太平洋保險方案建議書

1、太平洋保險客戶服務中心方案建議書 Copyright ©2003 by Unihub 1 /284 中國太平洋保險公司客戶服務中心方案建議書優(yōu)創(chuàng)科技（中國）有限公司二零零四年一月太平洋保險客戶

2、服務中心方案建議書 Copyright ©2003 by Unihub 3 /284 五、 來電管理..............................................

3、...............................................................411、 軟電話撥號.........................................................................................................412、 就緒時接聽用戶來電............................

4、.............................................................423、 通過電腦結束通話.............................................................................................424、 從彈出的菜單選擇合適的座席轉接.................................

5、................................425、 座席主管強插通話.............................................................................................426、 暫停、恢復通話功能....................................................................

6、.....................437、 電話會議功能.....................................................................................................43六、 計算機電話整合（CTI）......................................................................

7、.............431、 識別呼入方后在座席的電腦上彈出相應資料.................................................432、 實現(xiàn)相關屏幕和屏幕信息的轉接.....................................................................43第二節(jié) 客服中心管理的軟件實現(xiàn).............................

8、....................................................44一、 績效和服務水平管理.........................................................................................441、 設定、查看并調整額度和相應的指標............................................

9、.................442、 座席/主管查看到額度完成情況........................................................................443、 服務水平管理.....................................................................................................

10、44二、 客服中心員工信息管理.....................................................................................451、 按預計呼叫量接聽數(shù)量安排所需員工數(shù).........................................................45三、 對管理層的支持.............................

11、....................................................................471、 總體呼叫狀態(tài)顯示.............................................................................................472、 通話狀態(tài)管理...................................

12、..................................................................473、 主管實時或事后監(jiān)聽.........................................................................................474、 廣播的管理.........................................

13、................................................................47第三節(jié) 客服中心服務功能實現(xiàn).....................................................................................48一、 服務請求管理............................................

14、.........................................................481、 記錄管理客戶請求.............................................................................................482、 知識庫的管理..............................................

15、.......................................................483、 產品信息管理.....................................................................................................494、 資料管理............................................