商務(wù)禮儀及職場(chǎng)禮儀

1、日資企業(yè)員工應(yīng)該了解的,日本的企業(yè)文化和特征：精細(xì)化管理每一階段都有詳細(xì)的工程安排，完成一項(xiàng)勾掉一項(xiàng)，一絲不茍 。嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真 。團(tuán)體合作精神強(qiáng)。具備集體觀念，善于配合協(xié)作，產(chǎn)生默契 。時(shí)間觀念強(qiáng)?！　∽⒁饧?xì)節(jié)。打個(gè)比方，在遞呈報(bào)告圖表時(shí)，哪怕是多了一條微小網(wǎng)格線都會(huì)被要求返工，重新來(lái)過(guò)。注重禮節(jié)。上下級(jí)之間的地位關(guān)系比較明顯，見(jiàn)到上司要問(wèn)早問(wèn)好；有客人進(jìn)門(mén)一定要起身；接待正式客戶要穿工作服……通過(guò)在日本企業(yè)里的訓(xùn)練造就了——

2、—做事認(rèn)真、有責(zé)任心；不會(huì)偷懶、不會(huì)遲到早退；禮貌待人。所以很多人說(shuō)，在日本公司里哪怕是實(shí)習(xí)過(guò)，其他任何公司都可以去干了。,日本知名公司人才戰(zhàn)略,東芝的重?fù)?dān)子主義 日本東芝株式會(huì)社認(rèn)為，要尊重人就應(yīng)委以重任，誰(shuí)拿得起100公斤，就交給誰(shuí)120公斤的東西。東芝推行“重?fù)?dān)子主義”和“量才適用”的用人路線，在企業(yè)實(shí)行“內(nèi)部招聘”，讓職員自己申請(qǐng)最能發(fā)揮專(zhuān)長(zhǎng)的職位，從而使企業(yè)繁榮昌盛，歷久不衰。松下的人才再生產(chǎn) 日本松下公司以生產(chǎn)

3、影音器材蜚聲世界，其成功的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)中，重要的一條就是重視對(duì)人才的培養(yǎng)和人才的“再生產(chǎn)”。公司建有36個(gè)實(shí)驗(yàn)室，培養(yǎng)了2.2萬(wàn)名研究員、工程師，使企業(yè)獲得了5.5萬(wàn)項(xiàng)專(zhuān)利產(chǎn)品。索尼的人才開(kāi)發(fā)政策 索尼公司歷來(lái)不拘一格使用人才。演員出身的大賀則衛(wèi)，被錄用以至提升為總裁的例子最為典型。大賀則衛(wèi)充分發(fā)揮自己聲樂(lè)和經(jīng)營(yíng)方面的特長(zhǎng)，9年以后，終于使索尼公司成為日本著名的大公司。 佳能公司的企業(yè)理念是“共生” 始終把“肯定個(gè)人尊嚴(yán)

4、”的人才理念作為指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展的最高準(zhǔn)則，強(qiáng)調(diào)企業(yè)要發(fā)展，首先必須尊重人性。請(qǐng)問(wèn)三井公司的企業(yè)理念是什么？,禮節(jié)透露教養(yǎng),日本是一個(gè)非常注重禮儀的國(guó)家，因此，在和面試官打交道過(guò)程中，不光要記得鞠躬，還有兩個(gè)小細(xì)節(jié)也要關(guān)照到?！　∫粋€(gè)是開(kāi)關(guān)門(mén)。到日本公司面試，進(jìn)門(mén)前一定要先敲門(mén)，面試官說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”，再推門(mén)進(jìn)去，記得說(shuō)上一句“しつれいします(打擾了)”，然后輕輕關(guān)門(mén)。切記關(guān)門(mén)時(shí)還有一個(gè)要訣，要兩眼看著雙手轉(zhuǎn)動(dòng)門(mén)把輕輕地關(guān)門(mén)。面試結(jié)束離開(kāi)時(shí)

5、，也別忘了這個(gè)程序，當(dāng)然還要加上一句“どうもありがとうございます(非常感謝)”之類(lèi)的感謝語(yǔ)?！　×硪粋€(gè)是就坐。一般進(jìn)門(mén)之后，要等到面試官說(shuō)，“請(qǐng)坐”，再坐下，同時(shí)說(shuō)上一句“しつれいします”。坐的時(shí)候，要背挺直，既不要靠在椅背上，也不能靠在桌子上，雙手放在雙腿上，身子微微向前傾一點(diǎn)，這樣是最禮貌的坐姿?！　∷杀菊f(shuō)，他在上海給應(yīng)屆畢業(yè)生做面試熱身時(shí)，即使是日語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生也都不清楚這些細(xì)節(jié)。雖然沒(méi)有這么做也不會(huì)有不好的影響，但如果能夠做到

6、，則說(shuō)明這個(gè)人對(duì)日本文化比較理解，更容易被日企接受?！　】傊?，“しつれいします”、“ありがとうございます(多謝)”之類(lèi)的話掛在嘴邊是沒(méi)錯(cuò)的。,前 言,員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。禮儀不僅可以有效地展示一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，人們就能取

7、得豐碩的成就。,為什么學(xué)禮儀?,對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無(wú)以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度對(duì)企業(yè)塑造企業(yè)形象傳播溝通信息提高辦事效率,亞里士多德說(shuō)：“一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸” 。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。,名人名言,人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。 ——荀子（中國(guó)思想家） 沒(méi)有良好的禮儀，其余的一切

8、成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無(wú)用和愚蠢。 ——約翰·洛克（英國(guó)哲學(xué)家）,學(xué)習(xí)禮儀的意義,“知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)*掌握商務(wù)禮儀知識(shí)，塑造職業(yè)人士形象*避免禮儀錯(cuò)誤，贏得大家的尊重與賞識(shí)*運(yùn)用專(zhuān)業(yè)禮儀知識(shí)，推動(dòng)事業(yè)成功,禮節(jié),儀式,禮貌,儀表,禮儀的組合,禮儀,指人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范,指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示出的尊重、祝頌、致意、問(wèn)候、哀悼等

9、慣用的形式和規(guī)范,是指在特定場(chǎng)合舉行的、具有專(zhuān)門(mén)程序、規(guī)范化的活動(dòng)。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式、開(kāi)幕式等,是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等,禮儀的本質(zhì),不僅僅是禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)首要的是發(fā)自?xún)?nèi)心重在與人互動(dòng)交流,制作人、主講人：張英郵箱：zhy301@126.com 2011.6.10,商務(wù)禮儀 及職場(chǎng)禮儀,課程的主要內(nèi)容,商務(wù)禮儀職場(chǎng)禮儀贈(zèng)送部分課程：會(huì)客室入座的禮儀（公務(wù)禮儀內(nèi)容）與女性

10、交往的禮儀,第一節(jié) 商務(wù)禮儀,,有禮行遍天下，無(wú)禮寸步難行,,人際距離,美國(guó)人類(lèi)學(xué)家愛(ài)德華·霍爾的劃分：１５厘米以?xún)?nèi)，是最親密區(qū)間，彼此能感受到對(duì)方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。１５～４４厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。４５～１２０厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離；１２０～２１０厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會(huì)上通常保持這個(gè)間距；２１０～３７０厘米

11、，則是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。３７０～７６０厘米之間，是演講、表演等活動(dòng)的距離。,主題導(dǎo)航： 本節(jié)主要內(nèi)容,塑造專(zhuān)業(yè)形象商 務(wù) 服 飾 禮 儀商 務(wù) 儀 容 禮 儀商 務(wù) 儀 態(tài) 禮 儀表 情 神 態(tài) 禮 儀商 務(wù) 語(yǔ) 言 禮 儀,建立商務(wù)習(xí)慣個(gè)人舉止行為的禁忌商務(wù)會(huì)見(jiàn)禮儀饋贈(zèng)禮儀,一、塑造專(zhuān)業(yè)形象,第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢(shì)

12、“首因效應(yīng)”人與人見(jiàn)面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語(yǔ)68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ),致命的第一印象,一個(gè)人給人的初步影響力幾乎永遠(yuǎn)是視覺(jué)上的。在我們真正了解一個(gè)人之前，我們?cè)缭诘谝谎劭吹剿麜r(shí)，便形成了對(duì)他的看法。如果他的樣子順眼，我們就會(huì)在他身上尋找其他的好的特質(zhì)，如果他的樣子不討人喜歡，我們就會(huì)傾向于探索他不良的特質(zhì)，以便支持我們的第一次判斷。一個(gè)人給人的第一印象是難以泯滅的。 —

13、—藍(lán)斯登,專(zhuān)業(yè)的形象工程塑造,塑造專(zhuān)業(yè)形象——基本素養(yǎng),商 務(wù) 服 飾 禮 儀商 務(wù) 儀 容 禮 儀商 務(wù) 儀 態(tài) 禮 儀表 情 神 態(tài) 禮 儀商 務(wù) 語(yǔ) 言 禮 儀,商務(wù)服飾禮儀,服飾與文化《易經(jīng)·系辭下》記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！敝袊?guó)古代：衣冠之治服飾與商業(yè)尊重商務(wù)對(duì)象適應(yīng)工作需要塑造企業(yè)形象提高個(gè)人素質(zhì),服裝文化,服裝穿著的一般原則,T P O 原則（時(shí)間、地點(diǎn)、目的）

14、 總的要求是：協(xié)調(diào)和諧,商務(wù)服飾禮儀,基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明穿著得當(dāng)忌過(guò)分裸露忌過(guò)分透薄忌過(guò)分瘦小忌過(guò)分艷麗飾品適宜,塑造專(zhuān)業(yè)形象——服飾禮儀,男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三個(gè)三”原則思考題： 1.穿西裝有哪些要注意？ 2.什么是“三色”原則？,著西裝八忌：西褲過(guò)短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣

15、上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋,西裝“三個(gè)三原則”1、三色原則（全身） 2、三一定律（鞋、腰帶、 公文包） 3、三大禁忌（不拆商標(biāo)、亂穿襪子、錯(cuò)用領(lǐng)帶）,在正式場(chǎng)合的著裝,最為標(biāo)準(zhǔn)的是深色毛料的套裝、套裙或制服。男士最好是身著藏藍(lán)色、黑色、灰色的西裝套裝或中山裝，內(nèi)穿白色襯衫，腳穿深色襪子、黑色皮鞋。穿西裝套裝時(shí)，務(wù)必要打領(lǐng)帶。 女士的最佳衣著是：身著單一色彩的西服套裙，內(nèi)穿白色襯衫，腳穿肉色長(zhǎng)統(tǒng)

16、絲襪和黑色高跟皮鞋。有時(shí)，穿著單一色彩的連衣裙亦可，但是盡量不要選擇以長(zhǎng)褲為下裝的套裝。,研討題： 男士西裝上衣系鈕扣有什么要求？,著裝的正確方法（一）,務(wù)必要將位于上衣左袖袖口之上的商標(biāo)、純羊毛標(biāo)志等等，先拆除，它們并非與西裝的檔次、身價(jià)有關(guān)。在一般情況下，坐著的時(shí)候，可將西裝上衣衣扣解開(kāi)；站起來(lái)之后，尤其是需要面對(duì)他人之時(shí)，則應(yīng)當(dāng)將西裝上衣的衣扣系上。西裝上衣的衣扣有一定的系法：雙排扣西裝上衣的衣扣，應(yīng)當(dāng)全部系上。單

17、排兩粒扣西裝上衣的衣扣，應(yīng)當(dāng)只系上邊的那粒衣扣。單排三粒扣西裝上衣的衣扣，則應(yīng)當(dāng)系上的兩粒衣扣，或都單系中間的那粒衣扣。穿西裝背心時(shí)，最下邊的那粒衣扣，一般可以不系。穿西裝時(shí)，最好不要內(nèi)穿。萬(wàn)一非穿不可時(shí)，則只允許穿一件單色薄型的“V” 領(lǐng)羊毛衫。不要在西裝里面穿開(kāi)領(lǐng)的、花哨的羊毛衫，特別是不要一下子同時(shí)穿上了多件羊毛衫。,著裝的正確方法（二）,合體的西服上衣下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)臀部，袖長(zhǎng)在手臂伸直下垂時(shí)接近手掌處。 西褲褲長(zhǎng)要適宜，褲

18、腳應(yīng)蓋至鞋面，坐下時(shí)不露襪子上沿，襪子的長(zhǎng)度不得低于踝骨。 西方人著西服，一般不穿毛衣。西服內(nèi)穿毛衣，最好穿單色（米色、灰色）、雞心領(lǐng)毛衣，并將領(lǐng)帶塞進(jìn)毛衣（不穿時(shí)，可在襯衣內(nèi)套件棉毛衫）。重要場(chǎng)合忌隨意配搭的西裝上下裝（上下顏色、質(zhì)地不一致）。非正式場(chǎng)合，穿西服不打領(lǐng)帶，并將襯衣最上面的紐扣解開(kāi)。,著裝的正確方法（三）,西服配襯衣要合體。長(zhǎng)袖，袖口比西服上衣袖口長(zhǎng)出1至1.5厘米，帶領(lǐng)，領(lǐng)口高于西

19、服領(lǐng)口，下擺系到褲子里；面料以純棉高精紡的為好，顏色以單色（無(wú)圖案）為主，正式場(chǎng)合以白色為佳。男式襯衣衣領(lǐng)有方領(lǐng)、長(zhǎng)領(lǐng)、短領(lǐng)之分，選擇應(yīng)兼顧個(gè)人的臉型、脖長(zhǎng)及領(lǐng)帶結(jié)的大小，相互間反差不要過(guò)大。忌穿西服配短襯衣，忌將襯衣領(lǐng)外翻。襯衣外穿時(shí)，硬領(lǐng)、圓擺襯衣的下擺應(yīng)系到褲子里，休閑襯衣則不系。忌著長(zhǎng)袖襯衣挽袖子。,鞋與襪,正式場(chǎng)合男士西裝配皮鞋應(yīng)為黑色、上等牛皮且系帶式皮鞋（二接頭和三接頭仍時(shí)尚）忌著其他顏色鞋如白色、棕色、灰色等

20、忌休閑鞋、靴，布鞋、涼鞋或旅游鞋配深色棉或毛質(zhì)襪，一般為深灰、藏蘭或黑色（忌艷色、淺色）；要整潔、無(wú)破損、無(wú)跳絲；襪筒要高、堅(jiān)挺，以襪口不外露為準(zhǔn) ；正式場(chǎng)合忌穿絲襪，以免襪口松懈、外翻，使腿部踝骨露出；一些國(guó)家將著淺色絲襪視為同性戀標(biāo)志.,研討題：男士系領(lǐng)帶怎樣根據(jù)場(chǎng)合和接見(jiàn)對(duì)象選擇款式和顏色？,不同款式的領(lǐng)帶,斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合 圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見(jiàn)面和見(jiàn)

21、長(zhǎng)輩上司時(shí)用不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處,塑造專(zhuān)業(yè)形象——服飾禮儀,女士商務(wù)著裝要求：整潔、利落思考題： 女士著西裝時(shí)要注意什么？,商務(wù)著裝六忌： 1、過(guò)分雜亂 2、過(guò)分鮮艷 3、過(guò)分暴露 4、過(guò)分透視 5、過(guò)分短小

22、 6、過(guò)分緊身,女士著西裝時(shí)要注意“六不”套裝不允許過(guò)大或過(guò)小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪,,職業(yè)女性著裝：,塑造專(zhuān)業(yè)形象——服飾禮儀,服飾裝扮溫和的表情，化妝清淡以自然為原則保持指甲的清潔套裙的穿法 長(zhǎng)度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長(zhǎng)以適中為原則套裙的選擇技巧,女士套裙選擇的技巧,面料色彩圖案點(diǎn)綴尺寸造型款式,套裙的穿法 ：

23、,1、長(zhǎng)短搭配適當(dāng)：　 上衣不宜過(guò)長(zhǎng)過(guò)短，裙子的下擺恰好抵達(dá)著裝者小腿肚上最豐滿處，是最標(biāo)準(zhǔn)的裙長(zhǎng)，上衣袖長(zhǎng)以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。2、穿著到位： 　　不允許將上衣披在身上，或者搭在身上，更不允許當(dāng)著別人的面隨便將上衣脫下。3、要系好紐扣： 上衣的紐扣必須一律全部系上。 4 、考慮場(chǎng)合：　　正式的場(chǎng)合，以穿著套裙為好。 5、協(xié)調(diào)妝飾： 化淡妝，恰到好處即可；佩飾以少為宜，合乎

24、身份。 6、兼顧舉止：,套裙的搭配,1、套裙：應(yīng)以冷色調(diào)，不帶任何圖案為主。2、襯衫：襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。3、內(nèi)衣：內(nèi)衣一定要穿；內(nèi)衣不宜外穿；內(nèi)衣不準(zhǔn)外露；內(nèi)衣不準(zhǔn)外透。4、鞋襪：以黑色牛皮鞋、肉色襪為宜，鞋襪應(yīng)完好無(wú)損。,塑造專(zhuān)業(yè)形象——服飾禮儀,短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪盡量不穿著無(wú)袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精淡雅香水精致皮包,塑造專(zhuān)業(yè)形象——服飾

25、禮儀,行政女性的六類(lèi)時(shí)尚衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長(zhǎng)褲無(wú)袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝---成熟的感應(yīng),商務(wù)女性服飾禮儀,飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無(wú)關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無(wú)皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無(wú)袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋

26、面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚和怪異。襪子干凈無(wú)異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。,飾品禮儀：,首飾：要求符合身份，以少為佳。手表：不宜不戴手表；不宜亂戴，不宜亂用。鋼筆：盡量不要使用圓珠筆，要用鋼筆 或者 簽字筆皮具：皮包、皮夾、皮帶圍巾：純色,日用品的選擇工作用品工作卡書(shū)寫(xiě)筆計(jì)算器記事簿,形象用品紙巾梳子化妝盒,商務(wù)儀容禮儀,,男女商務(wù)儀容禮儀,頭發(fā)：

27、潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾。眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫(huà)眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。每日一理，刮干凈。嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色

28、或艷麗口紅。 臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。,商務(wù)儀容禮儀,化妝修飾守則：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫(huà)眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯(cuò)、慘狀示人、崗上化妝、指教他人,商務(wù)儀

29、態(tài)禮儀,站姿視線行姿蹲姿坐姿,商務(wù)儀態(tài),站姿禮儀：挺，直，高男子站立時(shí)，雙腳可分開(kāi)與肩同寬，雙手亦可在后腰處交叉搭放。女子站立最美的姿態(tài)為身體微側(cè)，呈自然的45度，斜對(duì)前方，面部朝向正前方。腳呈丁子步，這樣的站姿可使女性看上去體態(tài)修長(zhǎng)、苗條，同時(shí)也可顯示女性陰柔之美。,站姿,,商務(wù)儀態(tài),奧運(yùn)禮儀小姐頂書(shū)訓(xùn)練站姿,視 線,與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)

30、顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。,目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫榈拙€、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫樯暇€、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開(kāi)。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。,,視線,視線向下表現(xiàn)

31、權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,商務(wù)儀態(tài),商 務(wù) 儀 態(tài),行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重男性走路姿勢(shì)應(yīng)昂首、閉口、兩眼平視前方、挺胸收腹、直腰。行走間上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。女性走路應(yīng)頭部端正，不宜抬得過(guò)高；目光平和，直視前方；行走間上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)幅度要小，兩腿盡量用力向上伸直舒展。（使自己顯得下肢修長(zhǎng)有提拔感。）走路要小步，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱(chēng)、輕柔。,行走的動(dòng)作

32、要領(lǐng) 要求注意穩(wěn)重與干煉。　　頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)?！　∩熘毕ドw，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。　　男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜?！　√_時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜?！　⊙刂本€行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上?！　　‰p臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走,商務(wù)儀態(tài),不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行 阻擋道路

33、不守秩序蹦蹦跳跳 奔來(lái)跑去 制造噪音 步態(tài)不雅,蹲姿,適用情況：　　整理工作環(huán)境；　　給予客人幫助；　　提供必要服務(wù)；　　撿拾地面物品； 自我整理裝扮。動(dòng)作要領(lǐng)： 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項(xiàng)：　　不要突然下蹲；　　不要距人過(guò)近；　　不要方位失當(dāng)；　　不要毫無(wú)遮掩； 不要蹲著休息。練習(xí)拾書(shū),商務(wù)儀態(tài),左腳

34、在前，右腳在后向下蹲，左小腿垂直，腳掌著地。大腿緊靠，右腳前腳掌著地，右膝高于左膝,商務(wù)儀態(tài),坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周?chē)酥乱夂翢o(wú)聲息以背部接近座椅,離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開(kāi),坐 姿,與站姿一樣，端穩(wěn)、優(yōu)雅的坐姿也能表現(xiàn)出一個(gè)人的靜態(tài)美感。正確座姿的基本要領(lǐng)應(yīng)為：上身直挺，勿彎腰駝背，也不可前貼桌邊后靠椅背，上身與桌、椅均應(yīng)保持一拳左右的距離。

35、坐著談話時(shí)，上身與兩腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，雙目正視說(shuō)話者。無(wú)論男女，就座時(shí)下意識(shí)的隨意抖動(dòng)雙腿都是登不了大雅之堂的。,不美的坐姿,正確的坐姿,,,坐姿還要根據(jù)座位的高低有不同要求：,A、低座位： 輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會(huì)高出腰部，這時(shí)應(yīng)當(dāng)并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對(duì)方，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來(lái)定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)。 &

36、#160; B、較高的座位： 上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。  C、座椅不高也不低： 兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。,奧運(yùn)禮儀小姐練坐姿,商務(wù)儀態(tài),下肢的體位正襟危坐式垂腿開(kāi)膝式雙腿疊放式

37、雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式,三、建立商務(wù)習(xí)慣—— 基本行為禮儀,個(gè)人舉止行為的禁忌商務(wù)會(huì)見(jiàn)禮儀饋贈(zèng)禮儀,,個(gè)人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開(kāi)露面前需整理好衣褲參加正式活動(dòng)前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物忌在公共場(chǎng)所大聲喧嘩,忌對(duì)陌生人盯視或評(píng)論在公共場(chǎng)合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動(dòng)遵守一切公共活動(dòng)場(chǎng)所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐

38、在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里,商務(wù)會(huì)見(jiàn)禮儀,問(wèn)候致意介紹稱(chēng)呼手勢(shì)引導(dǎo)鞠躬握手鼓掌　交換名片,建立職業(yè)習(xí)慣——問(wèn)候,早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽(yáng)落山之后歡迎光臨請(qǐng)多關(guān)照多多指教,致 意,舉手致意點(diǎn)頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識(shí)時(shí)非商務(wù)場(chǎng)合別人為你上茶時(shí)抱拳致意,鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談,致 意,點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合（圖

39、書(shū)館、音樂(lè)廳、電影院）和特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）。經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。,您好,介紹,介紹自己——推介自己介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人,自我介紹,在不妨礙他人

40、工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱(chēng)、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì),您好！我是三井汽配公司的，我叫張亮。請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱(chēng)呼您呢？,介紹他人,國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹徐志忠總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起

41、立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。,介紹他人的次序,首先把：年輕的介紹給年長(zhǎng)的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與 自已不熟、關(guān)系不密切的 將本國(guó)人介紹給外國(guó)人 將本單位者介紹給外單位者,稱(chēng) 呼,國(guó)際慣例：稱(chēng)男性為先生，稱(chēng)未婚女性為小姐，稱(chēng)已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)

42、特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱(chēng)呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱(chēng)呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過(guò)去稱(chēng)服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱(chēng)先生、小姐。,研討：引導(dǎo)的手勢(shì)？,手 勢(shì)（1）,指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方

43、，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手,,手 勢(shì)（2）,1、常用手勢(shì)： 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。2、自然搭放： 身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開(kāi)、疊放或相握； 但不要將胳膊支起來(lái)，或是將一只手放在桌子上，一只手放在

44、桌子下。3、遞接物品： 雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮； 將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。4、展示物品： 一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用； 二是將物品舉至上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。,引導(dǎo)禮儀陪同引導(dǎo)：服務(wù)人員應(yīng)走在服務(wù)對(duì)象的右側(cè)前方約一米左

45、右的位置；行進(jìn)速度須與服務(wù)對(duì)象的相協(xié)調(diào)；行進(jìn)中一定要處處以對(duì)方為中心，經(jīng)過(guò)拐角、樓梯等處，要有及時(shí)的關(guān)照提醒。陪同引導(dǎo)：要采用正確的體位，請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ缴栽S欠身，行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健Ｉ舷聵翘荩憾Y讓服務(wù)對(duì)象，服務(wù)對(duì)象先上后下。進(jìn)出電梯：以禮相待，請(qǐng)服務(wù)對(duì)象先進(jìn)先出，服務(wù)人員站在門(mén)口禮讓對(duì)方并順勢(shì)做出“請(qǐng)”的動(dòng)作。出入房門(mén)：引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象出入房門(mén)要先通報(bào)；要反手開(kāi)關(guān)門(mén)面向他人；如果是內(nèi)推

46、門(mén)，自己先進(jìn),客人后進(jìn)；如果是外拉門(mén)，客人先進(jìn)，自己后進(jìn)。,鞠 躬,與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見(jiàn)或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。,行禮的方式,15度行禮,30度行禮,45度行禮,傳 情 表 意 要 握 手,握手是世界通行的見(jiàn)面禮,握手是溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式，是一種重要的見(jiàn)面時(shí)的禮節(jié)。它又可稱(chēng)為是人類(lèi)相同的“次語(yǔ)言”。,研討：男士與女士

47、，男士與男士，與長(zhǎng)輩該如何握手？,握 手,手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。,為表示格外尊

48、重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。,奧運(yùn)禮儀小姐練習(xí)握手,握手,握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌與長(zhǎng)輩：雙手相握一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握,傳 情 表 意 要 握 手,握手應(yīng)注意的問(wèn)題,1、握手的先后順序 2、握手的時(shí)間和力度3、握手時(shí)注意面部表情 4、注意用右手握手5、不要戴手套握手 6、

49、不要交叉握手,傳 情 表 意 要 握 手,如果一個(gè)人要與多個(gè)人握手怎么辦？,★ 先上級(jí)后下級(jí)、先長(zhǎng)輩后晚輩，先主后客、先女士后男士,★ 順時(shí)針?lè)较颉⒂山斑h(yuǎn),握手的伸手次序,男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。,鼓 掌,兩臂抬起，張開(kāi)左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。,名片禮儀,名片

50、的準(zhǔn)備名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整,名片放在什么地方？,襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。,養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片,名片禮儀,接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙?lái)回?cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看

51、一遍不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上,名片禮儀,遞名片次序：下級(jí)或訪問(wèn)方先，被介紹方先遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類(lèi)的寒喧語(yǔ)互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住,名片禮儀,要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢(xún)問(wèn)在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片會(huì)談中，應(yīng)稱(chēng)呼對(duì)方的職務(wù)、職稱(chēng)，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱(chēng)時(shí)，稱(chēng)“X先

52、生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名,饋贈(zèng)禮儀,饋贈(zèng)禮儀禮品的挑選突出禮品的紀(jì)念性體現(xiàn)禮品的民族性明確禮品的針對(duì)性重視禮品的差異性贈(zèng)送方法重視包裝把握時(shí)機(jī)區(qū)分送禮途徑,八類(lèi)不宜禮品一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價(jià)證券天然珠寶和貴金屬首飾藥品和營(yíng)養(yǎng)品廣告性、宣傳性物品易于引起異性誤會(huì)的物品為受禮人所忌諱的物品涉及國(guó)家機(jī)密或商業(yè)密密的物品法律法規(guī)禁流通的物品,饋贈(zèng)禮儀,常見(jiàn)禮品文具：書(shū)、郵冊(cè)、紀(jì)念幣

53、、筆食品：酒類(lèi)、特色食品、茶葉藝術(shù)品鮮花,饋贈(zèng)禮儀,禮品的接受欣然接受啟封贊賞拒絕有方事后再謝辦公室內(nèi)不適宜交換禮物,商務(wù)禮儀展示的是,女士：容貌+氣質(zhì)男士：風(fēng)度+學(xué)識(shí),第二節(jié) 職 場(chǎng) 禮 儀,主題導(dǎo)航 本節(jié)主要內(nèi)容,公司員工禮儀規(guī)范職場(chǎng)握手禮儀上崗禮儀匯報(bào)工作禮儀聽(tīng)取匯報(bào)禮儀辦公室禮儀如何打招呼微笑訓(xùn)練接待來(lái)訪禮儀職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)電話禮儀常用禮貌用語(yǔ),職 場(chǎng) 禮 儀,職

54、場(chǎng)禮儀是指人們?cè)诼殬I(yè)場(chǎng)所中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。,了解、掌握&恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用“職場(chǎng)禮儀” 會(huì)使您在工作中左右逢源，使您的事業(yè)蒸蒸日上。,職 場(chǎng) 禮 儀,職場(chǎng)禮儀的基本點(diǎn)非常簡(jiǎn)單。首先，要弄清職場(chǎng)禮儀與社交禮儀的差別。職場(chǎng)禮儀沒(méi)有性別之分。請(qǐng)記住：工作場(chǎng)所，男女平等。其次，將體諒和尊重別人當(dāng)做自己的指導(dǎo)原則。盡管這是顯而易見(jiàn)的，但在工作場(chǎng)所卻常常被忽視了。,職場(chǎng)禮儀,公司員工禮儀規(guī)范,職場(chǎng)禮儀之,公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀,公司提倡使

55、用普通話，使用禮貌用語(yǔ),在工作環(huán)境內(nèi)，不可粗聲高嗓講話,同事之間 彬彬有禮謙和相處 不得爭(zhēng)吵,正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率,職場(chǎng)握手禮儀握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。當(dāng)與某人握手感覺(jué)不舒服時(shí)，我們常常會(huì)聯(lián)想到那個(gè)人消極的性格特征。強(qiáng)有力的握手、眼睛直視對(duì)方將會(huì)搭起積極交流的平臺(tái)。請(qǐng)注意：為了避免在介紹時(shí)發(fā)生誤會(huì)，在與人打招呼時(shí)最好先伸出手。記住，在工作場(chǎng)所男女是平等的。,職場(chǎng)禮儀之上崗禮儀,全面了

56、解公司的各種規(guī)章制度了解管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的負(fù)責(zé)人姓名及其職責(zé)當(dāng)你有困難時(shí)不要不好意思求助他人被介紹時(shí)一定要仔細(xì)聽(tīng)清并記住同事們的姓氏,匯報(bào)工作禮儀：遵守時(shí)間，不可失約輕輕敲門(mén)，經(jīng)允許后才能進(jìn)門(mén)工作時(shí)如果上級(jí)不注意禮儀時(shí)，不可沖動(dòng)匯報(bào)結(jié)束后，上級(jí)如果談興猶在，不可有不耐煩的表現(xiàn),聽(tīng)取匯報(bào)時(shí)的禮儀：遵守時(shí)間，不可失約應(yīng)及時(shí)招呼匯報(bào)者進(jìn)門(mén)入座要善于傾聽(tīng)不要隨意批評(píng)、拍板，要先思而后言,辦 公 室 禮 儀：要樹(shù)立整潔、

57、端莊的個(gè)人禮儀形象。在辦公室上班要做到“六不”、“四要”“六不” 不對(duì)他人評(píng)頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要諉過(guò)給同事，不干私活，私人電話控制在三分鐘之類(lèi)，不打聽(tīng)探究別人隱秘?！八囊?辦公室衛(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見(jiàn)面要問(wèn)好，辦公室來(lái)人要接待。,辦公室禮儀,上班前的準(zhǔn)備準(zhǔn)時(shí)計(jì)劃當(dāng)天工作內(nèi)容工作時(shí)間辦公室走廊、樓梯、電梯間保密意識(shí)下班,建立良好的人際關(guān)系遵時(shí)守約尊重上級(jí)和老同事公私分明加強(qiáng)溝通、

58、交流不推諉責(zé)任態(tài)度認(rèn)真不背后議論他人,職場(chǎng)禮儀 之打招呼的重要性,禮節(jié)禮貌是公司員工最基本的素質(zhì)要求打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊重打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重客戶，尊重公司,研討：現(xiàn)場(chǎng)演示如何打招呼？,打招呼幾種必備要素,點(diǎn)頭微笑注視對(duì)方 研討：露幾顆牙齒？ 身體傾斜放慢腳步 （許多服務(wù)行業(yè)都有對(duì)鏡練微笑的功課）,見(jiàn)面問(wèn)好,停

59、下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位說(shuō)早上好,,何時(shí)打招呼,遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到對(duì)方時(shí)迎面看到對(duì)方時(shí)工作側(cè)身時(shí)客人走過(guò)后看到我們時(shí),奧運(yùn)禮儀小姐嘴含筷子練微笑,迷 人 的 笑 容,微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑,你想獲得空姐一樣迷人的微笑嗎？請(qǐng)按下面四個(gè)步驟做吧，堅(jiān)持一個(gè)月，你就能像空姐一樣微笑了。日本航空公司的空中小姐，只微笑一項(xiàng)，就要訓(xùn)練半年時(shí)間。,向空姐學(xué)習(xí)微笑,對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)時(shí)那樣，說(shuō)“E—”，讓嘴的兩端朝后縮

60、，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“E—”的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。無(wú)論自己在坐車(chē)、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。,,微笑比電便宜， 比燈燦爛 －（蘇格蘭諺語(yǔ)）,接待來(lái)訪禮儀將客人引導(dǎo)到客用椅上,并將客人的位置安排在上座（右側(cè)為上座；門(mén)的正對(duì)面為上座）送茶者在進(jìn)入接待室前應(yīng)敲門(mén)每杯茶以2/3為宜，“淺茶滿酒”，敬茶應(yīng)雙手捀

61、上放在客人的右手上方，女士、長(zhǎng)者先敬不要在端茶時(shí)手抓住杯口，容易打碎杯子，并且給人感覺(jué)不衛(wèi)生離開(kāi)時(shí)應(yīng)輕輕行注目禮,即使客人不看也要行注目禮當(dāng)來(lái)訪者是上級(jí)，你要站起來(lái)握手接待來(lái)訪者時(shí)，手機(jī)應(yīng)靜音,接待: 顧客點(diǎn)頭示意時(shí)應(yīng)兩眼看著對(duì)方，面部略帶微笑，等對(duì)方有表示時(shí)再轉(zhuǎn)向它方。微笑能起到有效的縮短交往雙方的距離，創(chuàng)造良好的心理和溝通氣氛。微笑要親切、自然、含蓄而不夸張。 有長(zhǎng)者、尊者到來(lái)或離開(kāi)時(shí)，在場(chǎng)者應(yīng)起立雙目平視，表示敬

62、意。在公司及公共場(chǎng)合應(yīng)避免以下舉止：抖動(dòng)腿腳、隨地吐痰、撓頭摸腦、揉鼻挖耳、大聲講話、距離不當(dāng)、咳嗽打噴嚏及打哈欠要適當(dāng)回避。 贊美：贊美要出自真誠(chéng) 、贊美要明確具體、要選準(zhǔn)時(shí)機(jī)、要注意場(chǎng)合,接待禮儀,接待的注意事項(xiàng)■張口莫問(wèn)“還記得我嗎”。見(jiàn)面時(shí)不可向僅有數(shù)面之緣的朋友提問(wèn)“你還記得我嗎？”對(duì)方若真的不記得了，無(wú)論是實(shí)話實(shí)說(shuō)還是假裝記得卻叫不出名字，彼此都會(huì)覺(jué)得非常尷尬。得體的方式應(yīng)該自我介紹說(shuō)：“我是某某，我們?cè)谀车匾?jiàn)過(guò)面

63、。” ■慎說(shuō)“代問(wèn)夫人好”。如果好久沒(méi)有聯(lián)系又不太了解對(duì)方的近況，在問(wèn)候時(shí)應(yīng)注意不要輕易說(shuō)“代問(wèn)夫人好”、“代問(wèn)先生好”這樣的話。應(yīng)該籠統(tǒng)問(wèn)候，比如說(shuō)“代問(wèn)家人好”、“最近忙嗎”等等，再確定下面的話題。■少讓小孩行“吻”禮。孩子行吻禮無(wú)論是采用吻手還是臉的方式，都不符合現(xiàn)代衛(wèi)生觀點(diǎn)。■握手禮請(qǐng)您伸雙手。見(jiàn)到長(zhǎng)輩應(yīng)該鞠躬，應(yīng)雙手交叉輕放身前，對(duì)方年歲越長(zhǎng)、身份越高，鞠躬也應(yīng)越深。如果長(zhǎng)輩伸出手來(lái)，您則應(yīng)該伸出雙手，并輕握以示尊重。還

64、要記得道別時(shí)也別忘行個(gè)禮。,接待的“熱情三到”,眼到——眼睛注視對(duì)方，且要平視，表示尊重。 口到——講話內(nèi)容要切合對(duì)方實(shí)際情況，明確表 達(dá)心中所思，且須做到接待三聲，準(zhǔn)確把 握對(duì)方的話題傾向，作出合 理反應(yīng)。 意到——講話時(shí)意思明確，態(tài)度平和、友善，意 會(huì)他人言中之意，反應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。,接待言談要點(diǎn),表情親切、發(fā)音正確、聲音清爽、速度適中注視著客戶說(shuō)話，對(duì)客戶提問(wèn)應(yīng)解釋清楚切實(shí)使

65、用國(guó)際服務(wù)禮儀“五聲操作法” 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) 說(shuō)話應(yīng)通俗易懂簡(jiǎn)練，使用方便客戶的語(yǔ)言禁止出現(xiàn)不冷不熱、傷感情和瞧不起的話等,接待禮儀的總結(jié),引見(jiàn) 辦公室工作人員引見(jiàn)、介紹,退出 介紹完畢退出房間時(shí)應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門(mén)后應(yīng)回身輕輕把門(mén)帶上。,介紹 將職位低、年紀(jì)輕的介紹給職位高、年紀(jì)大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時(shí)來(lái)訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。,引導(dǎo) 要走在客人

66、右前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人,熱情,?私人問(wèn)題5不問(wèn)：——不問(wèn)收入 （代表個(gè)人能力與企業(yè)效率）——不問(wèn)年紀(jì)（快退休及白領(lǐng)麗人不得問(wèn)）——不問(wèn)婚姻家庭 （顯示人格）——不問(wèn)健康問(wèn)題 （健康狀況決定發(fā)展前途） ——不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷 （不重過(guò)去、只重現(xiàn)在）,職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù),建立職業(yè)習(xí)慣——電話禮儀,公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影

67、響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄,電 話 禮 儀,通話初始雙方相互問(wèn)好雙方自我介紹雙方進(jìn)行確認(rèn),通話中途內(nèi)容緊湊主次分明重復(fù)重點(diǎn)積極回應(yīng)代接電話,通話告終 再次重復(fù)重點(diǎn) 暗示通話結(jié)束 感謝對(duì)方幫助 代向他人問(wèn)候 互相進(jìn)行道別,如何接電話：迅速接聽(tīng)：力爭(zhēng)在三秒（三聲）前就拿起來(lái)接聽(tīng)。自報(bào)單位，姓名然后確認(rèn)對(duì)

68、方，如“您好，這里是ⅩⅩ公司”如果對(duì)方?jīng)]有進(jìn)入正題，可以主動(dòng)請(qǐng)教：“請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”或者“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”積極反饋：仔細(xì)聆聽(tīng)，并及時(shí)做答，沒(méi)聽(tīng)清楚的或意思不明白的要及時(shí)咨詢(xún)對(duì)方。在電話中接到對(duì)方邀請(qǐng)或會(huì)議通知時(shí)要熱情致謝。熱情代轉(zhuǎn)：應(yīng)弄清對(duì)方是誰(shuí)，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。做好記錄：如接電話人（對(duì)方要找的人）不在時(shí)，應(yīng)做好記錄，完畢后應(yīng)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。,打電話時(shí)的注意事項(xiàng)：避開(kāi)晚上十點(diǎn)至早上七點(diǎn)，星期一上班前兩小時(shí)