基于CRM視角的服務(wù)型電子政府研究.pdf

1、20世紀(jì)70年代以來(lái)，由于計(jì)算機(jī)信息技術(shù)快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)廣泛普及，人們的工作與生活方式大大改變。與此同時(shí)，“新公共管理運(yùn)動(dòng)”在全球興起，世界各國(guó)紛紛研究探索如何建設(shè)“顧客導(dǎo)向”的“服務(wù)型電子政府”，讓“客戶(hù)”――公民和企業(yè)，可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)和任何渠道獲得政府信息與服務(wù)。發(fā)端于企業(yè)應(yīng)用的CRM(客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng))的成功實(shí)踐，正好為政府應(yīng)對(duì)此需求提供了一個(gè)全新視角。
　　在歸納、借鑒前人有關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，本文參考山東省滕州

2、市以及國(guó)內(nèi)部分城市電子政務(wù)建設(shè)實(shí)踐，從CRM視角就建立適應(yīng)我國(guó)公共服務(wù)主體層次――市(縣)環(huán)境和需要的電子政府服務(wù)體系進(jìn)行了深入研究和系統(tǒng)分析。
　　1、本文基于CRM視角綜合分析了我國(guó)電子政府建設(shè)的發(fā)展背景、建設(shè)歷程、成功經(jīng)驗(yàn)和當(dāng)前存在的問(wèn)題，對(duì)下一步發(fā)展趨勢(shì)作出了基本預(yù)測(cè)，提出了策略建議。本文認(rèn)為:當(dāng)前我國(guó)電子政府建設(shè)應(yīng)重心下移，以提供公共服務(wù)的主體――市(縣)為重點(diǎn)開(kāi)展深入研究探索。要堅(jiān)持“以人為本”，以建設(shè)服務(wù)型政府為目標(biāo)

3、，重點(diǎn)發(fā)展以公眾為中心、基于互聯(lián)網(wǎng)的電子政務(wù)，提升基層政府的公共服務(wù)能力。要重組機(jī)構(gòu)，優(yōu)化流程，積極建設(shè)基于CRM的“服務(wù)型電子政府”而非“管理型電子政府”。要以客戶(hù)(公眾、企業(yè))對(duì)政府工作的滿(mǎn)意度為考核標(biāo)準(zhǔn)，努力跟上信息技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用形勢(shì)，運(yùn)用各種技術(shù)手段，不斷創(chuàng)新政府公共服務(wù)方式，拓展服務(wù)層次和服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
　　2、本文從理論角度對(duì)近年來(lái)在國(guó)內(nèi)主要采用的“電子政務(wù)”概念與“電子政府”概念進(jìn)行了辨析。本文認(rèn)

4、為“電子政府”是比“電子政務(wù)”更高層次的發(fā)展階段。不論是電子政務(wù)理論界還是各級(jí)政府信息化主管部門(mén)，都很有必要重新定位、認(rèn)識(shí)和研究這兩個(gè)概念。同時(shí)，我國(guó)目前已經(jīng)基本具備從電子政務(wù)“升級(jí)”到電子政府的條件?；鶎与娮诱ㄔO(shè)要與我國(guó)政治體制改革和行政管理體制改革緊密結(jié)合，探索適應(yīng)國(guó)情政情的建設(shè)模式，要堅(jiān)持集約節(jié)約原則，統(tǒng)一平臺(tái)，務(wù)實(shí)高效，循序漸進(jìn)――既不能照抄照搬西方國(guó)家經(jīng)驗(yàn)，也不可受制于現(xiàn)有基層黨委、人大、政府、政協(xié)等政治架構(gòu)的條塊分隔，多

5、頭重復(fù)建設(shè)，造成“信息孤島”和投入浪費(fèi)。
　　3、本文從實(shí)踐角度提出了基于CRM的電子政府建設(shè)體系——“雙環(huán)”模型。即:以CRM系統(tǒng)為橫向基礎(chǔ)平臺(tái)，以政府網(wǎng)站為縱向區(qū)隔屏障和內(nèi)外交流互動(dòng)平臺(tái)，分別搭建電子政府的內(nèi)、外“雙環(huán)”服務(wù)體系――對(duì)內(nèi):主要服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)決策和機(jī)關(guān)辦公，要細(xì)分用戶(hù)群體，提供更具針對(duì)性的信息資源和功能服務(wù)，致力于重組組織機(jī)構(gòu)和優(yōu)化工作流程，提高工作效率，降低辦公成本；對(duì)外主要是服務(wù)社會(huì)大眾和企業(yè)經(jīng)營(yíng)，提供一站式、個(gè)

6、性化公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)“單點(diǎn)登錄，全生命周期”辦理各項(xiàng)事務(wù)，提高公共服務(wù)水平，提供優(yōu)質(zhì)公共產(chǎn)品。通過(guò)內(nèi)外結(jié)合，“雙環(huán)”推動(dòng)，實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)應(yīng)用最優(yōu)化和政府治理模式創(chuàng)新，為推動(dòng)我國(guó)公共治理改善起到指導(dǎo)和示范作用。
　　4、本文提出了基于CRM的服務(wù)電子政府的建設(shè)方案和實(shí)施原則。一是要“以客戶(hù)需求為中心”，建設(shè)良好的信息系統(tǒng)；二是要整合政府公眾服務(wù)，建設(shè)多渠道的服務(wù)“前臺(tái)”；三是要消滅信息孤島，規(guī)劃一站式的服務(wù)“后臺(tái)”。
　　5、

7、本文以山東省滕州市以及國(guó)內(nèi)其他地方電子政務(wù)建設(shè)的探索情況為例，基于CRM視角，系統(tǒng)總結(jié)了其實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和主要做法，概括分析了其模式特點(diǎn)和成功經(jīng)驗(yàn)。
　　總之，本文認(rèn)為，在我國(guó)努力建設(shè)和諧社會(huì)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的大形勢(shì)下，基于CRM的“雙環(huán)”框架體系是建設(shè)“服務(wù)型電子政府”的一種重要模式；我國(guó)電子政府建設(shè)應(yīng)重心下移，以提供公共服務(wù)的主體――城市為重點(diǎn)開(kāi)展研究和探索；應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)從發(fā)展“電子政務(wù)”到建設(shè)“電子政府”的轉(zhuǎn)變；應(yīng)與政治體制改革緊密結(jié)