互聯(lián)網(wǎng)背景下用戶(hù)體驗(yàn)對(duì)企業(yè)合作績(jī)效的影響研究——基于在下粘性的中介作用.pdf

1、隨著我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)快速發(fā)展，電商企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，尤其是B2B電子商務(wù)供應(yīng)鏈平臺(tái)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)白熱化。傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈營(yíng)銷(xiāo)手段已無(wú)法滿足用戶(hù)的需求，如何做好用戶(hù)體驗(yàn)成為供應(yīng)鏈服務(wù)企業(yè)提高合作績(jī)效的關(guān)鍵因素。因此，探討互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下供應(yīng)鏈平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)對(duì)企業(yè)合作績(jī)效的影響作用具有重要的理論和實(shí)踐意義。本文將在前人研究基礎(chǔ)上逐層探討以下幾個(gè)問(wèn)題:①供應(yīng)鏈平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)包括哪幾個(gè)維度？②它是如何影響企業(yè)合作績(jī)效的？③用戶(hù)在線粘性是否在用戶(hù)體

2、驗(yàn)影響企業(yè)合作績(jī)效的關(guān)系中產(chǎn)生作用？為了科學(xué)的解決上述問(wèn)題，本文通過(guò)三個(gè)子研究逐層深入。
　　首先，針對(duì)供應(yīng)鏈平臺(tái)發(fā)展中產(chǎn)生的問(wèn)題，結(jié)合前人的研究成果，通過(guò)理論分析，探索性的對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)和用戶(hù)在線粘性的維度進(jìn)行劃分，構(gòu)建了供應(yīng)鏈平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)對(duì)企業(yè)合作績(jī)效的影響模型，并將用戶(hù)在線粘性引入到該研究中，作為中介變量，對(duì)供應(yīng)鏈平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)影響企業(yè)合作績(jī)效做出了進(jìn)一步的理論推導(dǎo)。
　　其次，通過(guò)回顧前人研究，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，并對(duì)197家與

3、供應(yīng)鏈平臺(tái)合作過(guò)的用戶(hù)進(jìn)行調(diào)查訪問(wèn)，采用結(jié)構(gòu)方程建模的方法對(duì)所提出的概念模型進(jìn)行檢驗(yàn)和修正。
　　最后，結(jié)合分析結(jié)果，選取川山甲供應(yīng)鏈股份有限公司這一具有代表性的供應(yīng)鏈平臺(tái)企業(yè)進(jìn)行驗(yàn)證性案例研究。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、深入訪談、資料收集獲得一手和二手資料進(jìn)行分析，以實(shí)際案例深入探尋用戶(hù)體驗(yàn)對(duì)企業(yè)合作績(jī)效的作用機(jī)理。對(duì)本文所提出的概念模型和分析結(jié)果進(jìn)行進(jìn)一步的驗(yàn)證。
　　通過(guò)上述研究，本文得出以下結(jié)論:
　　(1)供應(yīng)鏈平臺(tái)企業(yè)

4、可以通過(guò)網(wǎng)站體驗(yàn)、產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)三個(gè)方面來(lái)提升用戶(hù)體驗(yàn)。通過(guò)簡(jiǎn)化交易流程，提高網(wǎng)站反應(yīng)速度，豐富產(chǎn)品種類(lèi)，提高服務(wù)專(zhuān)業(yè)性等能夠提高用戶(hù)對(duì)供應(yīng)鏈服務(wù)平臺(tái)企業(yè)的體驗(yàn)。
　　(2)用戶(hù)體驗(yàn)對(duì)企業(yè)合作績(jī)效的影響主要是網(wǎng)站體驗(yàn)和產(chǎn)品體驗(yàn)，供應(yīng)鏈服務(wù)平臺(tái)企業(yè)主要通過(guò)網(wǎng)站體驗(yàn)、產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)三個(gè)方面來(lái)提升用戶(hù)體驗(yàn)。通過(guò)簡(jiǎn)化交易流程，提高網(wǎng)站反應(yīng)速度，豐富產(chǎn)品種類(lèi)等能夠提高用戶(hù)對(duì)供應(yīng)鏈服務(wù)平臺(tái)企業(yè)的體驗(yàn)。從而提供提高用戶(hù)對(duì)企業(yè)滿意度，實(shí)現(xiàn)

5、合作預(yù)期目標(biāo)，提高合作績(jī)效。其中服務(wù)體驗(yàn)不能對(duì)企業(yè)合作績(jī)效產(chǎn)生提升作用，主要原因可能是因?yàn)楣?yīng)鏈服務(wù)平臺(tái)企業(yè)業(yè)務(wù)類(lèi)型不夠完善，提供的服務(wù)不能滿足用戶(hù)各個(gè)方面的需求，此外，企業(yè)提供的服務(wù)不夠?qū)I(yè)也是服務(wù)體驗(yàn)對(duì)合作績(jī)效影響不顯著的原因之一。
　　(3)供應(yīng)鏈平臺(tái)企業(yè)可以通過(guò)心理粘性和行為粘性?xún)蓚€(gè)方面來(lái)提升用戶(hù)在線粘性。通過(guò)延長(zhǎng)使用網(wǎng)站時(shí)間，提高用戶(hù)忠誠(chéng)度，長(zhǎng)期關(guān)注企業(yè)網(wǎng)站等提高用戶(hù)對(duì)企業(yè)平臺(tái)的在線粘性。通過(guò)實(shí)證分析證明用戶(hù)在線粘性對(duì)企

6、業(yè)合作績(jī)效有正向作用。
　　縱觀全文，本文主要在以下三個(gè)方面進(jìn)行了創(chuàng)新性研究:
　　(1)運(yùn)用全新視角——用戶(hù)體驗(yàn)理論分析供應(yīng)鏈平臺(tái)合作績(jī)效。隨著供應(yīng)鏈平臺(tái)的快速發(fā)展與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈演化，成本已經(jīng)不是采購(gòu)決策的第一要素，而傳統(tǒng)的供應(yīng)商在產(chǎn)品質(zhì)量相同的情況下只注重產(chǎn)品定價(jià)問(wèn)題，忽視了用戶(hù)的感受。因此本文選用一個(gè)全新的理論視角——用戶(hù)體驗(yàn)，拓展了當(dāng)前供應(yīng)鏈服務(wù)領(lǐng)域研究的理論視角。
　　(2)研究大多數(shù)是從大眾的角度出發(fā)，很

7、少有以企業(yè)作為供應(yīng)鏈下游用戶(hù)為分析主體，研究供應(yīng)鏈平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題?，F(xiàn)有的關(guān)于供應(yīng)鏈平臺(tái)的研究只是單純的案例分析或項(xiàng)目可行性研究，缺少基于實(shí)證數(shù)據(jù)支撐，因此無(wú)論是理論研究方法還是內(nèi)容研究深度都存在缺陷與遺憾。因此，本文選擇供應(yīng)鏈平臺(tái)對(duì)研究對(duì)象，通過(guò)理論分析建立了“用戶(hù)體驗(yàn)——用戶(hù)在線粘性——企業(yè)合作績(jī)效”的概念模型，采用結(jié)構(gòu)方程和案例分析對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)與合作績(jī)效的作用關(guān)系進(jìn)行驗(yàn)證，豐富了用戶(hù)體驗(yàn)研究的理論體系。
　　(3)本文通過(guò)實(shí)證