服裝體育用品服務(wù)禮儀規(guī)范課件

1、服裝體育用品服務(wù)禮儀規(guī)范,規(guī)范服務(wù)的重要性,賣產(chǎn)品功能 賣產(chǎn)品價(jià)格 賣產(chǎn)品質(zhì)量 賣產(chǎn)品品牌 賣終端服務(wù) 賣顧客的感覺,,,,,,一、店堂聲音,1、無(wú)聲的聲音—微笑,露出八顆牙齒，發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)笑容,2、服務(wù)用語(yǔ),語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話與顧客、同事溝通與交流。方言只能作為一種特殊的補(bǔ)充語(yǔ)言,3、不忘“三聲”,來(lái)有迎聲 問有答聲 去有送聲,迎賓語(yǔ),您好

2、！歡迎光臨跳跳魚。（早上好，中午好，下午好?。┮螅壕耧枬M、口齒清晰、聲音宏亮、語(yǔ)速速適中、目光柔和、微笑迎接。,問有答聲,當(dāng)顧客進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí) 　您好!請(qǐng)隨便看看。當(dāng)顧客在柜臺(tái)逗留時(shí) 您好!需要我?guī)兔幔慨?dāng)顧客在店里等久時(shí) 對(duì)不起，讓您等久了!當(dāng)給顧客包裝商品時(shí) 收銀臺(tái)在這邊。稱呼顧客時(shí)應(yīng)用 您、小姐、先生、 阿姨、叔叔、小朋友。,送

3、客語(yǔ),請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨!（微笑目送顧客—）小貼士：若顧客還未走至門口，請(qǐng)不要急著送客，　　　　　以免顧客認(rèn)為你在下逐客令。,4、電話禮儀,你好，跳跳魚專賣店我是×××小貼士： 通話時(shí)舉止表現(xiàn)很重要！ 不用擔(dān)心對(duì)方聽不見你的 微笑，因?yàn)閷?duì)方可以感受到！,1、打接電話、輕拿輕放，報(bào)姓名：鈴聲響二下 立即接聽，最好不要超過三聲；以“左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備記錄”：接起電

4、話說(shuō)：“你好，跳跳魚專賣店我是×××”。2、接電話時(shí)要面帶微笑。3、招呼問候（簡(jiǎn)捷的應(yīng)答，如是親近的顧客，再加上一句問候語(yǔ)）,4、傾心聆聽，反應(yīng)積極（盡量避免打斷對(duì)方的講話）。5、結(jié)束：“謝謝您的來(lái)電，再見！”顧客掛電話后，再放下自己的聽筒。放下電話時(shí)不要粗心大意，要檢查電話是否說(shuō)得好 。,5、音樂的播放,播放節(jié)日或促銷應(yīng)播放歡快、喜慶的音樂。忌：在店堂內(nèi)，跟隨音樂一起舞動(dòng)！如果你很想跳，可以到倉(cāng)

5、庫(kù)釋放一下。,6、其他聲音,走路：步伐輕快，無(wú)腳后跟拖地聲說(shuō)話：清晰、明亮不刺耳關(guān)門：動(dòng)作輕盈，無(wú)響聲,二、店堂行為,（一）站姿,面朝顧客，自然直立，兩腳的腳尖分開約15度，或是呈“丁”字形站立 ，雙肩自然下垂。收腹挺胸，右手搭左手， 手心向里。貼于小腹前,挺胸，目光平視。,,右手搭左手、手心向里 、貼于小腹前,久站必走動(dòng),店員在一個(gè)位置停留時(shí)候不宜過長(zhǎng)，待機(jī)狀態(tài)下應(yīng)該在店里走動(dòng)或與同事互換位置，以給顧客一種店堂氣氛活躍的感覺。,（

6、二）行禮,,15度禮看對(duì)方的肩磅，用于老顧客相遇時(shí)或和在店里打招呼用的,30度和45度禮最表敬意，用于解決顧客抱怨時(shí)使用的,（三）行姿,姿態(tài)優(yōu)美步履輕盈，節(jié)奏緩疾得當(dāng)，落地輕重有度，杜絕八字步，模特步及故作姿態(tài)。,（四）取鞋姿勢(shì),雙手大拇指放在鞋盒上方，食指和中指放在鞋盒兩側(cè)， 無(wú)名指和小拇指分別放在鞋盒的底部。 雙手放在鞋盒中部,（五）蹬姿,兩腳一前一后，兩腳向下蹲，前腳全著地,小腿基本垂直于地面后腳跟提起,腳掌著地, 下蹲動(dòng)作協(xié)

7、調(diào)、自然、重心穩(wěn)定在后面那條腿上。,（六）試鞋,左手拖住鞋底，鞋頭朝顧客。試鞋檢查內(nèi)里，杜絕干燥劑、紙塞、釘子等出現(xiàn)在鞋子里面。,(七)引導(dǎo)顧客,不可用一根手指，應(yīng)五指成掌，掌心向上指向目標(biāo)。,顧客第一,切忌背向顧客,在營(yíng)業(yè)范圍區(qū)照鏡子在營(yíng)業(yè)范圍區(qū)接打手機(jī)，發(fā)短信，電話私聊。,,,,,,,三、儀容儀表,,,頭發(fā),清爽干凈，不染艷麗的顏色。頭發(fā)不得燙(做)怪異發(fā)型. 　　統(tǒng)一盤發(fā),各店員統(tǒng)一高度,上要露眉、側(cè)要露耳； 　　

8、　發(fā)飾統(tǒng)一,盤發(fā)的幾個(gè)步驟,1、先將頭發(fā)扎成馬尾　　2、將頭發(fā)卷緊，向左繞　　3、向下繞，目的是盤成一個(gè)圓　　　　4、將發(fā)尾塞進(jìn)盤好的髻中,,,,,1、先將頭發(fā)扎成馬尾,2、將頭發(fā)卷緊，向左繞,,,3、向下繞，目的是盤成一個(gè)圓,4、將發(fā)尾塞進(jìn)盤好的髻中,面部修飾須潔凈自然,女性：要化適當(dāng)?shù)牡瓓y，口紅、眼影色調(diào)需協(xié)調(diào)，不可濃妝艷抹，定期對(duì)自己的面部皮膚、眉毛、耳朵、鼻頭、口腔等做定期的檢查和修飾保養(yǎng)。,保持口腔清潔與怡人體氛

9、,不抽煙,不喝酒,不吃口味濃重的食物 (如蔥蒜等),堅(jiān)持飯后漱口,保持宜人清爽的口氣上崗。 不使用濃烈的香水,身上如有異味可用清爽型香水稍做休整。,妝容,統(tǒng)一化淡妝眼影：春夏—藍(lán)綠色秋冬—紫色腮紅：自然色唇彩：自然色 忌濃妝艷抹 脫落的妝要 及早補(bǔ)好。,妝容自然、清新、可人,指甲,不留長(zhǎng)指甲、無(wú)污垢、不能涂怪顏色的指甲油,×,,,首飾除手表、婚戒、耳釘外，不可佩帶其他飾品。,,,,

10、,工作服,統(tǒng)一著裝,整齊大方.經(jīng)常熨燙、清潔。 襯衫：勤洗勤換，注意領(lǐng)子和袖口的清潔工作,工號(hào)牌,工號(hào)牌佩帶于外套左上方的口袋邊，或佩于襯衣左上方與第二顆紐扣平齊處（同一店的員工應(yīng)互相監(jiān)督，確保其佩帶在同一位置）,四、顧客服務(wù) 八步曲,顧客服務(wù)八步曲,１、親切迎賓 ２、關(guān)心顧客 ３、產(chǎn)品介紹 ４、協(xié)助試穿　　　　 ５、處理

11、異議　　　　　 ６、贊美顧客　　　　　　 ７、附加推銷　　　　　　　 ８、美程服務(wù),第一步：親切迎賓迎賓語(yǔ)：聲音自然、語(yǔ)調(diào)柔和、吐字清晰肢體語(yǔ)言：微笑點(diǎn)頭、目光接觸保持距離、以客為先,歡迎光臨，早上好／中午好／晚上好您好，請(qǐng)隨意看看新年好／圣誕快樂好久不見，你、、、（點(diǎn)頭微笑）,第二步：關(guān)心顧客,切忌緊跟顧客，保持一定距離，用心關(guān)注顧客，要

12、讓顧客感覺你隨時(shí)會(huì)為他/她提供服務(wù)和幫助。望：認(rèn)真觀察顧客，并關(guān)注顧客是否翻動(dòng)某類商 品。聞：仔細(xì)聆聽顧客之間的談話和顧客的詢問，發(fā)現(xiàn)顧客的關(guān)注點(diǎn)。問：通過詢問與顧客交流及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的需求切：要將所有顧客發(fā)現(xiàn)的信息經(jīng)過處理和思考，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)做出正確的判斷。,第三步：產(chǎn)品介紹,了解貨品的售賣情況及貨品的存放位置（認(rèn)真、仔細(xì)地檢查每天的陳列）熟練掌握店鋪貨品FAB，盡量為顧客提供合適的產(chǎn)品或產(chǎn)品系列，通過觀察和目測(cè)顧客的腳型正確選擇合

13、適的尺碼。F：產(chǎn)品本身的特點(diǎn)、屬性 A：產(chǎn)品特點(diǎn)以及優(yōu)點(diǎn) B：產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)給顧客帶來(lái)益處,第四步：協(xié)助試穿,試鞋前：幫助顧客作好試鞋的準(zhǔn)備，并拿取相應(yīng)的鞋碼、款式；檢查鞋內(nèi)是否有異物；引領(lǐng)顧客到鞋凳旁。試鞋時(shí)：協(xié)助顧客穿鞋，如遞給顧客鞋拔，系鞋帶或在旁邊等候，即使詢問需求，提供搭配、換號(hào)等服務(wù)，如需離開需請(qǐng)顧客稍等或交給其他同事。試鞋后：引領(lǐng)顧客到鏡子前，征得顧客同意后，幫顧客整理褲腳或鞋子。,第五步：處理異議,正確的

14、：顧客有疑惑或異議，想得到更多信息。是好事：說(shuō)明顧客有意思 購(gòu)買，想得到一些證明或更有利的服務(wù)。是機(jī)會(huì)：讓他得到滿意的答復(fù)，促成交易的達(dá)成。舉例：懷疑—這鞋面皮料不是真皮的，會(huì)不會(huì)透氣？誤解—為什么內(nèi)里不用全牛皮的？產(chǎn)品缺點(diǎn)—這雙鞋子369對(duì)我來(lái)說(shuō)太貴了？,第六步：贊美顧客,贊美：真誠(chéng)：與顧客溝通中重要的環(huán)節(jié)。得體：是達(dá)成生意，促成顧客購(gòu)買的重要手段。具體：處理顧客異議的良好方法。促成時(shí)機(jī)：常見顧客語(yǔ)言成交信號(hào)

15、熱心的詢問提出價(jià)格或購(gòu)買條件的話題,提出售后服務(wù)等購(gòu)買后的話題、、、、、、常見顧客非語(yǔ)言成交信號(hào)離開賣場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品對(duì)商品表示好感凝視商品仔細(xì)思考詳細(xì)看贈(zèng)品、、、、、、,促成方法：限制警告法：利用時(shí)間、促銷優(yōu)惠、庫(kù)存等限制因素來(lái)促成“我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天促銷就結(jié)束了，價(jià)格又會(huì)恢復(fù)，那樣相當(dāng)于您損失了100多元呢!”“這款賣得很好,現(xiàn)在就只有一兩件存貨了，不然要等一周才有貨！早買早享

16、受?。　?選擇消除法：當(dāng)顧客有些猶豫時(shí)利用選擇型問題，采取正面問題“您是想買設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔的這款還是外型很酷的這款呢？”“您是付現(xiàn)金還是刷卡？”總結(jié)法：再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言“不用猶豫了，這款型號(hào)很適合您，這是冬季的主推款！”“您放心吧，這款鞋是市面上同類產(chǎn)品里，最輕便的！”,第七步：附加推銷,目的：幫助顧客購(gòu)買到可以搭配的產(chǎn)品。附加推銷可以給店鋪增加至少30%的銷售。附加推銷的幾種方式：運(yùn)用搭配，系列

17、產(chǎn)品推薦等方式。運(yùn)用朋友家人推廣式。運(yùn)用補(bǔ)零式。運(yùn)用新品或促銷推廣式。,第八步：美程服務(wù),A：售后服務(wù)介紹產(chǎn)品的洗滌、保養(yǎng)、三包介紹等B：留下顧客檔案記錄顧客的需求、聯(lián)系方式C：收銀服務(wù)引領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)、提供快速、準(zhǔn)確的收銀服務(wù)D：歡送致謝無(wú)論購(gòu)物與否都要?dú)g送顧客，并致謝。,五、待客忌語(yǔ),待客忌語(yǔ),1、你到底買不買？2、到底要不要，買不起看什么看。3、不用挑了，你穿著不合適。4、男人就該干脆點(diǎn)，不就一雙鞋嗎？

18、5、保證沒問題，不用挑。6、腳這么大，找不到合適的。7、我們要打烊了，快點(diǎn)買。8、我沒這個(gè)權(quán)利解決，愿找誰(shuí)找誰(shuí)去，愿上哪兒告，上哪兒告好了。9、沒有，賣完了。,微笑服務(wù)要求領(lǐng)導(dǎo)前后都一樣 內(nèi)外賓客都一樣 本外地人都一樣 生熟客人都一樣 大小客人都一樣 買與不買都一樣 生意大小都一樣