醫(yī)患溝通與醫(yī)患矛盾防范講座ppt

1、,,醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛的防范,,www.themegallery.com,Company Logo,大中型醫(yī)院管理的核心問(wèn)題,一個(gè)中心： 實(shí)現(xiàn)公共醫(yī)療服務(wù)的公益性質(zhì)兩個(gè)基本點(diǎn)： 醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)患關(guān)系,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,,上個(gè)世紀(jì)中期以來(lái)，我國(guó)醫(yī)患關(guān)系陷落至建國(guó)以來(lái)的冰點(diǎn)。,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,ww

2、w.themegallery.com,Company Logo,觸目驚心的報(bào)告,2004年中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)的《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報(bào)告》顯示：1. 74.29%的醫(yī)師認(rèn)為自己的合法權(quán)益不能受到保護(hù)。2. 47.3%和13.28%的醫(yī)師認(rèn)為當(dāng)前的執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”和“極其惡劣”。3. 平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起，打傷醫(yī)師5人。4.單起醫(yī)療糾紛最高陪付額達(dá)139萬(wàn)元，內(nèi)部協(xié)調(diào)最高陪付金額為60萬(wàn)，平均每起陪付1

3、0.81萬(wàn)元5.醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達(dá)98.4%，而僅有18%被認(rèn)定為醫(yī)療事故。6.發(fā)生醫(yī)療糾紛后70%的患者或家屬有過(guò)激行為，其中43%發(fā)展成為打砸醫(yī)院。,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,全國(guó)醫(yī)患糾紛逐年上升（全國(guó)省級(jí)衛(wèi)生行政部門不完全統(tǒng)計(jì)）,年份 嚴(yán)重?cái)_亂醫(yī)療秩序 被打傷醫(yī)務(wù)人員 醫(yī)院財(cái)產(chǎn)損失2002年 5093起 26

4、04人 6709萬(wàn)2004年 8093起 3735人 12412萬(wàn)元2006年（1～10月）9831起 5519人 20467萬(wàn)元,引自2007年6月4日 健康報(bào),南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,令人心碎的畫(huà)面,江西醫(yī)患糾紛釀慘劇 惡徒揮刀刺

5、死護(hù)士長(zhǎng),療效不理想產(chǎn)生報(bào)復(fù)心理 病人家屬菜刀殺醫(yī)驚動(dòng)中南海 醫(yī)護(hù)人員在搶救華西醫(yī)院李寧教授,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,,受害醫(yī)生叫歐陽(yáng)玲，是中國(guó)醫(yī)大盛京醫(yī)院婦產(chǎn)科門診主任 。上門診時(shí)被一名婦女用鐵錘襲擊，頭部被鐵錘猛擊數(shù)下，當(dāng)即鮮血直流。行兇者曾是醫(yī)治的患者 。,

6、南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,,深圳一病患家屬因糾紛揚(yáng)言“鏟平”醫(yī)院，院領(lǐng)導(dǎo)要求所有醫(yī)生護(hù)士必須帶鋼盔上崗……,阿姨，我們是在前線？,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,復(fù)雜的原因分析,政府因素：投入不足；開(kāi)始重視。,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,我國(guó)衛(wèi)生總費(fèi)用及構(gòu)成

7、,,www.themegallery.com,Company Logo,,,www.themegallery.com,Company Logo,復(fù)雜的原因分析,媒體因素：炒作本性； 讓媒體了解我們，和媒體做朋友,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,復(fù)雜的原因分析,患方因素：要求高且多元化 自主權(quán)利意識(shí)增強(qiáng)、

8、 心理需求顯現(xiàn),南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,復(fù)雜的原因分析,醫(yī)方因素：醫(yī)患溝通管理需要加強(qiáng) 高風(fēng)險(xiǎn)、高負(fù)荷、低收入 導(dǎo)致的工作心態(tài)消極,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,怎樣防范醫(yī)療糾紛？,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com

9、,Company Logo,案例,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,“不開(kāi)刀、無(wú)痛苦，20分鐘便讓你恢復(fù)男性尊嚴(yán)”，這樣的宣傳讓一些性器官存在某些功能問(wèn)題的男性看到了重獲“性?！钡南ＭＨ欢?，余干縣人張先生卻為此痛不欲生。因?yàn)榻饔押冕t(yī)院在未經(jīng)他本人同意簽字前提下，擅自對(duì)他下體的性器官進(jìn)行了手術(shù)，男性尊嚴(yán)不但沒(méi)有得到恢復(fù)，反而出現(xiàn)了嚴(yán)重的術(shù)后萎縮癥狀。經(jīng)查，主刀醫(yī)生王某并無(wú)資質(zhì)。,www.themegallery.com,Company Logo,

10、案例 醫(yī)療資質(zhì)不全 針刀治療頸椎麻醉事故警鑒,昆明理工大學(xué)退休教師彭××因頸椎病于2000年12月19日上午到昆明醫(yī)學(xué)院附一院人民西路分部進(jìn)行第七次小針刀治療，治療過(guò)程中在對(duì)彭翠蘭注射局部麻醉藥后幾分鐘，彭××出現(xiàn)呼吸、心跳停止，經(jīng)分部立即就地?fù)尵葟?fù)蘇并在病人情況有所好轉(zhuǎn)，在征得病人家屬同意的情況下轉(zhuǎn)附一院ICU搶救，因搶救無(wú)效，彭××于12月20日凌晨3時(shí)死亡。

11、 彭××死亡后，2000年12月20日在死者家屬一再拒絕尸體解剖鑒定的情況下，分部與死者家屬簽定了彭××《死亡糾紛協(xié)議書(shū)》，協(xié)議規(guī)定昆醫(yī)附一院人民西路分部（乙方）一次性向死者方（甲方）支付15萬(wàn)元人民幣補(bǔ)償金，甲乙雙方同時(shí)商定，協(xié)議經(jīng)雙方簽字后生效，協(xié)議生效后，甲乙雙方的當(dāng)事人不再追究彭××死亡責(zé)任。彭××家屬作為甲方于2000年12月20日、21日按協(xié)議分

12、別從醫(yī)方簽字后取走15萬(wàn)元人民幣補(bǔ)償金。,www.themegallery.com,Company Logo,案例 醫(yī)療資質(zhì)不全 針刀治療頸椎麻醉事故警鑒,之后，死者家屬多次向昆明醫(yī)學(xué)院、昆明醫(yī)學(xué)院附一院人民西路分部提出給予彭××死亡原因的書(shū)面答復(fù)。因彭××死亡后死者家屬始終不同意尸解，故難給予科學(xué)、準(zhǔn)確的答復(fù)。對(duì)此死者家屬十分不滿，后出現(xiàn)聯(lián)名37人上告，社會(huì)反響強(qiáng)烈。 云南省衛(wèi)生廳

13、正式發(fā)文并提出處理意見(jiàn)。云南省衛(wèi)生廳認(rèn)為，昆明醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院人民西路分部依法行醫(yī)的意識(shí)淡薄，疏于管理，違反國(guó)務(wù)院《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》第27條“醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須按照核準(zhǔn)登記的診療科目開(kāi)展診療活動(dòng)”的規(guī)定，診療活動(dòng)超出登記范圍。,www.themegallery.com,Company Logo,合格的醫(yī)療資質(zhì),醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員缺乏合格的醫(yī)療資質(zhì)，包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)超越范圍行醫(yī)甚至沒(méi)有取得醫(yī)療執(zhí)業(yè)許可證行醫(yī)和醫(yī)務(wù)人員無(wú)證行醫(yī)。醫(yī)療資質(zhì)有問(wèn)題，

14、一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，引起訴訟，敗訴的風(fēng)險(xiǎn)很大。,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,規(guī)范的醫(yī)療行為,規(guī)范醫(yī)療行為，是防范醫(yī)患糾紛的重要因素。引發(fā)醫(yī)療糾紛常見(jiàn)的問(wèn)題包括 ：知情同意的問(wèn)題病歷書(shū)寫(xiě)的問(wèn)題手術(shù)操作的問(wèn)題（體內(nèi)遺留紗布、器械等）臨床用藥的問(wèn)題患者隱私的問(wèn)題,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,,知情同意環(huán)節(jié)沒(méi)有到

15、位，是引發(fā)醫(yī)患糾紛的重要誘因之一,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,注重醫(yī)療告知,當(dāng)前我們正經(jīng)歷一場(chǎng)由患者“授權(quán)醫(yī) 療”向患者“參與醫(yī)療”的醫(yī)療模式轉(zhuǎn)變的過(guò)程侵犯患者的知情同意權(quán)已經(jīng)成為患者起訴醫(yī)院的一種重要的訴由,,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,知情同意書(shū)三要素,告知知情同意,,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,www.the

16、megallery.com,Company Logo,知情同意書(shū)的法律意義,醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的三種方式：提高醫(yī)療質(zhì)量、設(shè)立社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療告知方式充分履行告知義務(wù)是醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移的前提和條件，沒(méi)有履行醫(yī)療告知就不可能發(fā)生醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，只能由醫(yī)方承當(dāng)相應(yīng)的責(zé)任。,,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,醫(yī)療告知實(shí)施（1）,告知的范圍全程告知門診大廳公示文件接診說(shuō)明出院、轉(zhuǎn)院病情

17、介紹文件用藥告知（普通、特殊）藥物治療的告知藥物使用中存在的嚴(yán)重并發(fā)癥多種藥物選擇的權(quán)利,,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,醫(yī)療告知實(shí)施（2）,告知的范圍（續(xù)）一般檢查與特殊檢查告知通病——檢查手段的局限性不注意告知實(shí)驗(yàn)性診療費(fèi)用治療超出押金，尤其是治療前景難以預(yù)測(cè)的患者高貴藥品、高貴檢查公費(fèi)、醫(yī)保范圍之外的自費(fèi)藥,,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,www.themega

18、llery.com,Company Logo,醫(yī)療告知實(shí)施（3）,告知的方式公示、口頭、書(shū)面口頭告知注意事項(xiàng)缺陷：難以獲得證據(jù)，訴訟中被動(dòng)必要時(shí)口頭告知可轉(zhuǎn)變成書(shū)面告知,,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,案例：告知不足，醫(yī)院賠償,2001年8月，山西大同人唐某因腦出血住進(jìn)北京市一家著名的醫(yī)院治療，15天后死亡。唐某家屬向北京市崇文區(qū)法院提出訴訟，認(rèn)為醫(yī)院存在治療不當(dāng)、更改

19、病歷等問(wèn)題，特別強(qiáng)調(diào)，醫(yī)院只在入院當(dāng)日下達(dá)過(guò)病危通知書(shū)，此后，一直到患者死亡前，再未通報(bào)過(guò)病危。唐某死亡當(dāng)天，早上還通知家屬病情穩(wěn)定，可是患者突然死亡，值班醫(yī)生在患者死亡半個(gè)多小時(shí)后才通知家屬，醫(yī)院未對(duì)患者進(jìn)行任何救治。,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,案例：告知不足，醫(yī)院賠償,患方要求醫(yī)院承擔(dān)住院、住宿、 陪護(hù)、精神損失、鑒定、誤工、喪葬等共計(jì)30余萬(wàn)元。法院審理認(rèn)為，醫(yī)學(xué)會(huì)

20、鑒定該事件不屬于醫(yī)療事故， 患方申訴醫(yī)院更改病歷、未積極搶救缺乏證據(jù)，不予采信。判決：因醫(yī)院告之不足，溝通不夠，賠償1萬(wàn)元。,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,手術(shù)同意書(shū)注意事項(xiàng),緊急情況下不受告知程序和告知方式的限制《條例》第33條第1項(xiàng)規(guī)定《民法》－緊急避險(xiǎn)擴(kuò)大手術(shù)范圍，改變手術(shù)方式，補(bǔ)簽 手術(shù)同意書(shū)內(nèi)容更改有時(shí)間限制，以患方簽字為界，并且簽字時(shí)要確認(rèn)更改的內(nèi)容患者及

21、其家屬為簽字人無(wú)效簽字的處理：代理問(wèn)題無(wú)（限制）民事行為能力人不得簽字或者代替別人簽字,,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,手術(shù)同意書(shū)存在問(wèn)題(1),知情同意書(shū)被盜、被隱匿或者丟失…… 知情同意書(shū)系拷貝打印，出現(xiàn)不應(yīng)有的拷貝錯(cuò)誤知情同意書(shū)千篇一律，沒(méi)有針對(duì)病人病情進(jìn)行補(bǔ)充和更新相關(guān)內(nèi)容 知情同意書(shū)保羅萬(wàn)象，囊括幾乎所有危及患者生命健康的可能性 隨意修改、添加知情同意書(shū)中的

22、內(nèi)容和項(xiàng)目,,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,案例醫(yī)院丟失病史難舉證 滬八歲男童獲賠八萬(wàn)元,,2006年5月下旬，小欽欽又因腹痛到嘉定區(qū)中心醫(yī)院就診，被診斷為腸粘連。為此，小欽欽的父母與1年前的那家醫(yī)院交涉，由院方賠償了1.5萬(wàn)元，并約定以該筆費(fèi)用完結(jié)本次醫(yī)療事件的所有事宜。誰(shuí)知，兩個(gè)月后，小欽欽第3次被送上手術(shù)臺(tái)。 8歲的欽欽以原告身分，把第一次手術(shù)醫(yī)院告上

23、法院要求賠償。小男孩欽欽狀告某醫(yī)院手術(shù)診療存在嚴(yán)重問(wèn)題，醫(yī)院則認(rèn)為治療過(guò)程中沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，但無(wú)法提供當(dāng)初的診療原始病歷。醫(yī)院發(fā)現(xiàn)丟失了小欽欽的病歷后,自愿賠償了1.5萬(wàn)元，并約定雙方就此事徹底了結(jié)，對(duì)小欽欽再次起訴表示不予認(rèn)可。 上海市靜安法院作出一審判決，由醫(yī)院方支付小欽欽醫(yī)療費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、殘疾者生活補(bǔ)助費(fèi)和精神撫慰金等8.8萬(wàn)余元。,,,,www.themegallery.com,Company Logo,手術(shù)同意書(shū)存在問(wèn)題(2

24、),知情同意書(shū)沒(méi)有患者或其家屬簽字 知情同意書(shū)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或者英文縮寫(xiě) 知情同意書(shū)口氣生硬，完全系命令口氣 知情同意書(shū)缺漏重要的項(xiàng)目或者內(nèi)容 知情同意書(shū)字跡潦草，難以辨認(rèn),,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,案例：治療決策，誰(shuí)說(shuō)了算？,患者陳某和鄭某（夫妻關(guān)系），應(yīng)生育障礙到某院就醫(yī)，與醫(yī)院簽定了“試管嬰兒輔助生育治療協(xié)議和須知”，約定通過(guò)實(shí)施“單精子卵腔內(nèi)注射”技術(shù)（簡(jiǎn)稱I

25、CSI）實(shí)施人工輔助生育。該院擅自改變治療技術(shù)方案，實(shí)際采取了“體外受精和胚胎移植”技術(shù)并出現(xiàn)了手術(shù)失敗的情況。,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例：治療決策，誰(shuí)說(shuō)了算？,爭(zhēng)執(zhí)產(chǎn)生后，醫(yī)院認(rèn)為ICSI和IVF都是人輔助生育的手段，二者有不同的適應(yīng)癥；醫(yī)院和患者并沒(méi)有明確約定采取何種手術(shù)；決定采取IVF符合醫(yī)療常規(guī)，治療過(guò)程無(wú)不存在任何過(guò)錯(cuò)?；颊咛岢鲈V訟，要求判令醫(yī)院雙倍賠償

26、醫(yī)藥費(fèi)2.5萬(wàn)元，誤工費(fèi)1392.50元、精神撫慰金1萬(wàn)元并賠禮道歉。,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例：治療決策，誰(shuí)說(shuō)了算？,法院調(diào)查查明：患者交納的檢查費(fèi)與醫(yī)院舉證的ISCI收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相符；醫(yī)院舉證的IVF促排卵治療記錄單中記載了“擬行治療”為“ICSI”。因更改治療技術(shù)沒(méi)有獲得患者的知情同意，醫(yī)院敗訴。,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com

27、,Company Logo,案例：應(yīng)該征得患者的同意,B先生，男，46歲，是一位孩子的父親。因前列腺腫瘤入院。醫(yī)生建議做前列腺切除術(shù)。手術(shù)之前他被院方告之他現(xiàn)有的健康狀況，手術(shù)的過(guò)程和預(yù)后。B先生在手術(shù)同意書(shū)上簽了字。 但是，在手術(shù)過(guò)程中醫(yī)生卻發(fā)現(xiàn)了肉瘤。于是手術(shù)醫(yī)生擴(kuò)大了手術(shù)清除范圍，為B先生實(shí)施了肉瘤切除術(shù)。 最終，B先生還是投訴了手術(shù)醫(yī)生，因?yàn)樗J(rèn)為手術(shù)對(duì)他的身體造成了不良的后果，使他的生育能力受到了影響。,,南京

28、醫(yī)科大學(xué) 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,急診、門診建議患者留觀，患者或家屬不同意，堅(jiān)決要走。告知內(nèi)容：留觀的重要性不留觀存在的潛在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，誰(shuí)對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)責(zé)任記錄并簽字,門診經(jīng)常發(fā)生的故事,,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,診斷不明確，如何確定手術(shù)方式,上級(jí)醫(yī)師全面評(píng)估手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)核查術(shù)前必要檢查是否已經(jīng)全部有結(jié)果術(shù)中冰凍病理診

29、斷,手術(shù)告知書(shū)的重點(diǎn)注意交待手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，尤其是告知其可能誤切、二次手術(shù)等。,,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,告知內(nèi)容該項(xiàng)檢查、治療的必要性和風(fēng)險(xiǎn)放棄檢查和治療有可能延誤病情、誤診誤治放棄檢查、治療的責(zé)任承擔(dān)記錄并簽字,患者或其家屬放棄檢查、治療,,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,患者未經(jīng)醫(yī)護(hù)人員許可不可私自外出手術(shù)臨

30、近和重要治療、檢查期間不得同意患者請(qǐng)假外出,發(fā)現(xiàn)患者外出，醫(yī)師、護(hù)士要在病歷中記錄。外出時(shí)間長(zhǎng)的，要通知患者及其家屬，告知其危害，及時(shí)回病房，并做記錄。,患者請(qǐng)假制度的管理,,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,患者死亡，家屬對(duì)死因有爭(zhēng)議，醫(yī)護(hù)人員要告知的內(nèi)容包括：法律相關(guān)規(guī)定：尸體解剖決定權(quán)、尸體解剖時(shí)限尸體解剖的重要性不進(jìn)行尸體解剖可能面臨的后果將相關(guān)內(nèi)容予以記錄,患者死

31、亡……,,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,遇患方不愿意簽字如何處理,如實(shí)記錄所見(jiàn)、所聞、所交待的內(nèi)容2位以上的醫(yī)務(wù)人員簽字要善于找第三方人員做見(jiàn)證其他患者或家屬警察,,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,病歷：醫(yī)患糾紛的觸礁點(diǎn),病歷書(shū)寫(xiě)是否規(guī)范，有的時(shí)候是決 定官司輸贏的關(guān)鍵,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themeg

32、allery.com,Company Logo,病歷規(guī)范化書(shū)寫(xiě)與保管,病歷書(shū)寫(xiě)常見(jiàn)問(wèn)題病歷記錄不全病歷記錄失實(shí)或過(guò)分簡(jiǎn)單涂改、完善簽名不規(guī)范病歷保管常見(jiàn)問(wèn)題病歷失竊環(huán)節(jié)病歷閱讀人無(wú)限制,,www.themegallery.com,Company Logo,案例：鐵證如山,一位患者住院一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)尾骨骨折?；颊呒覍僬J(rèn)為，是醫(yī)院護(hù)理不周造成的。并起訴了醫(yī)院。依據(jù)舉證責(zé)任倒置的原則，法院要求醫(yī)院舉證自己無(wú)過(guò)錯(cuò)，在診療護(hù)理過(guò)

33、程中沒(méi)有導(dǎo)致患者發(fā)生骨折。醫(yī)院調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，主治醫(yī)生在患者病歷“既往史”一欄中記錄了患者曾經(jīng)發(fā)生過(guò)車禍。進(jìn)一步體檢和X線檢查，證明了該骨折為陳舊性骨折。并非是由醫(yī)院造成的。病歷資料的客觀記載，使得醫(yī)院避免了無(wú)責(zé)之過(guò)。,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例：鐵證如山,2005年4月，37歲的劉女士到三門峽市某醫(yī)院就診，經(jīng)初步檢查為陳舊性宮外孕形成腹部包快，在隨后的手術(shù)中，外科醫(yī)

34、生發(fā)現(xiàn)是因輸卵管和卵巢粘連在一起形成包塊，手術(shù)醫(yī)生將包快（包括輸卵管和卵巢）完全切除后，卻沒(méi)有將切除卵巢一事記載在病歷中。劉女士病愈半年后，在一次B超檢查中，發(fā)現(xiàn)自己的卵巢消失了，便到該院查閱病歷，而病歷上沒(méi)有相關(guān)記錄。該醫(yī)生手術(shù)過(guò)程無(wú)任何失誤，但違反了“誰(shuí)主刀，誰(shuí)寫(xiě)手術(shù)記錄”的原則。,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例：病歷記錄失實(shí),劉某，女，60歲。2002年7月5日凌

35、晨5時(shí)左右被人用刀刺傷胸部和背部，急送某醫(yī)院就診。病歷記錄（5：30am）：傷者出血較多，有休克表現(xiàn)，意識(shí)不清。查體血壓測(cè)不清，神志不清，呼之 不應(yīng)，呼吸不穩(wěn)，雙瞳等大等圓，無(wú)對(duì)光反射，口唇及面色蒼白…… 經(jīng)搶救無(wú)效死亡。因家屬對(duì)病歷記載與實(shí)際情況有出入，對(duì)醫(yī)院的救治產(chǎn)生疑問(wèn)，由此 引發(fā)醫(yī)患糾紛。經(jīng)簽定，醫(yī)院提供的病歷存在以下不實(shí)之處：,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,,1

36、、就診時(shí)間問(wèn)題：就診時(shí)間應(yīng)當(dāng)是2002年7月5日5：10am，不是病歷記載的5：30 am，有包括公安人員在內(nèi)的多人可以證實(shí)。2、傷者就診時(shí)的狀態(tài)問(wèn)題：傷者就診時(shí)呼之能應(yīng)，手腳能動(dòng)，不是病歷記載的呼之不應(yīng)；病歷記載瞳孔等大等圓，無(wú)對(duì)光反應(yīng)，多人證明整個(gè)救治過(guò)程沒(méi)有使用手電筒。3、輸液通道問(wèn)題：整個(gè)救治過(guò)程只在患者左手建立了一條靜脈通道進(jìn)行輸液，尸件檢已經(jīng)證實(shí)。但病歷記載5：40 am建立了兩條靜脈通道。,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www

37、.themegallery.com,Company Logo,重要提醒,養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣搶救危急患者時(shí)，病歷應(yīng)在搶救結(jié)束6小時(shí)內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并加以注明書(shū)寫(xiě)過(guò)程中的錯(cuò)字，要在錯(cuò)字上劃雙線，不能用刮、涂、粘等方法改錯(cuò)實(shí)習(xí)和試用人員書(shū)寫(xiě)的病例，要由本機(jī)構(gòu)合法執(zhí)業(yè)醫(yī)師審閱、修改、簽字上級(jí)醫(yī)務(wù)人員審查修改下級(jí)的病歷要注明修改日期，修改者要簽名醫(yī)囑不能涂改，取消時(shí)要用紅色墨水標(biāo)注“取消”字樣搶救時(shí)的口頭醫(yī)囑，要在搶救結(jié)束后立即據(jù)實(shí)補(bǔ)記,

38、南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例：致命的痛：手術(shù)操作不規(guī)范,一位患者先后兩次在兩家醫(yī)院做過(guò)腹部手術(shù)。此后，由于，由于長(zhǎng)期慢性腹痛，又在第三家醫(yī)院進(jìn)行了腹部手術(shù)治療，手術(shù)中發(fā)現(xiàn)腹腔內(nèi)遺留了塊紗布，患者以此為由起訴前兩家醫(yī)院。在審理中發(fā)現(xiàn)，其中一家醫(yī)院在病歷的手術(shù)記錄中，明確記載了手術(shù)過(guò)程，注明手術(shù)過(guò)程中清點(diǎn)了手術(shù)器械及紗布數(shù)量；而另一家醫(yī)院則沒(méi)有在手術(shù)記錄中注明手術(shù)結(jié)束時(shí)是否

39、清點(diǎn)了手術(shù)器械和紗布的數(shù)量。法庭判決后者承擔(dān)法律責(zé)任。,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,觸及患者隱私要慎重,醫(yī)務(wù)人員在為患者診斷、檢查、治療和護(hù)理過(guò)程中，要注意保護(hù)患者隱私侵犯和泄露患者隱私是違法的,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例：拍X光片，要脫光上衣？,2003年4月，北京某女青年到醫(yī)院拍X光片，被一男性醫(yī)生“

40、勒令”脫光上衣，裸露上身進(jìn)行檢查。女青年這樣描述：一名男醫(yī)生要我連胸罩一起，將上衣全部脫光后檢查，因?yàn)槲覐膩?lái)沒(méi)有拍過(guò)X光片，就只好照著醫(yī)生說(shuō)的做了，當(dāng)時(shí)醫(yī)生只說(shuō)了三句話，“把衣服脫了”、“快脫”、“全脫”。后來(lái)，該女聽(tīng)說(shuō)拍片可以不脫光衣服，感到非常委屈，她以醫(yī)院侵犯自己的隱私權(quán)為由將該醫(yī)院告上法庭，成為北京市首例患者狀告醫(yī)院侵犯隱私權(quán)案。,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,用藥

41、糾紛很突出,藥品質(zhì)量糾紛：假藥、劣藥藥師糾紛：制劑配制錯(cuò)誤、發(fā)錯(cuò)藥、劑量錯(cuò)誤醫(yī)師用藥糾紛：違反用藥禁忌、選藥錯(cuò)誤，劑量不當(dāng)；療程不當(dāng)；給 藥途徑不當(dāng)；配伍不當(dāng)；溶媒不當(dāng)；過(guò)敏史未盡注意 義務(wù)；老人、兒童用藥不當(dāng)；孕婦用藥不當(dāng)；超適應(yīng) 癥用藥護(hù)士用藥糾紛：錯(cuò)用藥、皮試不規(guī)范、注射操作不規(guī)范、用藥速度不

42、 當(dāng)，改變給藥途徑預(yù)防用藥糾紛輸液反應(yīng)糾紛藥品不良反應(yīng)糾紛中藥相關(guān)性糾紛無(wú)過(guò)錯(cuò)用藥糾紛,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例：未告之用藥風(fēng)險(xiǎn)，陪付11萬(wàn),2003年7月某日，獲嘉縣農(nóng)民岳某因身體不適到縣中醫(yī)院就診。主訴時(shí)，病人家屬告之醫(yī)生患者有高血壓史。接診醫(yī)生在未告之病人家屬風(fēng)險(xiǎn)的情況下，在治療中使用了對(duì)高血壓病人具有一定風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)張

43、血管的藥物，導(dǎo)致患者因右側(cè)腦室出血伴感染，梗阻性腦積水不治死亡。法院判決：縣中醫(yī)院一次性陪付原告民事?lián)p失11萬(wàn)元。,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,,良好的醫(yī)患溝通，是醫(yī)治醫(yī)患糾紛高發(fā)的良藥,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,,在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。

44、 —— 鐘南山,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,

45、Company Logo,美國(guó)學(xué)者研究表明，最經(jīng)常被投訴的醫(yī)生并非是醫(yī)療技術(shù)水平最差的，而是醫(yī)療溝通技巧最差的。,,,,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,,www.themegallery.com,Company Logo,據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)的統(tǒng)計(jì)：我國(guó)醫(yī)護(hù)人員83%以上不懂得如何和患者溝通，溝通效果不良。,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,醫(yī)患溝通的成功經(jīng)驗(yàn)·重慶兒童醫(yī)院,重慶醫(yī)科

46、大學(xué)附屬兒童醫(yī)院實(shí)行“醫(yī)患溝通制”，使得醫(yī)患關(guān)系融洽。幾年來(lái)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量投訴下降80%，醫(yī)療費(fèi)用投訴下降25%，無(wú)一例群體沖突及暴力事件?！搬t(yī)患溝通制”：一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免和六種方式。,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,,一個(gè)要求：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心。兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，請(qǐng)多聽(tīng)患者說(shuō)幾句；介紹，請(qǐng)多 對(duì)患者說(shuō)幾句

47、三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié) 果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及 家屬的社會(huì)心理因素。四個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的受教育程度及對(duì)溝通的 感受；留意溝通對(duì)象對(duì)疾病認(rèn)知程度 和對(duì)交流的期望值；留意自己情緒反 應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；六溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)。,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.th

48、emegallery.com,Company Logo,,五個(gè)避免：避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)；避免 使用易刺激對(duì)方的語(yǔ)氣和語(yǔ)言；避免 壓抑對(duì)方的情緒。六種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換對(duì)象溝 通、集體溝通、書(shū)面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一 溝通和實(shí)物對(duì)照溝通,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,

49、Company Logo,醫(yī)患溝通的成功經(jīng)驗(yàn)·哈醫(yī)大一附院,溝通的時(shí)間院前溝通入院時(shí)溝通入院3天內(nèi)溝通住院期間溝通出院時(shí)溝通出院訪視溝通,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,醫(yī)患溝通的成功經(jīng)驗(yàn)·哈醫(yī)大一附院,溝通內(nèi)容診療方案的溝通即往史、現(xiàn)病史 體格檢查 輔助檢查 初步診斷確定診斷

50、 診斷依據(jù) 鑒別診斷 擬行治療方案治療過(guò)程的溝通疾病診斷情況 主要治療措施 重要檢查目的及結(jié)果 患者的病情及預(yù)后 某些治療可能引起的嚴(yán)重后果藥物不良反應(yīng) 手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施 醫(yī)療藥費(fèi)情況,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Compan

51、y Logo,醫(yī)患溝通的成功經(jīng)驗(yàn)·哈醫(yī)大一附院,溝通方式床旁溝通分級(jí)共同集中溝通,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,醫(yī)患溝通：患者想知道些什么,1.我得了什么??？2.怎么得的??？3.我的病該怎么治療？4.要花多少錢？5.要治療多久？6.要做哪些檢查？7.采用什么樣的治療方法？需要手術(shù)嗎？8.治療有危險(xiǎn)性嗎？9.我需要住院?jiǎn)?？需要住多久?0.預(yù)后如

52、何？,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例：醫(yī)患情感溝通的作用不可忽視,溝通內(nèi)容除了以上臨床工作溝通，還包括醫(yī)患情感溝通。良好的醫(yī)患情感溝通，是降低醫(yī)患糾紛的有效途徑。吳醫(yī)生每天下班前都要到病房看望他管的5個(gè)床位的患者。一位外地的患者正在用餐，吳醫(yī)生問(wèn)：醫(yī)院的伙食吃得慣嗎？小患者正在玩絨毛玩具，吳醫(yī)生和她說(shuō)：你爸爸買的這個(gè)絨毛狗你給它起了個(gè)什么名字?。坷夏昊颊叩呐畠涸谔?/p>

53、媽媽梳頭。吳醫(yī)生對(duì)患者說(shuō)：您老真有福氣，看你的孩子多孝順！,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,醫(yī)患溝通：從溝通效果評(píng)估入手,醫(yī)患溝通的效果可以分為六個(gè)層次。 A 溝通效果很差——患者很不滿意 B 溝通效果較差——患者不滿意 C 溝通效果一般——患者沒(méi)有不滿意 D 溝通效果較好——患者滿意

54、 E 溝通效果很好——患者很滿意 F 溝通效果非常好——患者感動(dòng),南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,,A 溝通效果很差——患者很不滿意,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例：患者很不滿意88888888,患者黃女士，30多歲，10天前無(wú)痛人流手術(shù)后一直出血不止。來(lái)門診隨診，門診醫(yī)生根據(jù)B超檢查結(jié)論

55、建議重做?；颊哒业綀?zhí)行手術(shù)的某醫(yī)生，說(shuō)明了出血情況和B超檢查的結(jié)果。某醫(yī)生沒(méi)有對(duì)患者做詳細(xì)的解釋，（B超：“懷疑宮內(nèi)有流產(chǎn)后的殘留組織，建議重做”。這是負(fù)壓吸取式流產(chǎn)的常見(jiàn)并發(fā)癥）卻推辭說(shuō)：“說(shuō)我做的不干凈？要重做，那找別的醫(yī)生去吧！”患者原來(lái)就有不滿情緒，給某醫(yī)生這么一說(shuō)，怨氣爆發(fā)，情緒激動(dòng)，要求醫(yī)院賠償損失。,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,某醫(yī)生動(dòng)員一位56歲的“心梗

56、”女人接受冠狀動(dòng)脈造影檢查時(shí)，說(shuō)“這對(duì)你有好處，不會(huì)有什么事的?！?病人問(wèn)：“會(huì)危及生命么？” 醫(yī)生答：“該死的活不了，該活的死不了。象省委XXX廳長(zhǎng)這么大的官，心梗才一周，只是排便一用力，就死了……” 話音未落，同一病房的另一個(gè)人嚇得發(fā)作，趕緊搶救；而那位被動(dòng)員作檢查的女人直打哆嗦……,案例：患者很不滿意,,,,,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,調(diào)查：讓患者

57、很不滿意的話,一個(gè)有有6000人參加的調(diào)查顯示：在“患者最不喜歡醫(yī)生說(shuō)哪些話”中，排名前三名的是：“跟你說(shuō)了你也不懂”“想不想治？想治回去準(zhǔn)備錢吧”“我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)”,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,調(diào)查：讓患者很不滿意的,“醫(yī)生最怕患者提出的問(wèn)題”中，排名前三位的問(wèn)題是：“這個(gè)藥不會(huì)有副作用吧？”“為什么都是一種病，我住了這么久，他住了三天就出院了？”/“

58、為什么他花了五千，我花了一萬(wàn)？“能換個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的大夫嗎？”,www.themegallery.com,Company Logo,案例：患者不滿意88888888,B 溝通效果較差——患者不滿意,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例 怎樣使病人感動(dòng)（1）,一位老大爺來(lái)到一家醫(yī)院的內(nèi)一科，想探訪一位病人，向內(nèi)一科的護(hù)士詢問(wèn)病人在幾床。 護(hù)士詢問(wèn)了病人的姓名后，說(shuō)

59、：“我們科室沒(méi)有這樣一位病人?！?老大爺問(wèn)：“我怎么能找到這個(gè)病人呢？” 護(hù)士說(shuō)：“我們醫(yī)院這么大，住院病人有兩三千，怎么能找到你要找的人，我哪知道啊？” 老大爺不滿意。,案例：老大爺不滿意,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例：患者不滿意,患者問(wèn)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作人員：17病區(qū)怎么走？醫(yī)臺(tái)工作人員：我們醫(yī)院沒(méi)有17 病區(qū)?；颊撸?/p>

60、我的朋友在17病區(qū)住院，是治風(fēng)濕病 的 ，他說(shuō)是在一個(gè)高樓上的?。♂t(yī)臺(tái)工作人員：那我就不知道了?；颊卟粷M意。,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例：被冷淡的患者,某知名醫(yī)院被病人投書(shū)于媒體，說(shuō)醫(yī)師對(duì)病人不負(fù)責(zé)、十分冷漠。院方在處理此問(wèn)題的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，病人的投訴中反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“在整個(gè)接診的過(guò)程中，醫(yī)生都沒(méi)有抬頭看過(guò)我一眼，居然把處方開(kāi)出來(lái)了”。院方查看病歷，發(fā)

61、現(xiàn)醫(yī)師記錄了病人的主訴要點(diǎn)，用藥非常對(duì)癥，從診斷病情到處方都是正確的，這說(shuō)明醫(yī)師是認(rèn)真負(fù)責(zé)的。為什么病人要投訴呢？醫(yī)生看都不看我一眼，難道看一眼就哪么重要嗎？,,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,你知道嗎？,在醫(yī)患溝通的總效果中：語(yǔ)言占7%，音調(diào)占38%，面部表情和身體動(dòng)作占55%。有93%的信息是通過(guò)非語(yǔ)言溝通的方式進(jìn)行的。,,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,www.themegal

62、lery.com,Company Logo,,目光接觸是最重要的體勢(shì)語(yǔ)言，是非語(yǔ)詞溝通中方最主要的信息渠道?？梢员磉_(dá)用語(yǔ)詞難以表達(dá)的信息。目光接觸的次數(shù)多少、時(shí)間長(zhǎng)短及目光轉(zhuǎn)移等，都能反應(yīng)會(huì)談?wù)叩呐d趣、關(guān)系、情緒等許多方面的問(wèn)題。對(duì)醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，一方面要善于發(fā)現(xiàn)目光接觸中所提示的信息；另一方面要善于運(yùn)用目光作用于患者，使其感受人文關(guān)懷的信息。,,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,

63、,www.themegallery.com,Company Logo,案例：患者沒(méi)有不滿意,C 溝通效果一般——患者沒(méi)有不滿意,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例 怎樣使病人感動(dòng)（1）,一位老大爺來(lái)到一家醫(yī)院的內(nèi)一科，想探訪一位病人，向內(nèi)一科的護(hù)士詢問(wèn)病人在幾床。 護(hù)士仔細(xì)詢問(wèn)了病人的姓名和所患疾病后，認(rèn)真進(jìn)行了查閱，說(shuō)：“我們科室沒(méi)有這樣一位病人。”

64、 老大爺問(wèn)：“你能幫我找到這個(gè)病人嗎？” 護(hù)士說(shuō)：“我們醫(yī)院有三個(gè)內(nèi)科，我?guī)湍阍俨椴?。?經(jīng)過(guò)查找，老大爺要找的患者在6樓三病區(qū)。 護(hù)士對(duì)老大爺說(shuō)：“你要找的病人在6樓三病區(qū)”。 老大爺沒(méi)有不滿意。,案例：老大爺沒(méi)有不滿意,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例：患者沒(méi)有不滿意,患者問(wèn)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作人員

65、：17病區(qū)怎么走？醫(yī)臺(tái)工作人員：我們醫(yī)院沒(méi)有17 病區(qū)。患者：我的朋友在17病區(qū)住院，是治風(fēng)濕病 的 ，他說(shuō)是在一個(gè)高樓上的??！醫(yī)臺(tái)工作人員：哦，附近還有一家醫(yī)院，那里有 17病區(qū)，你的朋友是不是在那 里？患者沒(méi)有不滿意。,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例：患者滿意,D

66、溝通效果較好——患者滿意,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例 怎樣使病人感動(dòng)（1）,一位老大爺來(lái)到一家醫(yī)院的內(nèi)一科，想探訪一位病人，向內(nèi)一科的護(hù)士詢問(wèn)病人在幾床。 護(hù)士詢問(wèn)了病人的姓名和所患疾病后，進(jìn)行了仔細(xì)的查閱，然后對(duì)老大爺說(shuō)：“您要找的病人不在我們科室?！?老大爺問(wèn)：“你能幫我找到這個(gè)病人嗎？” 護(hù)士說(shuō)：“您稍等。我

67、幫你查找?！边^(guò)了一會(huì)，護(hù)士告訴老大爺：“你要找的患者在6樓三病區(qū)。他在12床。您可以乘電梯上6樓”。 老大爺滿意。,案例：老大爺滿意,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例：患者滿意,患者問(wèn)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作人員：17病區(qū)怎么走？醫(yī)臺(tái)工作人員：我們醫(yī)院沒(méi)有17 病區(qū)。但我們醫(yī)院的附近另一家醫(yī)院有17 病區(qū)。你要看的病人來(lái)醫(yī)治的是什么??？患者：我的朋友是來(lái)治風(fēng)濕病的 ，

68、他說(shuō)病房是在一個(gè)高樓上的??！醫(yī)臺(tái)工作人員：那就是了，附近的那家醫(yī)院17病區(qū)在17樓，是類風(fēng)濕科。你的朋友可能住在那里?；颊邼M意。,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例：患者很滿意,E 溝通效果很好——患者很滿意,南京醫(yī)科大學(xué) 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例 怎樣使病人感動(dòng)（1）,一位老大爺來(lái)到一家醫(yī)院的內(nèi)一科，想探訪一位病人

69、，向內(nèi)一科的護(hù)士詢問(wèn)病人在幾床。 護(hù)士詢問(wèn)了病人的姓名和所患疾病后，進(jìn)行了仔細(xì)的查閱，然后對(duì)老大爺說(shuō)：“您要找的病人不在我們科室。” 老大爺問(wèn)：“你能幫我找到這個(gè)病人嗎？” 護(hù)士說(shuō)：“您稍等。我?guī)湍悴檎??！?過(guò)了一會(huì)，護(hù)士告訴老大爺：“你要找的患者在6樓三病區(qū)。他在12床?！?護(hù)士見(jiàn)老大爺年紀(jì)大，便請(qǐng)病區(qū)的護(hù)工將老大爺送到6樓。 老