基于BPR的綜合醫(yī)院門診流程管理應(yīng)用研究.pdf

1、我國新醫(yī)改政策，要求公立醫(yī)院優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量和效率，明顯縮短病人等候時間，努力讓群眾看好病。同時由于生物技術(shù)、醫(yī)學(xué)技術(shù)及信息技術(shù)的快速發(fā)展，醫(yī)院內(nèi)外部競爭的環(huán)境不斷變化，使得管理不斷創(chuàng)新，醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的生命周期在縮短，對未來變化的預(yù)測變得更難把握。因此，要求醫(yī)院加速知識及技術(shù)的更新，提高自身競爭力。
　　本研究將BPR理論應(yīng)用于醫(yī)院管理實踐，目地在于減少病人無效的等候時間，讓醫(yī)務(wù)人員從手工勞動中解脫出來，為病人提供更加優(yōu)

2、質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)，實現(xiàn)醫(yī)院管理方法的新變革，為其他醫(yī)院的門診流程再造提供參考和借鑒。
　　通過問卷調(diào)查和專家咨詢等形式分析WZ醫(yī)院現(xiàn)階段門診流程存在的問題。并根據(jù)主要問題，按BPR實施方法和步驟對門診流程進行再造，包括門診預(yù)約流程、自助服務(wù)流程、醫(yī)生站一站式服務(wù)流程、輔助檢查流程。通過實施流程再造，縮短了患者就診的等候時間，減少了掛號、繳費等排隊次數(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量及工作效率，進而提高病人滿意度。流程再造后門急診人次年增長率大幅上

3、升，患者就診效率大幅提高，對再造前后患者掛號及分診簽到等待時間、候診等待時間及繳費等待時間進行卡方分析，P＜0.05，有顯著性差異;流程再造前后總體滿意度由80.98％上升到96.58％，對再造前后的滿意度進行卡方分析，除醫(yī)生技術(shù)和護士態(tài)度項目外，P＜0.05，有顯著性差異;流程再造節(jié)約醫(yī)院的物耗成本上百萬元，硬件投資兩千多萬，人力成本一千多萬;在門診量呈15～20％增長的趨勢下，服務(wù)質(zhì)量方面的投訴從每月24例下降到11例。