藥店員工培訓(xùn)-銷售基本常識

1、銷售基本常識,,一、銷售的概念,銷售，出售、販賣之意，是營業(yè)人員按顧客需求推薦產(chǎn)品并與顧客達成交易的過程。溝通、探究、挖掘、創(chuàng)造顧客需求的過程。達成一致、實現(xiàn)交易的過程。從顧客利益出發(fā)，提供康復(fù)方案并由顧客采納的過程。目標(biāo)：取得顧客信任，達成店客滿意，獲得顧客好評。,二、銷售的步驟,做好準(zhǔn)備敬候顧客笑迎顧客熱情招呼詢問顧客進店需求幫助顧客選擇商品做好商品介紹說明聆聽顧客提出見解引導(dǎo)顧客購買商品售后服務(wù)事項告知

2、開單收款包裝商品送別顧客完成銷售,（一）做好準(zhǔn)備敬候顧客,（一）做好準(zhǔn)備敬候顧客,忌諱：站姿東倒西歪，狀態(tài)松松垮垮，無精打采，四處走動，相互閑聊，擺弄手機，上網(wǎng)聊天等。提示：一天的工作的順利與否，和當(dāng)天的準(zhǔn)備工作離不開關(guān)系，而準(zhǔn)備的細心，工作就會完成的越順利，相反則越差。臺上三分鐘、臺下10年功,（二）笑迎顧客熱情招呼,,一定要微笑,,聲音要好聽,,時機要合適,,用語要合適,,,站位要合適,打招呼，是溝通的基礎(chǔ)，讓顧客感覺受尊重，被

3、重視的第一步。打招呼，也是與顧客“初步接觸”，初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。要點：一笑，二好，三合適。過于熱情，突然出現(xiàn)，聲大聲小，過于親近，都是不好的表現(xiàn)。,心態(tài)的表露職業(yè)的需要銷售的武器,音質(zhì)音量,顧客能看到你你能看到顧客距離不近不遠,顧客進門后顧客走近時避免突然發(fā)話,您好！早上好！歡迎光顧！,（三）詢問顧客進店需求,詢問時機：在與顧客打招呼時詢問在發(fā)生下列情形時詢問當(dāng)顧客長時間凝視某一藥品，當(dāng)

4、顧客認真看宣傳單時；當(dāng)顧客抬起頭來的時候；當(dāng)顧客突然停下腳步時；當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時；當(dāng)顧客與營業(yè)員的眼光相碰時；當(dāng)顧客在尋求店員幫助時；,,（三）詢問顧客進店需求,詢問內(nèi)容：你需要什么藥品？你找到合適的藥品了嗎？你要哪方面的藥品呢？你想要什么功能的藥品？有什么可以幫助您嗎？或者可以問哪里怎么了等等,首先要了解自己的產(chǎn)品，擁有很強的專業(yè)知識和熟練的操作技能,顧客一進門，便迫不及待地問：“你買什么?”有的甚至追著顧

5、客搭話。這樣容易引起顧客的逆反心理。藥品購買具有一定的隱私性。,詢問顧客情況，了解用藥對象，用藥原因，病患時間，用過什么藥及效果如何？,（四）幫助顧客選擇商品,對有購買目標(biāo)的顧客可以滿足顧客購買目標(biāo)；對無購買目標(biāo)的顧客，可以建議顧客購買某某商品對有購買目標(biāo)，但其購買目標(biāo)并不合適時，可以說明原因，建議顧客購買別的商品。理由一定充分，確切。,找到商品，提供商品，讓顧客了解藥品說明書內(nèi)容：用途或功能主治；用法用量（一天幾次，一次多少，飯前或

6、飯后，忌口等），藥品禁忌癥；（例如硝苯地平片，藥品說明書上注明有低血壓反應(yīng)，會引起血壓會忽高忽低，不好控制劑量）,（四）幫助顧客選擇商品,藥品提示要應(yīng)對顧客購買心理，不但要讓顧客把藥品看清楚，還要讓其聯(lián)想到服用效果，產(chǎn)生階段購買欲望。,讓顧客了解藥品的療效；描述服藥后的效果，如：安神補腦液，主要有養(yǎng)心安神、益氣安神、醒腦安神、益氣養(yǎng)陰、疏肝解郁等。安神助眠。,拿幾種藥品讓顧客選擇比較；（如，提示說“學(xué)生一般喜歡這種，效果好，不瞌睡”）

7、按照從低檔品到高檔品的順序拿藥品。（輔助語言說“這種賣得比較好，都反映效果好而且快”）,（五）做好商品介紹說明,顧客產(chǎn)生購買欲望后，不一定會立即購買，有的還要進行比較、權(quán)衡，直到對商品充分信賴，才會下決定。這個過程，營業(yè)員要做好商品說明的工作。商品說明就是介紹商品的特性，這樣要求營業(yè)員對商品知識、功能、對比的了解。藥品說明即營業(yè)員向顧客介紹藥品的療效。這就要求營業(yè)員對于自己店里的藥品有充分的了解。同時還要注意的是，藥品說明并不是在給顧

8、客開藥品知識講座，藥品說明必須有針對性，要針對顧客的疑慮進行澄清說明，要針對顧客的興趣點進行強化說明。一定要在不失專業(yè)知識的前提下，用語盡量通俗易懂。,,（五）做好商品介紹說明,要點：重點介紹藥品的特性，優(yōu)點及為顧客帶來的好處給予顧客更多選擇，讓顧客感覺你在幫助她而不是推銷讓顧客感覺到你的專業(yè)介紹自己產(chǎn)品的優(yōu)越性即可，不要詆毀其他品牌藥品，注意：語調(diào)平穩(wěn)、簡明扼要，神態(tài)溫和，關(guān)心顧客，注重職業(yè)道德，,（六）聆聽顧客提出

9、見解,在你詢問需求，了解情況，介紹商品期間，顧客多數(shù)會提出自己的疑義，或看法，此時，你一定要認真聆聽，認真對待。顧客能提出他自己的見解與想法說明他對你介紹的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，表示他想接受你的產(chǎn)品。①“聽而不聞”，如同耳邊風(fēng)，依然“我行我素”② 其次是“虛應(yīng)了事”，“嗯…是的…對對對…”表面上略有反應(yīng)，其實心不在焉；③ 第三是“反應(yīng)式聆聽”就是以言詞或非言詞的方法向?qū)Ψ酱_認其所說的內(nèi)容確實已聽到了，與虛應(yīng)了事不同，這里表現(xiàn)為

10、用表情或聲音對顧客的話做出積極的反應(yīng)，作以鼓勵顧客繼續(xù)發(fā)表意見。④ 最高層次的聆聽是"設(shè)身處地地聆聽"，不僅僅是聽到了顧客的話，還能設(shè)身處地地理解顧客的感受。,（六）聆聽顧客提出見解,處理異議分析原因，耐心解釋，避免爭執(zhí)，站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮顧客：你這藥貴不啊？多錢呀，太貴了吧，別人家才多錢？營業(yè)員：您先別著急，您先看看這藥怎樣用，了解下療效，再說各家有各家的經(jīng)營之道，您說是吧？我們注重貨真價實。

11、這樣的價格還嫌貴？顧客：這個藥的價格好像偏貴，能不能再便宜點呢？營業(yè)員：這樣的價格還嫌貴？你到哪里去找哦。這種回答是與顧客對抗的表現(xiàn)，它的潛臺詞就是嫌貴了你就別買。我們這里從不打折！顧客：你好，你們的藥打幾折??？營業(yè)員：我們這里從不打折！這樣得回答會讓顧客覺得被潑冷水了，心里肯定極不舒服。,（七）引導(dǎo)顧客購買商品,這是一個勸說過程顧客在聽了營業(yè)員的相關(guān)講解之后，就開始做出決策了，這時營業(yè)員要把握機會，及時游說達成購買

12、，這一步驟稱為“勸說”。我們勸說應(yīng)有以下面5個特點：（1）實事求是的勸說；（2）投其所好的勸說；（3）用肢體語言配合表達；（4）用品牌、產(chǎn)地、功用特點、價格、先進性說話（5）幫助顧客比較、選擇的勸說；,（七）引導(dǎo)顧客購買商品,促成成交的時機：顧客在對藥品和營業(yè)員產(chǎn)生了信賴之后，就會決定采取購買行動。但有的顧客還會殘存有一絲疑慮，又不好明著向營業(yè)員說，這就需要營業(yè)員做進一步的說明和服務(wù)工作，這一步驟稱為“成交”。當(dāng)出現(xiàn)以下八

13、種情況時，促成成交的時機就到了：（1）顧客突然不再發(fā)問了；（2）顧客的話題集中在某個藥品上時；（3）顧客不講話而若有所思時；（4）顧客不斷點頭時；（5）顧客開始注意價錢時；（6）顧客開始詢問購買數(shù)量時；（7）顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時；（8）顧客不斷反復(fù)地問同一個問題時。,（七）引導(dǎo)顧客購買商品,注意事項:成交時機出現(xiàn)時，營業(yè)員一般應(yīng)采用以下四種措施：（1）不給顧客再看新的藥品了；（2）縮小藥品選擇的范圍；（3）幫助

14、確定顧客所要的藥品；（4）對顧客想買的藥品作一些簡要的要點說明，促使其下定決心。這一過程千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。在“怎么樣，您到底買還是不買”“您老磨蹭什么，沒看我這兒顧客多著嗎？”等聲音剛落之后，顧客倒是下定決心——但一般是下定決心不買了！大膽提出成交要求，立即交易,干脆快捷,切忌拖延！,（七）引導(dǎo)顧客購買商品,促成交易四種方法,利益引誘,利用促銷品和公司活動等優(yōu)惠政策促成交易和擴大成交量。,真實謊言,在適當(dāng)?shù)臅r

15、候給顧客一點壓力，和“善良的欺騙”。,反客為主,當(dāng)顧客還拿不定主意的時候，要幫顧客及時的做出決定。（慎用?。?動作輔助,顧客猶豫不決時，可將產(chǎn)品和贈品幫他裝好，放到顧客手中，促使下決心購買。,,（八）開單收款包裝商品,顧客決定購買后，營業(yè)員就要進行收款和包裝。在收款時，營業(yè)員必須唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。我們在收款時要做到以下五條：（1）讓顧客知道藥品的價格；（2）收到貨款后，把金額大聲說出來；（3）在將錢放進收款

16、箱之前，再數(shù)點一遍；（4）找錢時，要把數(shù)目復(fù)述一次；（5）將余額交給顧客時，要再確認一遍。收款結(jié)束后，接下來是藥品包裝，對于包裝藥品要注意三點：（1）包裝力求牢固、安全、整齊、美觀；（2）包裝之前要特別注意檢查藥品有沒有破損臟污；（3）包裝時要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓。,（八）開單收款包裝商品,在包裝過程中的技巧（1）營業(yè)員還可以向顧客提一些友好的建議，增強店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。（2）營業(yè)員可以根據(jù)顧客的情況再次推薦相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品

17、。（3）收銀員其實也能了解顧客的狀況，而且是最具說服力的，因為是每天接觸的顧客是最多的，顧客一般認為收銀員最清楚什么產(chǎn)品好賣，什么產(chǎn)品最受歡迎，而且認為收銀員沒有利益相關(guān)（營業(yè)員拿獎金基本是眾所周知的），所以對收銀員的話是最相信的。收銀員如果能在適當(dāng)?shù)臅r候幫助營業(yè)員恰到好處的促銷，會收到意想不到的效果。（4）收銀員可根據(jù)顧客的購買力適時推薦相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。,（九）售后服務(wù)事項告知,用法、用量、禁忌、注意事項禮品、贈品，其它別間斷，按

18、時用，注意休息，VC,開水，飲食，煙酒，起居，本店活動時間，有啥優(yōu)惠政策，留下聯(lián)系方式，互換聯(lián)系方式，,（十）送別顧客完成銷售,包裝完畢后，營業(yè)員應(yīng)將藥品雙手遞給客人，并懷著感激的心情向顧客道謝，并歡迎他下次再來。另外要注意留心顧客是否落下了什么藥品，如果有，要及時提醒。（送客前告訴顧客，我們公司特有的服務(wù)政策，會員可以享受我們的免費服務(wù)項目，請顧客留下詳細資料）送別顧客時表情要自然親切，真正使顧客滿意而歸。常用語言有“謝謝您的

19、光臨”、“請慢走”、“祝您早日康復(fù)”之類以此招徠回頭客。另外要注意留心顧客是否拉下了什么物品，如有，要及時提醒。,三、消費者認知,消費者的分類八個消費階段四種消費風(fēng)格九類顧客應(yīng)對消費者備注消費者接待,消費者的分類,八個消費階段,四種消費風(fēng)格,九類顧客應(yīng)對,消費者備注,按照世界衛(wèi)生組織的規(guī)定，只要年齡在65歲以上的人，就稱為老人。我國已步入老年型國家，所以大部分用藥消費者是老人。消費者進入賣場后，有41%的人會改變預(yù)先打算，轉(zhuǎn)

20、向其他品牌或買一些不在計劃內(nèi)的產(chǎn)品。調(diào)查證明，商店的購物環(huán)境與店員的接待藝術(shù)若能造成顧客的親切感，其購買的潛力至少可以發(fā)揮到五成以上。79.6%的消費者都有過藥店購買藥品的經(jīng)歷。消費者的要求越來越高；消費者對價格敏感，喜歡比較方便的渠道；品牌對消費者的影響非常大；調(diào)查顯示，人們越來越關(guān)心自我保健、自我藥療，,消費者備注,消費者到藥店購藥，一因廣告效應(yīng)；二因醫(yī)院開方；三因醫(yī)保報銷；四受店員影響；五對免費試用促銷感興趣99%的消費者表

21、示：到藥店購藥，最主要的原因是得了小毛病，自己能夠察覺癥狀并且判斷緩解的程度。消費者到藥店購藥的原因之一是為了方便、省時間，調(diào)查結(jié)果中“就近”成為最首要考慮因素。對于店員所推薦的藥品，消費者沒有接受的主要原因是：已決定所買的藥品了；價格太高不能接受；對店員不信任。,消費者接待,接待不同的顧客要有靈活性。接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺接待性子急或有及事的顧客要快捷，不要耽誤

22、時間接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩接待女顧客要注意推薦新穎、漂亮的商品接待老年顧客要注意方便、實用讓他感到公道、實在接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他,切忌態(tài)度冷漠切忌以貌取人　　切忌以顧客病況開玩笑認真傾聽不要打斷顧客談話,銷售四大秘方,寒暄微笑聆聽贊美,具備待客銷售的4S：即迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作。使顧客感覺服務(wù)周到、愉快地購