人員，仍建議客戶進行換卡換機測試。
　　為了快速有效地受理短信類客戶投訴，準確查找投訴問題原因，提出了基于主動探測方式的短信業(yè)務受理平臺的實施方案。通過分析短信中心、短信網(wǎng)關(guān)的工作原理，發(fā)現(xiàn)可以模擬SP的行為，在用戶無感知的情況下，由一線客服人員主動給用戶手機發(fā)送免費隱形測試短信，探測用戶手機終端返回的狀態(tài)碼；也可以在征得用戶同意的情況下，由一線客服人員模擬10086、10658121向用戶手機發(fā)送免費測試短信，根據(jù)用戶手

3、機終端的返回碼找出用戶無法收發(fā)短信的原因，進而直接指導用戶解決問題。同時，在系統(tǒng)前臺對常見錯誤碼進行通俗易懂的解釋，并給出處理意見。
　　基于主動探測的短信投訴快速受理平臺作為一個虛擬的業(yè)務控制點與短信網(wǎng)關(guān)直連，通過發(fā)送相應指令給短信網(wǎng)關(guān)，實現(xiàn)主動給用戶手機發(fā)送免費隱形測試短信的功能。通過用戶手機終端返回碼，判斷用戶手機故障原因。系統(tǒng)前臺功能模塊主要提供人機操作界面，提供發(fā)送短信指令及查看結(jié)果等功能，主要包括短信故障受理模塊、主叫

4、號碼配置模塊、被叫號段配置模塊、歷史記錄查詢模塊、輸入響應功能、界面組件更新功能及數(shù)據(jù)庫操作類模塊。后臺功能模塊主要負責與短信網(wǎng)關(guān)進行通信、發(fā)送測試短信，并接收用戶手機返回值，然后將返回值反饋給前臺功能模塊。
　　基于上述分模塊設計，完成了平臺的功能架構(gòu)搭建，考慮到該平臺將部署在運行Windows Server2003操作系統(tǒng)的PC Server上，B/S架構(gòu)的前臺功能以Windows Server2003自帶的互聯(lián)網(wǎng)信息服務（I

5、IS：Internet Information Services）來搭建Web服務器，并采用微軟的C＃語言進行開發(fā)。后臺功能主要與短信網(wǎng)關(guān)通信，而短信網(wǎng)關(guān)采用java接口通信，故后臺功能主要使用java編程實現(xiàn)。數(shù)據(jù)庫則采用PC Server上已安裝的SQL Server2005數(shù)據(jù)庫。
　　基于主動探測方式短信投訴快速受理平臺上線運行后，成為甘肅移動現(xiàn)有各種投訴處理工具和手段的必要補充，實際應用效果良好，實現(xiàn)了提高投訴一次性解決