廣交會(huì)服務(wù)品質(zhì)提升與創(chuàng)新研究.pdf

1、在激烈競爭的會(huì)展行業(yè),展會(huì)組織者如何滿足多變的參展商需求,吸引更多的企業(yè)前來參展,已不是一件容易達(dá)成的任務(wù)。近年來,國內(nèi)會(huì)展業(yè)雖然迅速成長,但相較于其他會(huì)展業(yè)發(fā)達(dá)國家,服務(wù)競爭力仍有待加強(qiáng)。會(huì)展是一種服務(wù)產(chǎn)品,服務(wù)水平代表了其質(zhì)量高低。會(huì)展服務(wù)在企業(yè)參展決策中的發(fā)揮著越來越重要的作用,會(huì)展服務(wù)的提升與創(chuàng)新將成為展會(huì)競爭的利器,也是國內(nèi)展會(huì)國際化、專業(yè)化的必由之路。國內(nèi)學(xué)界關(guān)于會(huì)展的研究方興未艾,但與業(yè)界的快速發(fā)展形成反差,學(xué)界在研究視角

2、方面存在著一些褊狹的現(xiàn)象,目前關(guān)于會(huì)展服務(wù)品質(zhì)的研究成果數(shù)量較少。
　　從服務(wù)需求來看,參展過程中參展商相較于參展觀眾會(huì)產(chǎn)生更大的投入,在這個(gè)過程中對(duì)于會(huì)展服務(wù)的需求更為迫切,涉及展前、展中和展后;從服務(wù)供給來看,參展觀眾主要體驗(yàn)到的是環(huán)境、設(shè)施、指引等的服務(wù),更多的是來自參展商對(duì)其提供的各種服務(wù)體驗(yàn),而參展商直接接觸的會(huì)展服務(wù)比參展觀眾接觸到的更為全面,因此能更為會(huì)展服務(wù)品質(zhì)給出更為客觀和整體的評(píng)價(jià)。因此,從參展商角度對(duì)會(huì)展服務(wù)

3、研究更加具有實(shí)際意義。為了滿足參展商期望,減少服務(wù)缺失,以及在既定環(huán)境下創(chuàng)新服務(wù),本研究通過總結(jié)國內(nèi)外會(huì)展服務(wù)的相關(guān)研究,考察了 Kano型和 TRIZ理論在會(huì)展服務(wù)領(lǐng)域的實(shí)用性。首先根據(jù)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)采用Kano及精化Kano二維品質(zhì)模型歸類會(huì)展主辦方服務(wù)品質(zhì)要素;進(jìn)一步結(jié)合重要度、滿意度加以區(qū)分,繪制出I-S散布圖;通過計(jì)算改善系數(shù)對(duì)服務(wù)品質(zhì)屬性所需改善的迫切程度進(jìn)行排名;最后嘗試將TRIZ理論引入會(huì)展服務(wù)領(lǐng)域研究,解決會(huì)展服務(wù)創(chuàng)新問

4、題。
　　全文共分為五個(gè)部分。第一章緒論,介紹了論文選題背景、選題目的與意義、研究思路與方法以及論文的創(chuàng)新之處;第二章國內(nèi)外相關(guān)研究綜述,梳理和總結(jié)了國內(nèi)外會(huì)展業(yè)和會(huì)展服務(wù)研究成果;第三章會(huì)展服務(wù)品質(zhì)提升與創(chuàng)新的研究方法概述及初探,介紹了本研究所需模型與理論的來歷、優(yōu)勢(shì)和使用方法,并進(jìn)行了兩種研究方法運(yùn)用于會(huì)展服務(wù)研究的初步探索;第四章會(huì)展服務(wù)品質(zhì)提升與創(chuàng)新案例研究,這一章以第114屆廣交會(huì)為案例通過Kano模型、TRIZ理論等科

5、學(xué)方法研究分析對(duì)廣交會(huì)以及其他大型展會(huì)的服務(wù)品質(zhì)提升和改善提出相關(guān)建議。文章最后結(jié)語部分總結(jié)了本文的主要結(jié)論。
　　嘗試將Kano、精化Kano二維品質(zhì)模型與重要度-滿意度模型應(yīng)用于展會(huì),為會(huì)展主辦單位提升服務(wù)品質(zhì)提供理論依據(jù)。同時(shí),在此基礎(chǔ)上嘗試引入廣泛應(yīng)用于工程科學(xué)中解決發(fā)明問題的TRIZ理論于會(huì)展服務(wù)的研究,改變傳統(tǒng)創(chuàng)新思路,發(fā)展出適用于服務(wù)行業(yè)的科學(xué)的創(chuàng)新依據(jù)。這是本文研究的一個(gè)理論意義。通過實(shí)地調(diào)研及數(shù)據(jù)分析,發(fā)現(xiàn)服務(wù)品