唐山抗震紀(jì)念館服務(wù)流程分析與改善.pdf

1、紀(jì)念類博物館（紀(jì)念館）是我國博物館體系中不容忽視的部分，多數(shù)屬于非營利性公共服務(wù)機(jī)構(gòu)。目前，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)已逐步成為市場中的重要角色，而其使用的管理理念和管理工具大多都是為制造業(yè)設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)而運(yùn)用到服務(wù)業(yè)的，適用程度不高。在紀(jì)念館領(lǐng)域的服務(wù)運(yùn)營管理研究也越來越顯示出必要性和緊迫性。分析與改善紀(jì)念館的服務(wù)流程，對于利用有限資源，提高服務(wù)質(zhì)量，更大程度地服務(wù)社會具有非常重大的意義。
　　本文以唐山抗震紀(jì)念館為研究對象，遵循“客

2、觀分析現(xiàn)狀——?dú)w納存在問題——提出解決方案”的研究思路。在闡明紀(jì)念館服務(wù)流程評價理論的基礎(chǔ)上，首先描述該館的服務(wù)流程并對其從生產(chǎn)率、能力、質(zhì)量、柔性等方面進(jìn)行分析，然后運(yùn)用歷史資料查詢、問卷調(diào)查、行動研究、總結(jié)歸納等研究方法，對該館服務(wù)流程進(jìn)行改善設(shè)計(jì)并對改善后的流程與改善前進(jìn)行對比分析，從而獲得高效低耗的服務(wù)流程。
　　本文的創(chuàng)新之處在于對紀(jì)念館領(lǐng)域的服務(wù)流程做了較為系統(tǒng)的研究。國內(nèi)對公共文化服務(wù)的研究是從近兩三年開始的，其中關(guān)