撞單客戶判定標(biāo)準(zhǔn)

1、撞單/惡意撞單 客戶判定標(biāo)準(zhǔn)1. 成交界定原則制度原則（ 1） 。潛在客戶（意向）的登記，跟蹤有詳細(xì)的記錄CA 在第一時間把當(dāng)日接待的潛在客戶資料作詳細(xì)的 登記到前臺登記本， 并于當(dāng)日錄入到 PDA 系統(tǒng)。并根據(jù)準(zhǔn)確率和資料的詳細(xì)來 做判斷 .。跟進(jìn)記錄客戶的特征。原則（ 2） 。一切以公司利益為重。每位 CA 都是公司的一個組成部分。 “識大體顧大局”是體現(xiàn)每位 CA 的基本素質(zhì)。在發(fā)生“撞單”現(xiàn)象時。絕不允許發(fā)生爭吵等影響團(tuán)隊，影響

2、客戶對公司的信任的行為。原則（ 3） 。 CA 在接待客戶時（包括電話接待） ，在接待過程中得知自己同事已經(jīng)接待過該客戶更應(yīng)該熱情的接待該客戶。并再第一時間告知同事?；蛳嚓P(guān)負(fù)責(zé)人。若發(fā)生拒絕接待該客戶。態(tài)度冷淡或隱瞞欺騙客戶同事。在自己簽下 合同訂單的 一經(jīng)查證對當(dāng)事人進(jìn)行嚴(yán)重處罰。具體判定如下：一、客戶判斷的前提如果得知意向客戶過來看車、訂車或買車，應(yīng)提前將客戶資料登記在來店客戶登記本（除訂單客戶提車外） ，具體內(nèi)容包括︰客戶名稱、聯(lián)

3、系方式、客戶來源、預(yù)購車型及顏色、意向級別、有無二手車置換信息、來店目的 (看車、訂車或提車 )或事情經(jīng)過、業(yè)代、日期等。以留有資料的詳細(xì)和準(zhǔn)確率做為重要判定依據(jù)之一二、訂車或現(xiàn)訂現(xiàn)交車（撞單）判定標(biāo)準(zhǔn)，以行動顧問系統(tǒng)和來店登記本為準(zhǔn)，特殊情況除外：基本原則： 1、以登記完整客戶資料時間先后為準(zhǔn)（當(dāng)天客戶以來電（店）登記本為準(zhǔn)，不是同一天客戶以行動顧問系統(tǒng)和來店登記本為準(zhǔn)， 如有外展， 則外展客戶登記本優(yōu)先。 （注：外展登記也要求和展廳

4、登記一樣）2、行動顧問系統(tǒng)與來店登記本保持一致情況 1：假定 A 的意向客戶是 B 的親戚、朋友，且 A 首先跟蹤，并留有資料。假定 B 簽下了訂單或交車：① 如果 A 是在七天內(nèi)或當(dāng)時發(fā)現(xiàn)的，則所有提成、保有跟蹤都規(guī) A 所有；② 如果是七天后發(fā)現(xiàn)的，則所有提成全部算交車業(yè)代的（也就是 B 業(yè)代），保有客戶由 B 來做。情況 2、假定 A 和 B 留有二個不同的客戶資料，而購車者卻是同一個客戶，分為兩種情況：① 如果 A 和 B 都是

5、在當(dāng)日留下客戶資料， 而且客戶是夫妻關(guān)系或血緣關(guān)系的， 那么就以誰先接待為準(zhǔn)。a、如果是提車或下訂單當(dāng)時就發(fā)現(xiàn)的，并已提前將客戶資料報備主管處，那么該車車輛所有提成都算首次接待業(yè)代的；如果沒有將客戶資料報備主管處的，則屬于第 b 種情況。b、如果事先不知道，而七天內(nèi)發(fā)現(xiàn)的，該車判給首次 接待業(yè)代所有。c、如果是七天以后發(fā)現(xiàn)的，則車輛所有提成都算交車業(yè)代所有。該車所有跟蹤由交車業(yè)代來做。② 如果是朋友或同事關(guān)系的，假如 24 小時確認(rèn)還未

6、能留下購車者的準(zhǔn)確資料，則以最先留下購車者資料的業(yè)代為準(zhǔn)，判斷同上。情況 3、假定 B 成交 A 的意向客戶，分為三種情況處理：① 如果 A 提車當(dāng)時就發(fā)現(xiàn)，并已提前將客戶資料報備主管處，該車輛所有的提成都算 A；② 如果 A 事先不知道， 而七天內(nèi)發(fā)現(xiàn)的， 那么該車車輛所有提成給 A ， 保有客戶也由 A 來做。③ 如果 A 七天后發(fā)現(xiàn)自己的意向客戶已被成交，則所有提成算 B 的。保有客戶也由 B 來做。情況 4、假定 B 訂下 A

7、的意向客戶 ,分為三種情況處理 : ① 如果 A 當(dāng)時就發(fā)現(xiàn)的 ,并已提前將客戶資料報備主管處 ,那該客戶就歸 A；② 如果七天內(nèi)發(fā)現(xiàn)的 ,那么該車也規(guī) A 所有。③ 如果 A 七天后發(fā)現(xiàn)自己的意向客戶已被預(yù)訂 ,則該車就算 B 情況 5、如果是保有客戶、 老總朋友或者朋友介紹的。 以先接待的業(yè)代并且留有資料齊全且準(zhǔn)確率高優(yōu)先判定。如果 A 、B 業(yè)代是在同一時間登記的 ，那就以行動顧問系統(tǒng)的跟蹤為判定依據(jù)。情況 6、如果是車展接的客戶

8、，出現(xiàn)撞單。則以在車展上所登記的資料為準(zhǔn)，而在車展上所登記的資料必須在 48 小時之內(nèi)， 也 必須登記到展廳的登記本上來。 判定原則以車展登記優(yōu)先。情況 7、如果 A 和 B 同事在站崗， A 為首先接待， B 的保有客戶帶新客戶過來看車且沒有留過號碼，那將視為 A 的新增意向客戶。 （其中哪怕 B 的保有客戶有說過要帶朋友過來買車，只要 B 沒有掌握新客戶信息沒有及時做好登記，那將視為無效客戶。 ）情況 8、客戶來店 A 正在接待，

9、B 覺得客戶為自己的意向客戶， B 不允許直接上前接待以免引起客戶反感， A 將有權(quán)決定是否繼續(xù)接待， B 可以私下與 A 進(jìn)行溝通或查登記記錄。2. 惡意撞單判定標(biāo)準(zhǔn)：情況 1、更改訂單及交車資料、 DMS 系統(tǒng)上客戶有效手機(jī)號碼、姓名等。情況 2、更改 DMS 系統(tǒng)、來店登記本上客戶來電來店時間等。情況 3、給客戶洗腦讓客戶惡意編造謊言如： 已購買其它品牌、 在同城其它兄弟店已購買、 出差未歸、不打算購買等理由，來混淆視聽造成避開

10、 7 天撞單期限或造成 B 將客戶失控戰(zhàn)敗。情況 4、利用系統(tǒng)漏洞惡意劃轉(zhuǎn)意向客戶歸屬。鑒于惡意撞單將造成同事間關(guān)系惡化客戶滿意度下滑尤其極大損害公司經(jīng)濟(jì)利益（惡意撞單幾乎都將惡性讓價做為基礎(chǔ)） ，現(xiàn)規(guī)定如下：第一次發(fā)現(xiàn)惡意撞單者處以 2000 元罰款，第二次處以 5000 元罰款，第三次處以解除勞動合同予以辭退 (費(fèi)用將從單月工資里扣除，假如 CA 離職未扣齊款額將在扣押的服裝費(fèi)用等里扣齊為止方可離職 )。*惡意撞單將無限期追查，一經(jīng)

11、查實(shí)嚴(yán)懲不貸！惡意撞單處置需各自主管協(xié)同銷售顧問去收集證據(jù)，如錄音、照片、復(fù)印件等。備注：各業(yè)代相互間能友好協(xié)商處理則自行處理。特殊情況發(fā)生，結(jié)合實(shí)際情況和業(yè)代的態(tài)度處理，碰到各種特殊情況，銷售經(jīng)理、主管直接決定處理。部分特殊情況如惡意撞單行為，望各 CA 打消念頭，此次管控將長期堅持，領(lǐng)導(dǎo)層將公平公正公開的處理！來維護(hù)各 CA 應(yīng)得利益。以上各項判定標(biāo)準(zhǔn)需每位 CA 簽名確認(rèn)，將出工聯(lián)單以示重視CA 簽名區(qū)：（以上扣罰條款出于維護(hù)各