熱水器銷售培訓(xùn)

1、導(dǎo)購員培訓(xùn),皮阿諾即熱式電熱水器,待客之道 成功伊始,,,重重高山 勇闖難關(guān),,,銷售技巧 八面玲瓏,抓準(zhǔn)時機(jī) 眼明手快,,分析顧客 有的放矢,疑難雜癥 各顯神通,導(dǎo)購人生 卓越銷售,目錄,,人類推銷的歷史與人類的文明幾乎同樣的長久。自從有了人類，就有了推銷。推銷，每一個人都需要它；推銷，每一個人都從事著它。我們無時無刻地在推銷著自己。男人推銷風(fēng)度和才華；女人推銷溫柔和漂亮；畫家推銷著美感；音樂家推銷著旋律……

2、 在浩瀚的現(xiàn)代商業(yè)經(jīng)濟(jì)的今天，如此豐富的商品，這些商品的銷售離不開推銷。推銷將成為人人夢寐以求的職業(yè)，因?yàn)樗硎且环葑杂?、尊?yán)、高收入，充滿挑戰(zhàn)。,導(dǎo)購人生,導(dǎo)購人生 卓越銷售,,強(qiáng)烈的自信心和良好的自我形象強(qiáng)烈的企圖心高度的熱誠和服務(wù)心明確的目標(biāo)和計劃對產(chǎn)品十足的信心與知識豐富的專業(yè)知識 ……!,卓越銷售行動力來源于——,

3、導(dǎo)購人生 卓越銷售,做為皮阿諾導(dǎo)購員，你認(rèn)為你具備高度的熱忱和決心嗎？你的口才如何？是否具備豐富的產(chǎn)品知識？這是否能讓你在工作中游刃有余？,導(dǎo)購人生 卓越銷售,導(dǎo)購人生 卓越銷售,,,重重高山 勇闖難關(guān),,,銷售技巧 八面玲瓏,抓準(zhǔn)時機(jī) 眼明手快,,分析顧客 有的放矢,疑難雜癥 各顯神通,待客之道 成功伊始,1、誠實(shí)： 一些不誠實(shí)的導(dǎo)購員可能會得意一時，但他是在透支自己的信用及企業(yè)的信用，從長遠(yuǎn)看，只有誠實(shí)才能永保

4、自己的持續(xù)發(fā)展；,導(dǎo)購員應(yīng)具備的基本素質(zhì),2、機(jī)敏： 一個導(dǎo)購員為了“判斷與解決”各種大大小小的問題，必須經(jīng)常維持他的機(jī)敏和伶俐，否則難以成功；,待客之道 成功伊始,3、勇氣： 促銷是必須經(jīng)得起不斷挑戰(zhàn)的工作，沒有勇氣你就無法在這一行奮起直前。那些經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo) 購員在面對包括競爭對手的打擊等各種困難雖然也偶爾會有退縮或放棄的念頭，但他們不會讓 其變?yōu)槭聦?shí)，因?yàn)樗麄冇袩o比的勇氣；,4、勤勉： 勤勉就是全力投

5、入，有著常人無法比較的耐力，即使在業(yè)績跌落的失意狀態(tài)下還是奮力直追完成目標(biāo)；,5、自信： 對自己自信，對公司的產(chǎn)品自信。擁有自信的導(dǎo)購員，也就擁有了成功的一半；,6、關(guān)心： 關(guān)心他人不僅是人類的美好道德，也是導(dǎo)購員必須具備的“習(xí)慣”。每一位成功的導(dǎo)購員都招人喜愛且親切而富有同情心；,7、精力充沛： 為了目標(biāo)，全力沖刺，永遠(yuǎn)保持旺盛的精力和活力，開動腦力和體力努力完成任務(wù)；,待客之道 成功伊始,8、親和力：

6、 喜歡與人打交道，善于發(fā)現(xiàn)他人優(yōu)點(diǎn)，富有同情心，待人真誠；,9、善于鉆研： 處于競爭激烈的賣場，沒有善于鉆研的心是不可能成功的。善于鉆研自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，收集、對比競品的特點(diǎn)、價位、說辭等，總結(jié)出一套適合這個賣場并能凸顯自己品牌產(chǎn)品優(yōu)勢的介紹說辭，應(yīng)對導(dǎo)購時顧客提出的各種疑問；,10、豐富的專業(yè)知識： 擁有豐富的專業(yè)產(chǎn)品知識，了解行業(yè)動態(tài)，才能使你在工作中游刃有余，給顧客專家的感覺；,待客之道 成功伊始,正確的站姿,

7、抬頭挺胸下顎自然后縮眼睛正視,放松肩膀保持輕松,腳跟并攏（腳尖男性25°，女性5°）,,,,伸直背肌、腰及膝蓋,,手指伸直并攏,三大不良站姿： 雙手抱胸 雙腳打開 斜靠,,,,,學(xué)習(xí)正確的待客之道,,雙手交叉于前方時，左手在上右手在下,,待客之道 成功伊始,最后（謝謝）,最初（歡迎光臨）,中間（請稍等）,鞠躬時機(jī),3秒,2秒,1秒,低頭時間,45°,30°,15°,腰

8、部彎度,再敬禮,敬禮,點(diǎn)頭,鞠躬種類,,,,,,,,,,,正確的行禮姿勢,行禮時視線應(yīng)隨著彎腰的動作自然下移，并面帶微笑；,行禮時的錯誤姿勢：,（1） 彎腰不夠角度，顯得死板，沒有誠意；（2） 鞠躬時頭未隨著彎腰動作下移，視線平視，動作怪異；（3） 行禮時視線瞟向別處，顯得不尊重顧客；,,待客之道 成功伊始,,導(dǎo)購員的著裝,——著裝左右著導(dǎo)購員的事業(yè),（1）導(dǎo)購員應(yīng)該身穿廠家或賣場規(guī)定的導(dǎo)購員統(tǒng)一促銷裝，突出專業(yè)性；（2）導(dǎo)購員的

9、衣著式樣和顏色，應(yīng)盡量保持大方穩(wěn)重；（3）盡量不要佩戴一些代表個人身份或宗教信仰的標(biāo)記；不佩帶過多的飾品；（4）不戴太陽鏡或變色鏡，只有讓顧客看見導(dǎo)購員的眼睛，才能使他們相信導(dǎo)購員的言 行；（5）女導(dǎo)購員在穿著上應(yīng)注意絲襪的細(xì)節(jié)，絲襪要高于裙擺，而且不能穿有走絲或破洞的 絲襪；,待客之道 成功伊始,,——為每一位進(jìn)門的顧客留下好印象,第一印象,（1）服飾整潔，儀表端莊，舉止文明；（2）

10、面帶微笑，行禮鞠躬，真誠恭迎，“歡迎光臨誠帝”吐詞清晰，不做作；（3）行禮完畢后用真誠的目光直視顧客眼睛，詢問顧客有什么需要；（4） 態(tài)度要誠懇，交談中要使對方覺得受到尊敬；,當(dāng)有顧客進(jìn)門時我們應(yīng)該：,待客之道 成功伊始,正確的介紹姿勢,—— 介紹產(chǎn)品時手臂應(yīng)盡量伸直，小臂與大臂的夾角最好不小于150°，顯得大方不小氣；五指并攏，大拇指可微微張開；直指所介紹的產(chǎn)品；—— 介紹產(chǎn)品時各部件時手勢到位，讓顧客清楚知道你所介

11、紹的部分的位置；目光應(yīng)多與顧客的眼神進(jìn)行交流、探詢；—— 介紹產(chǎn)品時應(yīng)注意與顧客之間的距離。對于已來看過幾次產(chǎn)品比較熟悉的顧客在46～47厘米之間，彼此正好相互握手，友好交談；而如果是第一次見面的顧客應(yīng)有一臂之隔，既不 生分、也避免尷尬。,,介紹時的錯誤姿勢：,（1）介紹產(chǎn)品時一直盯著產(chǎn)品，完全不看顧客，會顯得不當(dāng)顧客的存在；（2）介紹產(chǎn)品時視線游離，比如邊介紹邊去看過道上快進(jìn)來的另一位顧客，顯得心 不在焉；,

12、待客之道 成功伊始,待客活動的5S原則,——導(dǎo)購的態(tài)度是和其它商家競爭的關(guān)鍵,5S,,,,顧 客感到滿意,,,導(dǎo)購員得到成長,企業(yè)獲得利潤,三 贏,Smile〔微笑〕,Speed〔迅速〕,,,,Study〔研究〕,Smart〔靈巧〕,,,,,,,,,待客之道 成功伊始,,注意你的視線位置,◆ 如果對方一直注視著你的話，你也應(yīng)該要常?？粗鴮Ψ?；◆ 對方突然將視線移開的時候，你的眼神就沿著肩膀慢慢地移開；◆ 當(dāng)談話漸

13、入佳境的時候，彼此之間視線相接觸的機(jī)會就會增多。但是視線最好不要在某一個特定的地方停留太久，這樣可以使氣氛緩和些；◆ 如果介紹產(chǎn)品已足夠或你想要移動視線的時候，證書、榮譽(yù)、背板都是很好的注視目標(biāo)，因?yàn)檫@些東西都 是對方非常希望看到的。而且這些東西常常會帶來許多話題，對導(dǎo)購而言，也算是突破的重要關(guān)鍵?！?和顧客對坐時最重要的是不可以一直盯著對方看；,待客之道 成功伊始,注意你的專業(yè)形象,導(dǎo)購員在對顧客進(jìn)行導(dǎo)購活動時，言談舉止是給對方印

14、象好壞的一個極為重要的方面。我們在顧客眼里應(yīng)該是專家形象，如果言談粗鄙、舉止失禮，就會給顧客留下“金玉其外，敗絮其中”的印象。,作為導(dǎo)購員，要絕對禁止雙手交叉于胸前。這種姿勢可以解釋為一種身藏武器、隨時隨地準(zhǔn)備攻擊對方的心態(tài)。在和顧客交談時最好要避免這種姿勢，因?yàn)樗赡軙箤Ψ疆a(chǎn)生一種你這個人很傲慢的印象，因?yàn)樽愿咦源蟮娜顺３Ｏ矚g把雙手交叉在胸前；,面對已有初步意向開單的顧客，最好請對方一同坐下交談。坐下之后，人的肌肉松弛，這樣和顧客談

15、話時，彼此心情和神態(tài)都會自然平靜；而且談到開單和售后等事宜時，站著說話對顧客來講有一種隨時可以離開的感覺，坐下來談能創(chuàng)造坦誠的氛圍，有利于交易的成功；,待客之道 成功伊始,導(dǎo)購的過程實(shí)際上是一個人際交流、溝通的過程。只有讓顧客了解你、認(rèn)識你，知道你的的確確是一個坦誠的人，一個熱心負(fù)責(zé)的人，一個擁有豐富經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識的人，一個全心全意為顧客著想的人，顧客才會接受你的產(chǎn)品。打造自己的個人名牌，突破產(chǎn)品品牌決定導(dǎo)購成功與否的局限，為今后自己的

16、發(fā)展鋪平道路！,坐下交談時，眼睛應(yīng)該聚精會神地注視顧客。在顧客講話過程中不時地點(diǎn)頭示意，臉上露出專心致志或感興趣的表情等。切忌輕微地?fù)u頭，有時這一動作可能是無意識的，但容易引起對方誤解，使對方以為你不贊同他的觀點(diǎn)或認(rèn)為他說的不對，從而終止繼續(xù)發(fā)言。如果顧客提出讓你為難的條件，也不要輕易搖頭，在點(diǎn)頭表示理解之后再跟顧客解釋客觀情況，提出折中的辦法；,在導(dǎo)購活動中，盡管由于種種原因交易沒有成功，是令人十分掃興和懊喪，但切不可因此而精神沮喪、

17、面露不悅之色，甚至惱羞成怒；而應(yīng)以友情為重，不計較一時之得失，以免給顧客留一個壞印象。分別便是交友時，去時要比來時更加熱情、禮貌，利用辭別的機(jī)會，塑造美好的專業(yè)形象，為未來交易創(chuàng)造契機(jī)；,待客之道 成功伊始,,小 結(jié),待客之道 成功伊始,你在工作過程是否注意自己的形象？你覺得有必要在意嗎？請對照導(dǎo)購員應(yīng)具備的基本素質(zhì)，你是否都具備？如有欠缺該如何補(bǔ)救？你是否注意過自己的行為動作是不是標(biāo)準(zhǔn)？如果你是顧客你會在意這方面嗎？,,,小結(jié),

18、待客之道 成功伊始,,導(dǎo)購人生 卓越銷售,,重重高山 勇闖難關(guān),,,銷售技巧 八面玲瓏,抓準(zhǔn)時機(jī) 眼明手快,,,疑難雜癥 各顯神通,待客之道 成功伊始,分析顧客 有的放矢,,購買心理的8個階段,,顧客的心理流程,,留意,感興趣,聯(lián)想,產(chǎn)生欲望,比較,信任,決定,滿足,分析顧客 有的放矢,,,,悠閑型 不急于馬上購買 熱心介紹、不

19、焦急、不強(qiáng)制,趨向特征,顧客的類型—按性格分,顧客的類型,應(yīng)對重點(diǎn),導(dǎo)購員：“您好，歡迎光臨皮阿諾。有什么可以幫到您呢？”顧客：“我隨便看下?！保ㄒ话阌崎e型的顧客不會只看某一類型的產(chǎn)品，可能是所有的都看）導(dǎo)購員：“您現(xiàn)在看的這款呢是我們今年的新品熱水器N1，您覺得怎么樣？”（觀察顧客注意到 哪一款產(chǎn)品，適時介紹并詢問，爭取了解顧客的真實(shí)需求）顧客：“恩，外觀還不錯啊……”導(dǎo)購員：“是啊，我們這款機(jī)型很多顧客都很喜歡，而且不光好

20、看，性能也是一流的，因此選擇這款的人也特別多！”顧客：“哦?！保ㄓ挚磩e去了，如果顧客并沒有一直關(guān)注這款機(jī)型，那我們就不必接著介紹）…… …… ……顧客：“那我下次再來看?！睂?dǎo)購員：“您慢走，皮阿諾期待您下次光臨！”（一般情況下悠閑型顧客不會看一次就買，如果我們服務(wù)態(tài)度好，當(dāng)他們有需要的時候一定會考慮選擇我們）,分析顧客 有的放矢,急躁型 性情急躁

21、 動作敏捷不要讓顧客等候,,,,趨向特征,顧客的類型,應(yīng)對重點(diǎn),導(dǎo)購員：“這一款熱水器呢是恒溫機(jī)型，出水溫度恒定，而且高貴大方，非常受歡迎……”顧客：“我就是想要個能洗澡的，你別介紹了，我想知道你們的熱水器和別人的到底有什么不一樣?！睂?dǎo)購員：“好，我們皮阿諾熱水器使用的是獲得國家專利的發(fā)熱體，熱效最高，安全節(jié)能，使用壽命到達(dá)十年以上，不像其他品牌的熱水器使用壽命短，而且……”顧客：“恩，那就這個吧，

22、售后服務(wù)不會有問題吧？”導(dǎo)購員：“您盡可以放心，我們皮阿諾的產(chǎn)品的發(fā)熱體5年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題是包換的，售后服務(wù)非常完善！”顧客：“你不用給我說這些，好用才是最主要的?！睂?dǎo)購員：“絕對好用。這款熱水器我們賣得特別火，顧客反映都非常好！”顧客：“那贈品什么的……”導(dǎo)購員：“這些是我們的贈品，你可以二選一，看您需要什么了。您放心，贈品也是我們做的，質(zhì)量絕對保證！” （對急噪型的顧客一定不要泛泛而談，要切中他最想知道的，有針對性）,分析

23、顧客 有的放矢,沉默型 喜歡與疑問不表示任何意見 觀察表情、動作、提出詢問,,,,趨向特征,顧客的類型,應(yīng)對重點(diǎn),導(dǎo)購員：“您好，歡迎光臨皮阿諾！請問您是想看熱水器還是小廚寶？”顧客：“……”（只是盯著熱水器看）導(dǎo)購員：“這是我們皮阿諾今年的新品熱水器。請問您是看恒溫機(jī)型還是檔位機(jī)型呢？”顧客：“先看看。”導(dǎo)購員：“您是新房裝修嗎？”顧客：“……”（點(diǎn)頭）導(dǎo)購員：“哪個小區(qū)?。渴撬旎▓@

24、嗎？”（隨便說一個附近有名的小區(qū)）顧客 ：（搖頭）“泰豐花園。”導(dǎo)購員：“那房子很貴哦，地段又好，房型也漂亮！”顧客：“也不是很貴啦！其實(shí)我本來想在龍湖買的，但是后來覺得那里超市少。泰豐就不一樣……”（沉默的顧客只要你找準(zhǔn)話題，打開他的話匣子，就好打交道了。比如這位才買了房的顧客肯定對他的新房很滿意。但是要注意繞回產(chǎn)品來）導(dǎo)購員：“那里的房型很歐式化的，設(shè)計風(fēng)格很有品位；這款N1機(jī)型在您小區(qū)就賣的很好?！鳖櫩停骸笆菃帷！睂?dǎo)購

25、員：“是的，我們這款機(jī)型最大的優(yōu)勢是……”,分析顧客 有的放矢,繞舌型 愛說話、偏離主題 不打斷、忍耐、把握機(jī)會回到正題,趨向特征,顧客的類型,應(yīng)對重點(diǎn),導(dǎo)購員：“您好，歡迎光臨皮阿諾?！鳖櫩停骸捌ぐ⒅Z？……好象沒怎么聽說過……不過不太有名嘛！”導(dǎo)購員：“我們皮阿諾是法國的品牌，快熱式熱水器行業(yè)十大品牌之一，央視上

26、榜品牌，并有一線明星陳寶國傾情代言呢”顧客：“明星代言代表不了什么。不過廣告打得太多也不好，你看愛多VCD、秦池特曲不都是廣告 打死的嗎？”導(dǎo)購員：“您看得還真透！我們皮阿諾要做百年品牌，注重的是品牌形象和產(chǎn)品質(zhì)量。您看我們產(chǎn)品，看這外觀設(shè)計……內(nèi)部結(jié)構(gòu)……這發(fā)熱體……，才是專業(yè)品質(zhì)！”,分析顧客 有的放矢,,博識型 表現(xiàn)豐富知識、提出各種評價 表

27、示贊許、發(fā)掘喜好并推薦,趨向特征,顧客的類型,應(yīng)對重點(diǎn),導(dǎo)購員：“您看我們的熱水器，造型美觀，節(jié)能省電，出水速度快……”顧客：“現(xiàn)在的即熱式熱水器出水速度都挺快，都說省電，實(shí)際上還不一定真的能省電呢。” 導(dǎo)購員：“您說得真是太對了?，F(xiàn)在確實(shí)有一些同行在產(chǎn)品參數(shù)上虛標(biāo)，比如說熱效，出水量 ……但是您來到皮阿諾就不用擔(dān)心，我們是要樹百年品牌，絕對不會做出不誠信的事情。您再看這表面工藝，內(nèi)部線路的布局……”顧

28、客：“表面不都是塑料嘛！也沒什么特別的！當(dāng)然了還是比普通的看上去好點(diǎn)，好看倒是真的?！睂?dǎo)購員：“您可真比我們還要專業(yè)呀！我們的發(fā)熱體經(jīng)過澆鑄技術(shù)處理好，整體設(shè)計，一次性成型，沒有焊縫和焊點(diǎn)，所以絕不會出現(xiàn)其他品牌發(fā)熱體漏水所帶來的隱患。您也就不用為了發(fā)熱體經(jīng)常漏水更換而無法洗澡了?！鳖櫩停骸皾茶T工藝、杜絕漏水，恩，不錯，我剛剛?cè)タ戳藙e的牌子的，他們的發(fā)熱體都有焊縫?！睂?dǎo)購員：“您看產(chǎn)品可真會看。發(fā)熱體不漏水才能真正保證熱水器的使用

29、壽命，而我們皮阿諾……”顧客：“不用說了，開單吧！”（博識型的顧客其實(shí)比較好介紹產(chǎn)品，只要你不故意去拂他的意，順著他的觀點(diǎn)繞彎講我們產(chǎn)品的賣點(diǎn)就可以了。雖然我們把他分為博識型，但我們要清楚，他只是知識面比較廣，專業(yè)性卻是比不上我們的）,分析顧客 有的放矢,嘲弄型 語多諷刺 以穩(wěn)重的心情接

30、待應(yīng)對，保持良好心態(tài),趨向特征,顧客的類型,應(yīng)對重點(diǎn),導(dǎo)購員：“我們皮阿諾是法國品牌、快熱式電熱水器行業(yè)十大品牌……”顧客：“什么法國品牌、十大品牌啊？還不是拿錢就能買?！睂?dǎo)購員：“您這看法就有一點(diǎn)偏激了。十大品牌、質(zhì)量萬里行單位還是比較權(quán)威的，不是說拿錢就能買的，是經(jīng)過相當(dāng)嚴(yán)格的評審才能獲得的，您看一下我們的產(chǎn)品它的外觀、工藝就知道，是貨真價實(shí)的，您看看這款機(jī)型，就很不錯的，最近走得非常好！”顧客：“買的人多就證明很好嗎？只能說

31、是大家都喜歡撿便宜！我看看……”（嘴巴硬，口是心非是這種顧客的顯著特點(diǎn)）導(dǎo)購員：“不能說是撿便宜，只能說明我們皮阿諾的產(chǎn)品性價比高！您看這款機(jī)型……這款熱水器……”,分析顧客 有的放矢,猜疑型 疑心重、不信任導(dǎo)購、不相信說明 以詢問把握疑點(diǎn)說明理由與根據(jù),,,,趨向特征,顧客的類型,應(yīng)對重點(diǎn),導(dǎo)購員：“您看，這是我們獨(dú)有的“很旋風(fēng)”螺旋式發(fā)熱體，熱效高，壽命長，

32、不漏水，不漏電，特別耐用、設(shè)計非常美觀。”顧客：“螺旋發(fā)熱體？和別人的也沒有什么區(qū)別嗎，只不過是扁扁的倒是少見?！睂?dǎo)購員：“因?yàn)檫@是我們獲得國家專利技術(shù)的？您看其他品牌，沒一個是用的我們這種發(fā)熱體，為什么呀？他們想用用不了??！因?yàn)閷＠夹g(shù)是我們的，我們的發(fā)熱體是受國家保護(hù)的，別人不敢隨便仿的。?！鳖櫩停骸澳銈兊臒崴魇遣诲e，但是我還想看看廚房里的熱水器……”導(dǎo)購員：“您放心，我們也有廚房用的廚寶熱水器，都是中國節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品、質(zhì)量

33、有PICC承保……”顧客：“有PICC承保有什么用？”導(dǎo)購員：“您仔細(xì)想想！有哪家保險公司愿意冒風(fēng)險為質(zhì)量不穩(wěn)定的企業(yè)做擔(dān)保呢？所有產(chǎn)品均經(jīng)過我們自 身的檢驗(yàn)非常嚴(yán)格，符合國家標(biāo)準(zhǔn)，這是對我們產(chǎn)品質(zhì)量的肯定，也要不定期的抽查。 ” 顧客：“我還是聽說奧特朗的熱水器好。我還是買你們的廚寶買他們的熱水器算了?！睂?dǎo)購員：“那是有人見熱水器競爭不過我們才故意這樣誤導(dǎo)消費(fèi)者的。熱水器外表看上去沒有剖什么技術(shù)，其實(shí)要想滿足消費(fèi)者能用、好

34、用和耐用的要求，是需要很高的技術(shù)和工藝的，并不是人們想的那么簡單，熱水器關(guān)系到千家萬戶的安全，科技含量高得多。我們熱水器都做得那么好，廚寶還不是小兒科？”,分析顧客 有的放矢,優(yōu)柔寡斷型 欠缺判斷力、無法下定購買決心 讓顧客對比進(jìn)行比較，選準(zhǔn)能影響他的人,趨向特征,顧客的類型,應(yīng)對重點(diǎn),顧客：“你說的是不錯，但是總覺得你們這

35、款機(jī)型不如別人的好看?！睂?dǎo)購員：“你覺得那種好看是嗎？那你也一定看過防電墻，他們的是不是裝在機(jī)子外邊了呢？有沒有專利技術(shù)編碼”顧客：“是裝在外邊了……”導(dǎo)購員：“那就對了，我們之所以把防電墻內(nèi)置安裝在機(jī)器里邊就是為了使用者著想的，這樣一方面安裝方便并且美觀，更重要的是內(nèi)置安裝使得防電墻和浴室環(huán)境脫離接觸，更好的保證了防電墻的隔電效果和使用壽命?！?顧客：“也沒錯，可是似乎別人的有兩個防電墻啊?！?導(dǎo)購員：“防電墻的主要作用是防

36、止熱水器出水帶電傷人，所以只裝在出水口就可以了，進(jìn)水口安裝完全沒有必要，并且外置安裝還不美觀。您說呢？” 顧客：“也對，只是不知道……怎么說呢，恩……?！?導(dǎo)購員：“您家里有小孩吧？我們這款恒溫出水，就不會出現(xiàn)水忽冷忽熱把孩子燙著或凍著了。為了孩子的健康，選熱水器就是要買性能好的！”（選準(zhǔn)他孩子作為銷售的突破口，優(yōu)柔寡斷的顧客就是需要別人對他判斷的肯定，特別是對他影 響大的人）,分析顧客 有的放矢,,,顧客的類型—按性別分

37、,,理智，自信；重質(zhì)量品牌，希望迅速成交,,主動、沖動；易受外界因素或情緒影響，接受建議；細(xì)致，重外觀款式、價格與售后服務(wù)。,男性顧客,女性顧客,,,分析顧客 有的放矢,顧客的類型—按年齡段分,,,,,,時尚、沖動、自主、購買能力強(qiáng),理智、經(jīng)濟(jì)、價值,安全、保守、方便、反應(yīng)敏感,青年顧客,中年顧客,老年顧客,,,,關(guān)注、尊重其想法、滿足心理需求,言語尊重得體、關(guān)注內(nèi)心需求,,,態(tài)度耐心、語速慢、誠懇、謙虛,購買的心理特征,應(yīng)對重點(diǎn),分

38、析顧客 有的放矢,顧客的類型—按角色分,間諜型,純粹閑逛型,,,沒有目的,,了解和對比各品牌產(chǎn)品,,,,當(dāng)前購買型,,有購買目的,購買的心理特征,巡視產(chǎn)品行情，天才與白癡，鉆研技術(shù)問題,潛在購買型,,,,,有其它顧客時可以忽略,不可惡意攻擊，讓其自討沒趣,熱情接待與詳細(xì)說明,盡最大努力讓其購買,應(yīng)對重點(diǎn),分析顧客 有的放矢,面對男性和女性顧客你會有明顯不同地應(yīng)對方法嗎？你經(jīng)常會遇到哪些類型的顧客？如何應(yīng)對？你能很好地去分析和把握不同

39、角色的顧客嗎？,,,小結(jié),分析顧客 有的放矢,,導(dǎo)購人生 卓越銷售,,,重重高山 勇闖難關(guān),,,抓準(zhǔn)時機(jī) 眼明手快,,,疑難雜癥 各顯神通,待客之道 成功伊始,分析顧客 有的放矢,銷售技巧 八面玲瓏,PDCA溝通步驟,計劃Plan：事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設(shè)定好目標(biāo)，同時也訂好步驟，程序等。 制定自己的標(biāo)準(zhǔn)說法，通過平時對產(chǎn)品的研究及對主要競爭對手產(chǎn)品的認(rèn)識對比，結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)形成一套標(biāo)準(zhǔn)介

40、紹說辭。標(biāo)準(zhǔn)說辭中適合各種顧客的“點(diǎn)”在多次不斷的重復(fù)中可以在你腦海中根深蒂固，讓你靠反應(yīng)就能很順暢的介紹給顧客，加深顧客對產(chǎn)品的印象和對你的認(rèn)同；在標(biāo)準(zhǔn)說辭之外，再準(zhǔn)備針對不同產(chǎn)品、特殊情況和意外困難的解決之道；執(zhí)行Do： 依照計劃的內(nèi)容按部就班地做下去，達(dá)成結(jié)果。 堅持按照自己制定的步驟做下去，用充分的準(zhǔn)備應(yīng)對突發(fā)事件；檢討Check： 以達(dá)成的結(jié)果去比對分析原先訂定的計劃，查出偏差及檢討再加以糾正。

41、 在實(shí)踐過程中檢驗(yàn)自己說辭哪些實(shí)用就繼續(xù)保持；哪些有偏差就及時糾正，找到解決的方法，改進(jìn)準(zhǔn)備工作；查問自己Ask Yourself： 問問自己“如果從頭再來一次要在什麼地方做得不同？”并且再問自己“如果要做得更好，我要在何處再加以裝備或?qū)W習(xí)。,銷售技巧 八面玲瓏,推介產(chǎn)品的最佳方法：——FAB法,當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受使用時的好處。,將產(chǎn)品的這些特性的優(yōu)點(diǎn)

42、是什么告訴顧客,產(chǎn)品的特性，將產(chǎn)品特質(zhì)介紹給顧客,Benefits 利益,Advantage優(yōu)點(diǎn),Feature特點(diǎn),,,,,,,,,,導(dǎo)購員：“您選擇我們皮阿諾的熱水器可真有眼光，您看，這是我們專利發(fā)熱體……”（指出皮阿諾熱水器的特性—螺旋式發(fā)熱體） “……螺旋式發(fā)熱體獨(dú)有的超低溫加熱技術(shù)可有效杜絕水垢的產(chǎn)生，不漏水，不漏電……”（告訴顧客螺旋式發(fā)熱體優(yōu)點(diǎn)是什么） “……螺旋式

43、發(fā)熱體超高的熱效獨(dú)有的低溫加熱技術(shù)是熱水器更節(jié)能，使用壽命長達(dá)十年以上，性價比最高…（指出顧客使用后能得到什么好處利益）,銷售技巧 八面玲瓏,AIDA銷售技巧 · 注意 Attention · 興趣 Interest · 欲望

44、 Desire · 行動 Action,銷售技巧 八面玲瓏,⊙ 吸引注意：,向顧客展示貨品/介紹小冊子讓顧客觸摸貨品為顧客作配搭其他,⊙ 提高興趣：,簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處列舉其他顧客購買的例子其他,⊙ 加強(qiáng)欲望：,強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客獨(dú)特需要強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度或因暢銷而隨時售完其他,⊙

45、 確定行動：,主動詢問顧客要那種貨品主動介紹其他配襯產(chǎn)品其他,銷售技巧 八面玲瓏,導(dǎo)購員：“我建議您買這款熱水器?！鳖櫩托睦锵耄骸斑@款產(chǎn)品是不是賣不出去了才這樣跟我說的？” “是不是在清過時了的庫存？” “質(zhì)量是不是有問題？”,談話的方式與技巧,（1）一名經(jīng)驗(yàn)豐富、能體察顧客心理的導(dǎo)購員，雖然與顧客交談不多，但很快就能獲得顧客的信任，促使其

46、對導(dǎo)購員推銷的產(chǎn)品形成肯定態(tài)度。,,,,產(chǎn)生疑慮戒備的心理,,如果改成這樣說：,當(dāng)然，你能將最近的銷售記錄小票給顧客看這款熱水器確實(shí)賣得很火，就會增加可信度，更有說服力。,導(dǎo)購員：“這款熱水器很受顧客歡迎，最近走得非常好?！鳖櫩托睦锵耄骸斑@似乎說的真是客觀情況?！?“這么多人買，看來產(chǎn)品還真的不錯。,,銷售技巧 八面玲瓏,（2）在某些情況下，顧客對我們所推薦的產(chǎn)品持否定態(tài)度，甚至還羅列了

47、一大堆“理由”，其實(shí)并不是真正拒絕我們的產(chǎn)品；,導(dǎo)購員：“您可懂得真多?。∪绻胁婚L眼的營業(yè)員想蒙您那還真要碰一鼻子灰呢！真人面 前不說假話，您肯定也已經(jīng)看出來我們的熱水器做得是多么專業(yè)，細(xì)節(jié)處理多人性化，我也不多說了， 就這款怎么樣？”導(dǎo)購員：“從大姐您穿的衣服就看得出來您買東西可真有品位！這一款N1放您浴室里絕對能襯托出您非同一般的氣質(zhì)……”,顧客：“這款熱水器也沒有你說的那么好吧？你看這旋鈕挺別扭的……而且可能 我的浴室放

48、這臺不好看……”—— 在實(shí)際購買活動中，顧客出于自尊心理而形成隱蔽拒絕購買的情況很普遍（比如產(chǎn)品價格超過他可承擔(dān)的底限）。這就要導(dǎo)購員細(xì)心觀察，分析真正拒絕的原因（比如本來對介紹的產(chǎn)品有一定興趣，卻在涉及價格時態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變），并予以諒解，盡量避免傷及其自尊心；轉(zhuǎn)移到其他功能相似、價位較低的產(chǎn)品上去：導(dǎo)購員：“那您看這款P4怎么樣？它是觸摸式按鍵，而且同樣是檔位機(jī)，小巧漂亮……”,（3）成功的導(dǎo)購員會在導(dǎo)購活動中適時贊美顧客，迅速緩解

49、雙方的心理防線，容易讓顧客和你達(dá)到一致：,銷售技巧 八面玲瓏,發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)—小孩，行走，服裝和形象 只贊美事實(shí)—贊美注意到的優(yōu)點(diǎn) 用自已的話贊美—自然地贊美 具體地贊美—要展現(xiàn)出哪里好？怎樣好？哪個好？ 掌握好時機(jī)贊美—抓住時機(jī)進(jìn)行贊美 發(fā)自內(nèi)心的贊美—要克服害羞的心理 在說話中贊美—回答同時加入贊美，介紹產(chǎn)品時加入贊美,,請不要說奉承話，同時要充滿自信地贊美,銷售技巧 八面玲瓏,銷售過程精華,導(dǎo)購活動從開始到結(jié)束，無論是

50、短短幾分鐘就完成還是需要比較長的一段時間，我們?nèi)绻甲龅揭韵聨讉€步驟的話就能給我們的工作帶來好處：,一、確認(rèn)自己的目的：盡力給顧客提供幫助，使他們對所購物品及所作的購買抉擇均感滿意；二、記住自己的戰(zhàn)略：引導(dǎo)對方理解并感受到我所作的構(gòu)思，而且我還要在導(dǎo)購過程中隨時根據(jù)顧 客的需要對我的構(gòu)思進(jìn)行調(diào)整；三、告訴顧客，凡是自己說到的方面就一定能做到，并讓顧客清楚他購買后的好處，建立互相信任；四、通過有技巧的詢問，了解顧客的真實(shí)需求，給自己

51、和顧客都提供了機(jī)會；,導(dǎo)購員：“請問您住哪兒呢？”顧客：“泰豐花園。”這里就得到這樣幾個信息：是不是本地人；是否真是“準(zhǔn)顧客”（而不是商業(yè)間諜）他的住所用的氣源；以前我有沒有賣過產(chǎn)品給住在泰豐花園的顧客；如果以前也有那里的顧客，那我就知道他的浴室構(gòu)造及安裝需注意 的問題……導(dǎo)購員：“呵呵，您住的那個地方前幾天還賣了幾臺，也是住那里的，反應(yīng) 非常好！您看，這是我們的銷售記錄……”——促成交易

52、,銷售技巧 八面玲瓏,Who 使用的對象是誰Where 什么樣的場所使用，地址在那，如何聯(lián)系， When 什么時候用，送貨時間、上門安裝What 需要什么，價格、服務(wù)還是質(zhì)量Why 新居裝修還是二次購買How 如何使用，產(chǎn)品的使用及功能,詢問要點(diǎn)把握,詢問的“5W—H” 原則,,5W—H,不連續(xù)發(fā)問 商品的說明與顧客的回答相關(guān) 先詢問容易回答的問題，難以回答的問

53、題后問 促進(jìn)購買心理的詢問方法 使用詢問達(dá)成讓顧客回答的目的,銷售技巧 八面玲瓏,五、如果顧客有什么需要，我?guī)椭鷿M足他們的需要；如果我確實(shí)難以幫忙，就如實(shí)告知，并向他們介紹可以幫助他們的人；,六、如果我們能給到顧客幫助，可介紹一些與他們有類似需求的其他顧客作為事例，那些顧客曾因?yàn)槲覀兊膸椭鴿M足了需求；,七、抓住時機(jī)請他們開單購買；,顧客：“我家里電線比較細(xì)，你們可不可以免費(fèi)給我拉線??？”導(dǎo)購員：“如果要拉專線話，我們售后可以給

54、您免費(fèi)拉，……”,顧客：“我們家里浴室緊挨著廚房，熱水器可不可以接到廚房里用，那樣水夠不夠熱呀？”導(dǎo)購員：“您放心，我們會幫您解決的。那天也有一位顧客擔(dān)心不夠熱，我們售后的師傅就在安裝時幫他連接了，現(xiàn)在一直都挺好的?！?銷售技巧 八面玲瓏,善用媒體資料吸引顧客,成功的優(yōu)秀導(dǎo)購員有自己的一套“法寶”，善用媒體資料幫助促進(jìn)自家產(chǎn)品的銷售就是其中之一：如今很多專業(yè)的雜志和報紙都會報道一些廚衛(wèi)家電行業(yè)的最新動態(tài)或產(chǎn)品介紹等信息，由于其專業(yè)權(quán)

55、威，給顧客的可信度就非常高，往往能起到意想不到的作用。你可以在平時留心收集一切有關(guān)這個行業(yè)的媒體信息，將你認(rèn)為有用的文章剪下來，貼在專門的筆記本上，注意保留發(fā)文單位和媒體期數(shù)；,顧客：“我剛看過幾家過來，發(fā)現(xiàn)你們的熱水器的發(fā)熱體別人的不一樣？”導(dǎo)購員：“您看得很仔細(xì)，我們皮阿諾使用的是澆鑄式發(fā)熱體，性能穩(wěn)定，使用壽命長?！鳖櫩停骸笆菃?？可別人都沒用……真的好嗎？”導(dǎo)購員：“您可以看看這個，報紙上有中國消費(fèi)者協(xié)會對我們的發(fā)熱體的高

56、度評價……” —— 有時候，專業(yè)媒體的評價比你的說明有說服力得多！,銷售技巧 八面玲瓏,顧客：“我想買款不漏電的熱水器……”導(dǎo)購員：“我們皮阿諾的發(fā)熱體是活的國家專利的，采用徹底的水電分離技術(shù)，杜絕漏電保證您家人 的安全……”顧客：“但是我聽XX牌子的人說他們的發(fā)熱體也是水電分離的，不會漏電……”導(dǎo)購員：“他這話未免也太滿了。對了，我這里正好有一篇報道XX牌的漏電的文章……” ——

57、 如果其他品牌有什么質(zhì)量問題，又未及時處理好被報道出來的，無疑是我們打擊他們的最有利的武器,顧客：“你們說得挺好，可其他幾個牌子能擺出很多證書，是不是你們不專業(yè)啊？”導(dǎo)購員：“我們的證書如果擺出來肯定這里都擺不下，我們是務(wù)實(shí)的企業(yè)，不需要太花哨的東西；我們是賣產(chǎn)品的，不是賣證書的；您看，這里有行業(yè)里面權(quán)威機(jī)構(gòu)給我們的評價以及我們獲得過的榮譽(yù)……” —— 由于種種客觀原因，我們一些證書可能沒有及時上柜，但我們有多種方

58、式收集有關(guān)企業(yè)或產(chǎn)品獲得的榮譽(yù)，比如雜志上的企業(yè)介紹等；,銷售技巧 八面玲瓏,產(chǎn)品功能的演示技巧,歸納可演示的特性 演示操作 演示時的講解 引導(dǎo)顧客參與演示,銷售技巧 八面玲瓏,熱水器使用安全的演示：,熱水器內(nèi)部結(jié)構(gòu)的演示：,,在工作時可用噴頭直接對面板噴射；把手放在面板上感受面板的溫度；導(dǎo)購員可打開面板觸摸工作的發(fā)熱體；,發(fā)熱體：讓消費(fèi)者尋找發(fā)熱體上是否有焊點(diǎn)和焊縫； 進(jìn)出水管路是否

59、有接口線路安全演示：線路布局是否直觀，整潔； 線路上的阻燃層； 繼電器的個數(shù)； 熱水器進(jìn)線的粗細(xì)；（具體賣場中應(yīng)留意競爭對手在用何種演示方法，盡量避免和別人一樣，顯示吸力比別人的好),銷售技巧 八面玲瓏,,小 結(jié),,小 結(jié),你自己有自己獨(dú)特的一套產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)說辭嗎？多種多樣的銷售小技巧，你平時注意積累嗎？你有

60、什么新穎的、能吸引顧客的演示方式？,,,小結(jié),銷售技巧 八面玲瓏,,導(dǎo)購人生 卓越銷售,,,,,,抓準(zhǔn)時機(jī) 眼明手快,,,疑難雜癥 各顯神通,待客之道 成功伊始,分析顧客 有的放矢,銷售技巧 八面玲瓏,重重高山 勇闖難關(guān),面對顧客對競爭對手的贊譽(yù),在競爭激烈的大賣場里，眾多競爭品牌虎視眈眈，摩拳擦掌。沒有任何一家公司能夠抓住所有的顧客，因此，我們在工作中如何面對贊美其他品牌？一、顧客看好某個地區(qū)性品牌的產(chǎn)品，覺得價位和外觀都能

61、接受； —— 打擊是雜牌，產(chǎn)品和產(chǎn)品絕對是不一樣的，不能和我們比，顯示出大品牌的霸氣； —— 最好不要千篇一律打擊說是雜牌，因?yàn)橛行┑貐^(qū)性品牌在當(dāng)?shù)剡€是比較受歡迎，在某些顧客心中覺得 就是大品牌；,顧客：“XX牌子的熱水器看起來和你們的也差不多，可價格低多了，人家也是牌子貨！”導(dǎo)購員：“確實(shí)像您說的那樣，XX的熱水器價格比較低。但是您只是看到了外表差不多，

62、 其實(shí)熱水器產(chǎn)品有太多的地方是您看不出來的。您看我們的產(chǎn)品……（對 比），還有我們獲得的榮譽(yù)……（給顧客展現(xiàn)真正大品牌的實(shí)力）,顧客：“你們的產(chǎn)品怎么都那么貴啊？那邊XXX品牌的熱水器才700塊錢！”導(dǎo)購員：“XXX牌子的東西確實(shí)價格比我們低，但是東西是不一樣的。我們是大品 牌，品質(zhì)有保證，他們其實(shí)是雜牌，怎么能比？”,重重高山 勇闖難關(guān),二、顧客看好大綜合家電廠商（如海爾、美

63、的），認(rèn)為大品牌有保障； —— 說明大家電廠家不夠?qū)I(yè)，不是投入全部精力；,三、顧客贊譽(yù)我們的主要競爭對手（如哈佛、奧特朗等專業(yè)廠商）； —— 不要隨意詆毀主要競爭對手的聲譽(yù)，往往適得其反；而且你怎么說別人，別人也會怎么說你； 他們有做得好的地方，我們有我們的優(yōu)勢，應(yīng)及時將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到我們的優(yōu)勢上來；,顧客：“XX牌子那么大的品牌，產(chǎn)品肯定好，而且售后服務(wù)有保證！”導(dǎo)

64、購員：“XX確實(shí)是大品牌，服務(wù)也是口碑不錯的。但是您也了解，術(shù)業(yè)有專攻，他們 在其他家電領(lǐng)域是一方霸主，可在廚衛(wèi)產(chǎn)品方面卻不如專業(yè)廠商，甚至都是貼牌 讓其他小廠加工的；而我們專業(yè)做即熱式電熱水器的，無論是技術(shù)還是品質(zhì)都更 有保障。他們服務(wù)雖然不錯吧，可您也不想三天兩頭讓人來修吧？”,顧客：“XX牌子的產(chǎn)品看起來就高檔，廣告也打得多，

65、有實(shí)力！”導(dǎo)購員：“XX公司的產(chǎn)品確實(shí)也不錯，但我告訴您為什么顧客選擇我們的產(chǎn)品：1.……2……”,重重高山 勇闖難關(guān),大膽地正視拒絕,在我們的導(dǎo)購工作經(jīng)歷中，被顧客拒絕（即不愿意購買我們的產(chǎn)品）應(yīng)該是非常常見的情況。那么面對顧客的拒絕，你是怎么應(yīng)對的呢？以下這些錯誤的想法你有過嗎？◆ 他一定是不喜歡我們的產(chǎn)品，對，他一點(diǎn)都不喜歡，多說無益；◆ 他不是我們的目標(biāo)消費(fèi)群，不會買我們?nèi)魏蔚漠a(chǎn)品的；◆ 他肯定是沒錢，舍不得買，他只愿

66、意買雜牌；◆ 他家里可能根本不需要熱水器，他不會買；◆ …………,其實(shí)顧客的拒絕不一定都是真的“拒絕”，我們不能“淺嘗輒止”，堅持，努力撥開顧客的語言包裝，他是否真的不是我們的目標(biāo)顧客？這樣，才能提高我們的“產(chǎn)量”！,重重高山 勇闖難關(guān),顧客的拒絕和應(yīng)對技巧,顧客：“我沒興趣?！睂?dǎo)購員： “這點(diǎn)我能了解，在您還沒看清楚一事物前，不感興趣是正常的。不過我希望 您能給我個機(jī)會讓我為您講解”——

67、顧客不可能真的沒有興趣，不然他就不會專門來逛賣場；可能是因?yàn)椴涣私馕覀兊漠a(chǎn)品，這就需要我們抓住一切時機(jī)進(jìn)行介紹；,顧客：“我不會買。”導(dǎo)購員： “為什么?” “沒關(guān)系，您聽聽看再決定?！薄?不可能每個顧客都會購買我們誠帝的產(chǎn)品，但是我們應(yīng)該努力找到不購買背后的種種原因，而且也抓住一切機(jī)會介紹我們產(chǎn)品的好；,重重高山 勇闖難關(guān),顧客：“我沒有錢?！睂?dǎo)購員：“您覺得這要很多錢嗎?買產(chǎn)品最重要的是看

68、性價比，如果我們的產(chǎn)品都不能讓 您滿意的話，那么其他品牌可能也滿足不了您。我之所以這么說是因?yàn)椤薄?顧客覺得你的產(chǎn)品不值得他花那么多錢，其實(shí)是他在如今花樣百出的營銷環(huán)境中下意識的保護(hù)自己的一種行為，這就需要你首先給他吃顆“定心丸”，肯定說這個價錢絕對不貴！然后加以解釋為什么說不貴，相對于其他品牌的優(yōu)勢（特別是價格優(yōu)勢），強(qiáng)調(diào)性價比。,顧客：“我不需要你說的這個功能?！睂?dǎo)購員：“您可能不需要，