客服部管理制度及工作流程(整理版)

1、客服部管理制度與流程目錄一、總則................................................................2二、客服部內(nèi)部管理制度..................................................2三、客服部人員管理規(guī)范..................................................8四、客服部工作流程......

2、...............................................82.客戶信息管理工作的基本任務(wù)是對企業(yè)客戶的各種基本情況進行統(tǒng)計調(diào)查、整理歸檔并及時更新，建立完善的客戶信息管理庫，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作4.客服部管理職責(zé)4.6客戶服務(wù)部經(jīng)理負責(zé)客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運行監(jiān)督4.7客戶服務(wù)部信息管理人員

3、負責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護工作4.8銷售人員負責(zé)客戶相關(guān)信息的收集4.9所有接觸客戶信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義務(wù)5.客戶信息檔案構(gòu)成5.1客戶信息包括客戶基本檔案、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關(guān)鍵人物的個人情況資料、客戶購買程序、客戶投資規(guī)模等需求計劃和對客戶信息的分析等5.2客戶基本檔案：客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、組織架構(gòu)與管理體系、所有者、管理者、購買決策

4、的關(guān)鍵任務(wù)的個人情況資料、資質(zhì)、創(chuàng)立時間、與本企業(yè)交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等5.3客戶特征包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、企業(yè)文化、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(員工人數(shù)、銷售額等)、經(jīng)營管理特點等5.4業(yè)務(wù)狀況：業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷售實績，經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，與其他競爭者的關(guān)系，與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等5.5交易活動現(xiàn)狀交易活動現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽與形