itil項目實施- 事件管理流程設(shè)計說明書

1、目錄目錄目錄目錄................................................................................................................................................................................................11流程目的流程目的..........

2、.....................................................................................................................................................................32流程主要內(nèi)容流程主要內(nèi)容.........................................

3、..............................................................................................................................33與其他流程的關(guān)系與其他流程的關(guān)系............................................................................

4、...................................................................................44關(guān)鍵角色、職責(zé)定義關(guān)鍵角色、職責(zé)定義.....................................................................................................................

5、......................................44.1服務(wù)臺人員...................................................................................................................................................................54.2一線支持人員

6、...............................................................................................................................................................54.3二線支持人員...................................................

7、............................................................................................................64.4三線支持人員......................................................................................................

8、.........................................................74.5事件經(jīng)理...........................................................................................................................................................

9、............74.6事件管理流程負(fù)責(zé)人...................................................................................................................................................84.7實際崗位與方案角色的映射................................

10、.......................................................................................................85流程執(zhí)行原則流程執(zhí)行原則.......................................................................................................

11、..............................................................115.1常規(guī)原則.....................................................................................................................................................

12、................115.2流程關(guān)聯(lián)原則.............................................................................................................................................................115.3所有權(quán)原則..........................

13、.......................................................................................................................................125.4再分派原則...........................................................................

14、......................................................................................125.5重復(fù)事件原則...........................................................................................................................

15、..................................125.6關(guān)閉原則.....................................................................................................................................................................125.7升級原則...

16、..................................................................................................................................................................135.8人員崗位與角色落實原則..........................................

17、...............................................................................................135.9工單流轉(zhuǎn)原則..................................................................................................................

18、...........................................136流程相關(guān)定義流程相關(guān)定義..................................................................................................................................................................

19、...136.1事件信息項.................................................................................................................................................................146.2事件性質(zhì).....................................

20、................................................................................................................................166.3事件來源（非必填項）.............................................................................

21、................................................................166.4事件所屬系統(tǒng)類型...............................................................................................................................................

22、......166.5事件分類.....................................................................................................................................................................186.6事件優(yōu)先級..............................

23、...................................................................................................................................196.7事件響應(yīng)時限和解決時限.........................................................................

24、................................................................206.8事件影響度..................................................................................................................................................

25、...............216.9事件狀態(tài).....................................................................................................................................................................226.10事件結(jié)束代碼...................

26、..........................................................................................................................................266.11事件解決人角色.....................................................................

27、....................................................................................266.12處理是否超時............................................................................................................................

28、.................................266.13故障廠商.....................................................................................................................................................................266.14用戶反饋..

29、...................................................................................................................................................................27共49頁31流程目的流程目的事件管理流程的主要功能是盡快解決出現(xiàn)的事件，保持業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的穩(wěn)定性，其目的包括：

30、?在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復(fù)在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復(fù)IT服務(wù)服務(wù)?快速響應(yīng)服務(wù)請求（電話Web郵件等）?用戶在線獲得幫助?溝通事件解決的狀態(tài)?和客戶確認(rèn)事件的解決?進(jìn)行事件控制進(jìn)行事件控制?按規(guī)范記錄事件?就事件的優(yōu)先級，影響度進(jìn)行分類?分析，診斷，必要時進(jìn)行升級?監(jiān)視并結(jié)束事件?進(jìn)行定期服務(wù)流程回顧?提供提供IT管理信息管理信息?人力資源利用情況?故障處理情況?支持效率2流程主要內(nèi)容流程主要內(nèi)容事件(Incidents)是中斷業(yè)務(wù)流

31、程和降低IT服務(wù)質(zhì)量的錯誤。事件管理流程幫助迅速解決這些事件，并最小化對于業(yè)務(wù)的不利影響。流程始于事件的接收和報告，結(jié)束于事件的解決。該流程包含下述主要內(nèi)容：?事件接收和記錄事件接收和記錄這個環(huán)節(jié)是事件管理流程的起點。所有用戶或系統(tǒng)報告的IT事件必須由此步驟開始。此步驟的目的是在事件發(fā)生時快速準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)，以協(xié)助事件的診斷和解決并通知相關(guān)人員。在此步驟中將會收集創(chuàng)建事件記錄所需的信息。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是信息的準(zhǔn)確性和完整性。?分類和在線支持分