餐飲團購交易中服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意影響因素研究.pdf

1、餐飲企業(yè)面對日益加劇的競爭態(tài)勢，不得不改變原有的商業(yè)模式，餐飲團購應(yīng)運而生，但在快速發(fā)展的同時也面臨著很多問題，如顧客權(quán)益維護問題等，伴隨這些問題同時產(chǎn)生的是團購網(wǎng)站相繼倒閉。因此，餐飲團購的服務(wù)質(zhì)量亟待提高，以使顧客的滿意度得到大幅度提升，唯有如此，企業(yè)方可期待可持續(xù)性發(fā)展。
　　本研究在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上，將餐飲團購服務(wù)質(zhì)量分為了餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和團購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量兩部分，并根據(jù)相關(guān)文獻提出了研究模型與假設(shè)，構(gòu)建出了可靠合理的

2、服務(wù)質(zhì)量量表。通過調(diào)查問卷的形式對研究量表進行了數(shù)據(jù)采集，并運用SPSS16.0對數(shù)據(jù)的信度以及效度進行了分析，結(jié)果表明餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量量表以及團購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量量表均為可信量表，通過相關(guān)分析以及運用AMOS17.0進行結(jié)構(gòu)方程模型分析，得到如下結(jié)論:(1)餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量及其各因子與顧客滿意有顯著相關(guān)性;(2)服務(wù)質(zhì)量及其各因子與顧客滿意有顯著相關(guān)性;(3)有形性、響應(yīng)性、可靠性對顧客滿意有顯著的正向影響;(4)售前質(zhì)量、售中質(zhì)量、售后