出租車司機如何避免乘客投訴

1、出租車司機如何避免乘客投訴降低乘客投訴率，首先是公司管理層的職責，跟育人為本、立章必依及獎優(yōu)罰劣等工作息息相關。同時，也是司機層的職責，跟品牌意識、職業(yè)道德、規(guī)范服務等行為相互牽連。樹立“被投訴就是有責事故”的理念，是每一位從業(yè)人員都面臨的課題。一、 造成乘客投訴的主要原因在司機與乘客的頻繁往來中，時有乘客為維護消費者的權益，對出租服務的不滿之處舉報投訴。被投訴的原因大致可歸納如下：服務意識淡薄――態(tài)度冷漠，怠慢乘客；出言不遜，刺激乘客

2、；心態(tài)不正怪罪乘客。服務技能欠缺――服務流程不到位；對話溝通欠技巧；乘客心理未把握。道德品質不良――見利忘義，欺詐乘客；損人利己，為難乘客；明知故犯，失信乘客。個別乘客苛求及疑心。在造成投訴的諸多原因中，來自司機的主觀原因起著決定性作用，不可否認，有少數(shù)投訴是乘客不熟悉出租車計費方法，懷疑多收費；不懂交通法規(guī)，苛求司機違章行車未果，甚至酗酒失常而發(fā)生。如果司機能態(tài)度溫和地婉言解釋，得理讓人地委曲求全，也可能化解矛盾。來自司機的主觀原因分

3、為二類。服務意識淡薄，服務技能欠缺的一類占多數(shù)，這一類屬于思想認識、方式方法問題，在培訓教育、示范引導后，相信能夠減少被投訴，直至實現(xiàn)“零”投訴。還有一類屬于道德品質問題。諸如明知故犯，違諾失信；故意舍近求遠繞道行駛，賺取不義之財；存心拒載，損人利己等。雖是少數(shù)。但對乘客利益的直接損害、對公司品牌聲譽的削弱卻很嚴重。這一類少數(shù)司機若不潔身自律，對“君子愛財，取之有道”的勸告嗤之以鼻；如諱疾忌醫(yī)，對行規(guī)行紀置若罔聞，被投訴則無法避免。不僅

4、將會受到制裁處罰，而且遲早會被淘汰出局。二、 如何避免投訴拒載拒載，是出租行業(yè)特有的一種“常見病”。特別是在節(jié)假日、雨雪天等客源陡增，以及司機交接班是客流高峰的時段中，所謂短趟起步價不去、交接班回家不順路不去、路況較差易堵車不去、裝載行李嫌麻煩不去等“四不去”的拒載現(xiàn)象尤為嚴重，已成為市民不滿的眾矢之的。明白什么是拒載，掌握乘客招租的服務規(guī)范，知曉違規(guī)拒載的后果，將有助于“告別”拒載。1、 什么是拒載？司機問明乘客去向或乘客告知租車到達

5、地后，不提供租車服務時（除行規(guī)準許的五種情況外） ，不論是否亮置《暫停服務》標識，都屬于違規(guī)拒載。公司對乘客投訴拒載是否認定成立，是否對被投訴司機依規(guī)處罰，就是以這個定義為判斷原則。2、 堅持先上客后問路，把方便留給乘客。載客服務規(guī)范要求司機在乘客招租時，先請乘客上車，再詢問到那里去，不計較路程遠近，不挑肥揀瘦，不講條件地載客服務。如果問了路又不讓乘客上車，更有甚1）行駛里程 2.9 公里以內計費方式：基價 10 元；2）行駛里程 3.

6、0——14.9 公里，按 2 元/公里計算3）超過 15 公里以上的部分，每公里加收 50%的空駛費（往返除外）：計 3 元/公里3、 夜間運營（當天夜晚 23：00——次日凌晨 5：00（含 5：00） ）收費標準：每公里加收 20%的夜間行駛費；4、等候時間計費的方式是：從開始計費（扣下空車牌）時算起，與是否在基價（10 元）及基價公里數(shù)（3 公里）范圍內無關。即使乘客此時在 3 公里內也有可能由于等候時間或低速行駛時間過長而超過

7、10元的基價費。而此時超出的部分就是等候時間收取的費用。出租車的計費方法較復雜，不少乘客因搞不清楚而懷疑計價器有“貓膩”這是情有可原的。只有在司機弄懂計費方法并向乘客耐心解釋后，乘客才有可能不會因此投訴。 （二） 、執(zhí)行“找零讓零”的行規(guī)。乘客付款須找零時，司機應按“有零找零，無零讓零”的行規(guī)處理。司機不愿意讓零時，就應事先準備好零錢找零，找零錢是司機的責任，沒有零錢找，司機就應承擔讓零的義務。三、在計價器“最后一跳”的時機上大度一點。

8、投訴多收費中，相當多的是所謂計價器“最后一跳”引起的。當乘客說到站了，車輛又可在交通法規(guī)準許地段靠邊停車時，司機無妨先停表再停車。計價器在進入某里程段之初便開始計費，也就是“先計費、后跑路”。“最后一跳”以前滑行幾米路的車費已歸司機所有，司機這時停表并未吃虧，倒是“最后一跳”后乘客沒坐車前行，卻要增加付費，難免不心甘情愿。至于乘客在交通法規(guī)不準停車的地段要求下車，司機可婉言解釋求得諒解。不能停車的地方不停表固然沒錯，司機若大度一點，早點

9、抬表，讓點小利，也可省去不少麻煩。五、 如何避免投訴態(tài)度不好不少投訴未涉及物質利益的損失，也不屬于明顯的違規(guī)違紀，僅僅因為司機的解釋生硬，語言不當及態(tài)度冷漠，傷害乘客的自尊心，刺激情緒而引起糾紛，導致投訴。司機站在乘客的角度上換位思考，急乘客之所急，心態(tài)平和地對待乘客的不同需求至關重要。面對乘客提出的合情不合理、合理不合法的要求，是板著面孔冷若冰霜地頂回去，還是以誠感人，委婉地說服；遇到脾氣煩爆，指手畫腳的浮躁乘客，是火上澆油對著干，還