基于網(wǎng)絡(luò)口碑的廣州長(zhǎng)隆野生動(dòng)物世界旅游服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、隨著“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”時(shí)代的到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)口碑逐漸受到旅游者和旅游企業(yè)青睞。對(duì)旅游者來(lái)說(shuō)，旅游網(wǎng)絡(luò)口碑是旅游決策的信息源;對(duì)旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，旅游網(wǎng)絡(luò)口碑是迎接全域旅游的重要營(yíng)銷策略。所謂旅游網(wǎng)絡(luò)口碑，是游客在旅游網(wǎng)站或者旅游評(píng)論網(wǎng)站、論壇、社交網(wǎng)站、博客、微博、即時(shí)通訊工具（如QQ、MSN）等網(wǎng)絡(luò)媒介上發(fā)表的對(duì)旅游景點(diǎn)、旅游產(chǎn)品、旅游體驗(yàn)的意見和看法。這些意見和看法可以正面的、也可以是負(fù)面的，可以是自身的經(jīng)驗(yàn)，也可以是他人的經(jīng)驗(yàn)。它有這樣三個(gè)特

2、點(diǎn):一是旅游網(wǎng)絡(luò)口碑是一種網(wǎng)絡(luò)信息傳播;二是網(wǎng)絡(luò)口碑是一種非面對(duì)面的非正式信息交流方式;三是網(wǎng)絡(luò)口碑傳播的效果更容易受不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性的影響。
　　國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界對(duì)旅游網(wǎng)絡(luò)口碑的研究，主要集中在旅游網(wǎng)絡(luò)口碑與游客旅游決策、旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游營(yíng)銷策略的關(guān)系以及旅游網(wǎng)絡(luò)口碑傳播等問題上。正是基于這樣的理論啟示，我們從第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)百度旅游、旅游類網(wǎng)站同程旅游網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、驢媽媽、螞蜂窩以及旅游評(píng)論網(wǎng)站貓途鷹網(wǎng)搜集了長(zhǎng)隆野生動(dòng)物世界的旅

3、游網(wǎng)絡(luò)口碑樣本。同時(shí)，我們建立了長(zhǎng)隆野生動(dòng)物世界旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)三級(jí)指標(biāo)體系，用以對(duì)長(zhǎng)隆旅游服務(wù)進(jìn)行全方位的考評(píng)。通過對(duì)樣本口碑文本的統(tǒng)計(jì)分析，我們發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)隆的旅游網(wǎng)絡(luò)口碑有點(diǎn)評(píng)和游記兩類，并在來(lái)源、內(nèi)容、方向、互動(dòng)上呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。
　　旅游網(wǎng)絡(luò)口碑是評(píng)價(jià)旅游服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。根據(jù)各網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)旅游網(wǎng)絡(luò)口碑的內(nèi)容，我們發(fā)現(xiàn)這些口碑對(duì)長(zhǎng)隆旅游服務(wù)的關(guān)注面也集中在總體評(píng)價(jià)、硬件設(shè)施、基礎(chǔ)旅游服務(wù)三個(gè)方面。這和長(zhǎng)隆野生動(dòng)物世界旅游服務(wù)質(zhì)

4、量評(píng)價(jià)三級(jí)指標(biāo)體系的主要方面是基本一致的。研究結(jié)論表明，旅游者對(duì)硬件設(shè)施的滿意度要高于旅游項(xiàng)目，旅游者對(duì)基本旅游服務(wù)的關(guān)注度要高于硬件設(shè)施。從網(wǎng)絡(luò)口碑的總體評(píng)價(jià)來(lái)看，長(zhǎng)隆野生動(dòng)物世界硬件扎實(shí)且有特色、旅游服務(wù)總體優(yōu)良，是“舒服的動(dòng)物園”。但是，還有些網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)透露出，旅游者因價(jià)格偏高、景區(qū)承載力失控而對(duì)長(zhǎng)隆野生動(dòng)物世界旅游服務(wù)質(zhì)量的其他方面產(chǎn)生了抱怨和質(zhì)疑?；谶@樣一種旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，長(zhǎng)隆野生動(dòng)物世界要改進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量，提升旅游者滿意度