db22t 1946-2013 旅游投訴處理指南

1、ICS03.200A12備案號：401162014DB22吉林省地方標準DB22T1946—2013旅游投訴處理指南Guidelinesfhingtouristcomplaint20131204發(fā)布20131231實施吉林省質量技術監(jiān)督局發(fā)布DB22T1946—20131旅游投訴處理指南1范圍本標準規(guī)定了旅游投訴處理的術語和定義、基本原則、基本要素、投訴處理流程、投訴處理過程的運行、特殊投訴的處理、保持和改進。本標準適用于指導旅游企業(yè)受

2、理旅游投訴的處理。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GBT16766旅游業(yè)基礎術語3術語和定義GBT16766界定的以及下列術語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復列出了GBT16766中的某些術語和定義。3.1旅游者visit到他慣常環(huán)境以外的地方去旅行，時間不超過12個月，并且其出游的主要

3、目的不是通過所從事的活動獲取報酬的人。[GBT167662010，定義3.2]3.2旅游企業(yè)touristenterprise以旅游者為主要服務對象的經營實體。在現行的旅游統(tǒng)計制度中，僅指旅行社、星級飯店、旅游景點和旅游車船公司等。[GBT167662010，定義3.30]3.3旅游投訴touristcomplaint旅游者對旅游企業(yè)提供的產品或服務有瑕疵而提出不滿意的表示，并期望得到回復或解決的行為。3.4一般投訴generalcom