基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的IT與業(yè)務(wù)流程匹配研究.pdf

1、近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，在服務(wù)業(yè)的廣泛應(yīng)用極大地推動(dòng)了服務(wù)業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也給服務(wù)帶來(lái)了更大的挑戰(zhàn)。顧客對(duì)服務(wù)的要求不斷的提高，需要全面分析服務(wù)流程，有針對(duì)性的優(yōu)化服務(wù)流程，從而提升顧客的服務(wù)體驗(yàn)。在工業(yè)時(shí)代，商品主導(dǎo)邏輯占主導(dǎo)地位，強(qiáng)調(diào)商品及其交換價(jià)值，企業(yè)業(yè)務(wù)流程主要涉及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，交付客戶。而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶不僅僅關(guān)注商品，更加關(guān)注企業(yè)與自身的互動(dòng)，在互動(dòng)的過(guò)程中，客戶更加關(guān)注商品的使用價(jià)值，企業(yè)業(yè)務(wù)流程也從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)擴(kuò)展為服務(wù)開(kāi)發(fā)，

2、服務(wù)主導(dǎo)邏輯逐漸取代商品主導(dǎo)邏輯，IT對(duì)業(yè)務(wù)流程的支持作用也發(fā)生了變化，IT與業(yè)務(wù)流程從商品主導(dǎo)邏輯下的匹配狀態(tài)如何轉(zhuǎn)化到服務(wù)主導(dǎo)邏輯下的匹配狀態(tài)，值得進(jìn)一步研究。
　　本文首先梳理IT與業(yè)務(wù)匹配、服務(wù)主導(dǎo)邏輯理論，確定從運(yùn)營(yíng)層面分析業(yè)務(wù)流程，研究IT與業(yè)務(wù)流程匹配問(wèn)題。其次，介紹了構(gòu)建服務(wù)流程圖的建模方法，包括Petri網(wǎng)和服務(wù)藍(lán)圖。闡述Petri網(wǎng)是從過(guò)程的角度分析業(yè)務(wù)流程，服務(wù)藍(lán)圖是從組織和信息的角度分析業(yè)務(wù)流程?；趩我粯I(yè)

3、務(wù)流程建模方法無(wú)法結(jié)合組織、過(guò)程、信息，而Petri網(wǎng)和服務(wù)藍(lán)圖的結(jié)合可以更好的分析與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。再次，本文提出基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的IT與業(yè)務(wù)流程匹配模型。在服務(wù)主導(dǎo)邏輯視角分析IT與業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，通過(guò)知識(shí)維度匹配聯(lián)合結(jié)構(gòu)維度匹配實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)匹配，進(jìn)而提高組織績(jī)效，即優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。此外，提出流程框架設(shè)計(jì)以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。第一，使用服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)繪制業(yè)務(wù)流程，分析業(yè)務(wù)流程的失敗點(diǎn)、體驗(yàn)點(diǎn)、等待點(diǎn)和決策點(diǎn)等關(guān)鍵點(diǎn)，定性分析流程存在的問(wèn)題。第二，

4、利用Petri網(wǎng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)所在子流程進(jìn)行建模，并進(jìn)行MATLAB仿真以驗(yàn)證所建模型的正確性，使用關(guān)聯(lián)矩陣定量分析子流程存在的具體問(wèn)題，結(jié)合以上理論指導(dǎo)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。最后，本文選取廣東郵政EMS進(jìn)行應(yīng)用研究。第一，構(gòu)建廣東郵政EMS業(yè)務(wù)流程服務(wù)藍(lán)圖，根據(jù)關(guān)鍵點(diǎn)分析選取其出班投遞子流程進(jìn)行Petri網(wǎng)建模。第二，使用MATLAB對(duì)所建模型仿真，使用關(guān)聯(lián)矩陣定量分析，確定模型的正確性和流程存在的問(wèn)題。第三，給出廣東郵政EMS業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的策略