團隊合作精神與管理溝通

1、團隊合作精神與管理溝通,主講：舒化魯,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,何為團隊？,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,三人以上的社會群體構(gòu)成。有全體認同的特定共同愿景和目標。群體成員形成了團隊精神----相互尊重、相互信任、相互關(guān)心、相互激勵、相互配合、相互支持。,團隊構(gòu)成要素,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,團隊精神的具體

2、內(nèi)涵,在 團隊整體與成員個體之間的關(guān)系上團隊利益與目標與成員個人的利益與目標的高度一致性。成員強烈地感受到自己是其所在團隊的一個有機組成部分，是該團隊的一個分子；團隊成員由衷地把自己的命運與團隊的前途聯(lián)系在一起，愿意為其所在團隊的利益與目標而盡心盡力，全力拼搏。對其所在團隊具有無限的忠誠，不允許任何對團隊的發(fā)展和利益有所損害的事情發(fā)生；極具整體榮譽感，常常為團隊的成功而驕傲興奮，為團隊所面臨的困境而憂慮。在團隊利益和個人利益

3、發(fā)生沖突時，團隊成員一般都會義無反顧地優(yōu)先選擇團隊利益。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,在 團隊成員之間的關(guān)系上 成員彼此把對方都視作“一家人”，他們相互依存、同舟共濟、榮辱與共、肝膽相照；相互寬容，彼此容納對方的獨特性和差異性，在發(fā)生過失時，能見大義容小過；互敬互重，待人禮貌謙遜；彼此信任，以誠相待，一諾千金；相互幫助與支持，不僅在工作上相互協(xié)作、共同提高，在生活上也能彼此關(guān)懷、相互慰

4、藉；相互理解，急他人之所急，想他人之所想；在利益面前能相互禮讓。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,在對團隊事務(wù)的態(tài)度上 團隊成員以其高度的責任感和使命感，參與管理，共同決策，統(tǒng)一行動，不僅讓其成員竭盡體力，尤其注意其腦力的發(fā)揮，以充分調(diào)動其成員的主動性、積極性和創(chuàng)造性；團隊成員衷心地把團隊的事視為自己的事，工作積極主動，不僅盡職盡責，而且盡心盡力，勤勉認真，充滿活力與熱情。在團隊成員的互

5、動過程中，逐漸形成了一系列的行為規(guī)范，為了團隊的成功，他們能彼此指出對方的缺點，并進行對事不對人的爭論，終級，促成更好的合作和團隊整體績效的提升。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,如何處理團隊沖突？,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,何為團隊沖突？,團隊成員不以共同愿景和目標的實現(xiàn)為重，只要他人遷就自己，而不為他人著想。團隊成員個人過于計較自己的得失，對團隊整體

6、的利益和榮譽沒有愛護之心。成員相互彼此之間自以為是，以自我為中心， 把自己的意志和觀念強加于他人。成員彼此之間看不起對方，互不尊重、互不信任、冷漠。成員彼此之間互不買賬，自以了不起。成員相互彼此之間缺少必要的理解，不配合、不支持，甚至直接是相互拆臺。行事武斷，對他人氣使頤指，盛氣凌人。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,團隊整體與成員個人之間發(fā)生利益和目標不一致；團隊成員相互之間發(fā)生利益沖

7、突；團隊成員相互之間發(fā)生不平等的差異；團隊成員相互之間發(fā)生價值偏好上的差異；團隊成員相互之間發(fā)生情感沖突；團隊成員相互之間發(fā)生利益沖突；團隊成員相互之間發(fā)生誤解；團隊成員個別人發(fā)生人格障礙，他人無法再容忍。,何為發(fā)生團隊沖突？,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,如何解決團隊沖突？,１、退讓性作為 退讓性行為，就是一方力圖滿足對方愿望的行為。越努力滿足對方的愿望和要求，那么退

8、讓性也就越強。2、進攻性行為　　進攻性行為，就是力圖滿足自己的愿望，其越想讓對方滿足自己的愿望和要求，那么進攻性也就越強。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,我們按進攻性程度和退讓性程度用兩維模型表示出來就是“托馬斯—基爾曼模型”。從這個模型可以看出，團隊沖突有5種處理方式。,進攻性,進攻,,不進攻,托馬斯—基爾曼模型,退讓性,不退讓,退讓,,,,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量

9、管理資料免費下載！,處理方式一——競爭,這是由于團隊沖突的雙方都采取進攻行為所形成的。這種情形下，雙方各自站在自己部門的利益上思考問題，各不相讓，一定要分出個勝負、是非、曲直來。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,競爭方式的特征正面沖突，直接發(fā)生爭論、爭吵，或其他形式的對抗；沖突的雙方都高度武斷、高度不合作，沖突雙方在沖突中都尋找自我利益的滿足，而不考慮對他人的影響；競爭的雙方都試圖以犧牲他人的

10、利益為代價來達到自己的目的，試圖向別人證實自己的結(jié)論是正確的，而他人則是錯誤的，出現(xiàn)問題時試圖讓別人承擔責任；只顧勝負、曲直，不顧沖突帶來的后果。,,,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,沖突的雙方既不采取合作行為，也不采取進攻性行為?！澳悴徽椅?，我不找你”，雙方回避這件事。,處理方式二——回避,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,回避方式的特征這時的團隊沖突是以雙

11、方回避沖突的形式出現(xiàn)的；雙方試圖忽略沖突，這種沖突極易被忽略；既不退讓也不進攻；雙方都意識到?jīng)_突的存在，但都希望回避，不發(fā)生正面對抗。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,團隊沖突的雙方中有一方是高度合作的，不進攻的，也就是說，只考慮對方的要求和利益，不考慮或犧牲自己的要求和利益；而另一方則是高度進攻的，不合作的，也就是只考慮自己的利益，不考慮對方的要求和利益。,處理方式三——遷就,管理資源吧（w

12、ww.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,遷就方式的特征高度合作，不進攻。愿意犧牲自己的目標使對方達到目標；盡管自己不同意，但還是支持他人的意見，原諒他人的違規(guī)行為并允許他繼續(xù)這樣做；遷就一方為了撫慰對方，則可能愿意把對方的利益放在自己的利益之上，為了維護相互關(guān)系，一方愿意作出自我犧牲。,,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,沖突雙方都有部分退讓性，但又都有部分進攻。這種情形下雙方都“

13、你讓三分，我讓三分”，雙方都讓出一部分要求和利益，但同時又保存了一部分要求和利益。,處理方式四——妥協(xié),管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,妥協(xié)方式的特征界于進攻與退讓之間。當沖突雙方都放棄某些東西，而共同分享利益時，則會帶來妥協(xié)的結(jié)果；沒有明顯的贏者和輸者。他們愿意共同承擔沖突問題，并接受一種雙方都達不到徹底滿足的解決方法。因而妥協(xié)的明顯特點是，雙方都傾向于放棄一些東西；沖突雙方的基本目標能達成

14、，團隊成員之間的關(guān)系也能維持良好；團隊沖突得到暫時解決。,,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,沖突雙方既有退讓，又有進攻。就是說沖突雙方既考慮和維護自己的要求和利益，又要充分考慮和維護對方的要求和利益，并最終達成共識。,處理方式五——合作,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,合作方式的特征：對于自己和他人的利益都給予高度關(guān)注。沖突雙方均希望滿足雙方利益，并尋求相互

15、受益的結(jié)果。在合作中，雙方的意圖是坦率澄清差異并找到解決問題的辦法，而不是遷就不同的觀點；合作的雙方都試圖找到贏一贏的解決辦法，使雙方目標均得以實現(xiàn)，尋求綜合雙方見解的最終結(jié)論；相互尊重與信任；團隊沖突得到完全消除。,,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,如何進行沖突處理方式選擇？,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,人們不禁要問，既然5種處理沖突的方法中，使用合

16、作的方法處理沖突是最好的，那么所有的團隊沖突就都用合作的方式解決不就行了嗎？不！實際工作中的情況要復(fù)雜很多。需要特別指出的是： 采用合作的方法處理團隊之間的沖突，相對其他解決沖突的方法而言，所需要花費的成本要高一些。它需要花很多的時間和精力進行溝通、討論、最后還要達成共識后才能采取行動。或許，在合作過程中還需要有大量的財力支持。在時間和財力不允許的情況下，使用合作的方法是不現(xiàn)實的，同時也是不經(jīng)濟的，不能達到團隊效用的最大

17、化目標。那么，怎樣才能達到團隊效用的最大化目標呢？在團隊實際工作中，如何正確運用5種沖突處理技巧？,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,在工作中，有些工作是重要的，有些是不重要的，工作的重要性有大有小。有些工作是很緊迫的，有些是不緊迫的。我們可以根據(jù)工作重要性和緊迫性的不同，分別采?。捣N不同的沖突處理方式。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,競爭——對于那些既具有重要

18、性又具有緊迫性的問題，我們通常可以采取競爭的方式,每當一提起競爭，就會想到兩敗俱傷的結(jié)局，就認為是不好的，不可取的。其實并非如此，并不是在任何情況下采取競爭的方式都是不可取的。在有些情況下，采取競爭策略是十分必要的并且是行之有效的，甚至在有些情況下還必須要使用競爭方式。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,那么在什么情況下應(yīng)采取競爭的策略呢?,當處于緊急情況下，需要迅速果斷的作出決策并要及時采取行動時。

19、你想要實施一項不受團隊成員歡迎的重大措施時。在你知道自己是正確的情況下，并且問題的解決有益于團隊，需要對付那些從非競爭性行為中受益的人。請注意，一個公司經(jīng)常面對的如果是緊急又重要的工作時，說明管理本身有問題，需要盡快解決和克服。所以，競爭方式的采用是由于管理背景和狀況所造成的“沒有辦法的辦法”。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,回避——對于那些既不重要又不緊迫的問題我們通?？梢圆扇』乇艿姆绞?

20、不要以為回避就是不負責任，其實并非如此，在實際工作中，許多時候采取回避的策略會得到意想不到的結(jié)果。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,什么情況下應(yīng)采取回避的策略呢？,發(fā)生沖突的事情是微不足道，或者是還有更緊迫、更重要的問題需要解決。當你認識到不可能滿足你的要求和關(guān)心時。當收集信息比立刻決策更重要時。當一個問題是另一個更大問題的導(dǎo)火索時。當你認為部門之間職責劃分不清，但現(xiàn)在又不影響工作時。當發(fā)

21、現(xiàn)不是解決問題的最佳時機。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,遷就——對于那些既不具有重要性又不具有緊迫性的問題通?？梢圆扇∵w就的方式,不要以為遷就說明自己軟弱，就是自己害怕對方。遷就往往是選取退一步，為的是然后進兩步。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,什么情況下可以采取遷就的策略呢？,當你發(fā)現(xiàn)自己是錯的。當你想表現(xiàn)出自己通情達理時。你明知這個問題對別人比對你

22、更重要。當別人給你帶來麻煩，但這種麻煩你可以承受時。當融洽和穩(wěn)定至關(guān)重要時。當你允許別人從錯誤中得到學(xué)習(xí)和經(jīng)驗時。為了對以后的事情建立起責任感時。,,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,妥協(xié)——具有緊迫性但不具有重要性的問題通常可以采用妥協(xié)方式,妥協(xié)表面上看是雙方都后退了一步，好象是雙方都吃虧了，實際上結(jié)果是雙方都達成了目標。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！

23、,當目標十分重要，但過于堅持己見可能會造成更壞的后果時。當對方做出承諾，不再出現(xiàn)類似的問題時。當時間十分緊近需要采取一個妥協(xié)方案時。當為了對一個復(fù)雜的問題達成暫時的和解時。,什么情況下可以采取妥協(xié)的策略呢？,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,合作——具有重要性但不具有緊迫性的問題，必須采用使用的方式,合作是在5種沖突處理策略中最好的一種。通過事先的溝通達成共識，既滿足了自己的愿望，同時也站在對方

24、的立場上為對方的利益考慮。對于那些重要性很強，但不是特別緊迫的，有時間進行溝通的問題，必須采取這種策略。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,當你發(fā)現(xiàn)兩個方面都很重要并不能進行妥協(xié)時。當你需要了解綜合不同人的不同意見時。當部門之間在主要的職責上相互關(guān)聯(lián)時。當有可能擴大雙方共同的利益時。,什么情況下可以采取合作的策略？,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,利益依存

25、交流溝通,如何造就團隊精神？,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,交流溝通的基本技巧,認真準備嚴肅實施藝術(shù)表達用心傾聽積極反饋,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,認真準備的五個要求,分析確定溝通對象的個人特征，包括利益特征、性格特征、價值特征、人際關(guān)系特征等，并把握其可能的態(tài)度； 認真準備溝通表達內(nèi)容，盡可能做到條理清楚、簡明扼要、用語通俗易懂，并擬寫溝通表

26、達提綱； 選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞?，即使是選擇面對面的溝通，也要事先確定溝通的方式，是直接告知，還是婉言暗示，是正面陳述，還是比喻說明，都要事先進行選擇和設(shè)計； 事先告之溝通的主題內(nèi)容，讓溝通對象也為溝通做好準備； 在與溝通對象交換意見的基礎(chǔ)上，共同確立溝通的時間、時限和地點。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,嚴肅實施要避免的八個問題,高高在上，難有平等的心態(tài)對待溝通對象； 對溝通對象不尊重、不禮

27、貌； 以冷嘲熱諷的語氣與溝通對象講話； 正面反駁對方； 隨意打斷對方的講話； 心不在焉地聽溝通對象講話； 過于夸張的手勢； 否定對方價值的用詞。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,藝術(shù)表達的11個要求,從對方感興趣的話題入手； 從對方可以認同的話開場； 緊緊圍繞對方的利益來展開話題； 多提問，誘出對方的想法和態(tài)度； 以商討的口吻向?qū)Ψ絺鬟_自己的主張和意見； 以求教、征求對方意見的

28、方式來提出自己的建議； 注意力高度集中，盡可能多地與對方進行目光對接交換； 運用動作適中的身體語言輔助傳達信息； 借助有情節(jié)的表達，如講故事，來闡述自己的觀點； 避免過多地使用專業(yè)術(shù)語；適當?shù)刂貜?fù)以強調(diào)溝通要點。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,用心傾聽的九個要求,不斷向溝通對象傳遞接納、信任與尊重信號，或者偶爾復(fù)述溝通對象講的話，或者用鼓勵、請求的語言激發(fā)對方，比如，“您說的非常有價值。

29、”“很好！”“請接著講。” 努力推測溝通對象可能想說的話，有助于更好地理解和體會溝通對象的感情。但不能對溝通對象的的話進行假設(shè)之后，就把假設(shè)當真，不再認真傾聽。尤其要克服自己的偏見，不要受先入為主的心理影響。 保持與溝通對象的眼神接觸，但又要避免長時間地盯著溝通對象，否則會使溝通對象感到不安。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,端正坐姿，并讓身體稍稍前傾，面對溝通對象，在他講話時，不時地作一些筆記

30、，尤其要注意不要給對方一個無精打采的感覺。 即使突然有電話打進來，可明確告訴對方過一會兒再打過來。如果電話內(nèi)容緊急而重要，必須接聽時，也要向溝通對象說明原因，表示歉意。 不要東張西望，若有所思。避免蹺著二郎腿、雙手抱胸、雙目仰視天花板，或者斜目睨視這樣一些容易使溝通對象誤以為你不耐煩、抗拒或高傲的行為舉止。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,在傾聽過程中，如果沒有聽清楚，沒有理解；或是想得到更多的

31、信息，澄清一些問題，希望溝通對象重復(fù)；或者希望使用其它的表述方法，以便于理解；或者想告訴溝通對象你已經(jīng)理解了他所講的問題，希望他談一些其他問題。這可在適當?shù)那闆r下，直接把自己的想法告知溝通對象。 以熱誠、友善的態(tài)度傾聽，避免任何冷漠、自我優(yōu)越感、吹毛求疵行為。 要有心理準備聽取不同意見，即使溝通對象所說的話傷害了你，也絕不要馬上在臉色上、語調(diào)上表現(xiàn)出來，至少要讓人把話說完。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料

32、免費下載！,積極反饋的七個要求,避免在對方情緒激動時反饋自己的意見，尤其當要作一個與對方所尋求的意見不相一致的反饋時。 使用描述性而不是評價性的語言進行反饋，尤其強調(diào)要對事不對人，避免把對事的分析處理變成對人的褒貶。既要使溝通對象明白自己的意見和態(tài)度，又要有助于對方行為的改變。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,向溝通對象明確表示你將考慮如何采取行動，讓對方感覺到這種溝通有立竿見影的效果，以增加溝通

33、對象對你的信任。 站在溝通對象的立場上，針對溝通對象所需要的信息進行反饋。 反饋要表達明確、具體，若有不同意見，要提供實例說明，避免發(fā)生正面沖突。 針對溝通對象可以改變的行為進行反饋。 要把反饋的重點放在最重要的問題上，以確保溝通對象的接受和理解。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,情感溝通,情感溝通交流,融合彼此之間的情感，使每個崗位角色都能從情感中激起做好工作的熱情，并且增進相互之間的尊重

34、、信任和關(guān)懷。,真實準確地表達對對方的尊重、信任和關(guān)懷的真情，并通過這種溝通交流，增進相互之間的尊重、信任和關(guān)懷。,,,目的,重點,上下級之間的情感溝通交流,水平同事間的情感溝通交流,,,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,感恩溝通：知恩，感恩；認同溝通：敬重表達；認可溝通：信任表達；認知溝通：關(guān)懷表達；訴請溝通：困難表達；情緒溝通：喜怒哀樂憂懼釋放。,情感溝通的內(nèi)容,管理資源吧（www.gl

35、zy8.com），提供海量管理資料免費下載！,每個成員都要積極地投入進來，并坦誠地進行交流。真誠地尊重、信任、關(guān)懷對方。 不能有否定對方價值和作用的言語，即使是開玩笑，也不能建立在貶低對方、侮辱對方的形式上。 對對方不愿告知的事情或者隱情，不能刨根問底，窮追不舍。 尊重對方的興趣和偏好。 形式須活潑多樣，尤其是超越上下級關(guān)系的非正式活動的組織。 直接用自己的行為來表示對對方的尊重、信任和關(guān)懷。要客觀準確，不能夸張其辭。更重

36、要的是要避免有任何“三不” 行為的存在。要盡可能多地進行這種溝通。要遵守等距離原則，避免造成親疏的差別。上司要積極主動，下屬要給予積極地響應(yīng)。,情感溝通的技巧和要求,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,矛盾協(xié)調(diào)溝通,矛盾協(xié)調(diào)溝通交流,降低信息不對稱的程度，加深雙方對同一問題的統(tǒng)一認識；,互相理解，使思考問題的方式方法和能力上的差別縮小。,,,,,上下級之間的矛盾,水平同事之間的矛盾,目的,分類,管

37、理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,矛盾協(xié)調(diào)溝通的技巧和要求,上司必須站積極主動的地位；上司主管要認真地分析確定矛盾產(chǎn)生的內(nèi)存原因，尤其是要自我反??； 上司主管要主動承擔造成矛盾的責任。若矛盾是因造謠或誤傳小道消息所致，上司主管則要把真實情況及事例說明告知對方。 上司主管要充分地尊重下屬，設(shè)身處地為下屬著想。 下屬員工也不能完全處于被動的地位。 有修養(yǎng)的下屬員工也可以成為主動的一方。,上下級,

38、管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,矛盾協(xié)調(diào)溝通的技巧和要求,強調(diào)要以誠待人，從友好、合作的愿望出發(fā)，以大局為重，積極合作；要以謙虛、寬容的態(tài)度對待發(fā)生的矛盾，但不要放棄自己最重要的利益和原則；要充分尊重對方，并堅信通過溝通一定能找到雙贏的解決辦法； 雙方有共同的目的——把企業(yè)的工作做好；,水平間,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,避免把自己的意見強加于對方；

39、避免在對方的態(tài)度上作糾纏；對于不同意見，明確直截地予以表達，并及時說明拒絕的原因； 說話簡明扼要，使對方能準確抓住要點； 有不理解、不明確的問題，要直截了當?shù)靥岢觥?管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,管理溝通的檢驗,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,管理溝通充分與否的六個檢驗標準,下屬明白他的工作價值、工作目標、工作標準、工作程序、工作時間進度計劃、工作業(yè)績

40、要求、工作橫向關(guān)聯(lián)關(guān)系嗎？ 你知道你下屬的工作能力、工作難題、工作進程、業(yè)績水平、意志要求、個人苦惱、生活困難嗎？,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,你知道你下屬的下屬對你下屬的評價嗎？他們對你下屬的工作作風(fēng)、處事方式、個人品質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)組織能力滿意嗎？ 你們同事相互之間明了對方的工作價值、工作目標、工作標準、工作程序、工作時間進度計劃、工作業(yè)績要求、工作關(guān)聯(lián)關(guān)系、工作進程嗎？ 存在你下屬對你指示的

41、誤解嗎？ 你對你下屬的工作有足夠信心嗎？,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,管理溝通不充分的八個原因,管理者不懂得管理溝通的基本常識，隨意地根據(jù)自己的理解來進行溝通。 管理者高高在上，不能把自己擺在與下屬平等的地位。 空洞地說教，不能站在對方的立場上思考問題，對方對溝通不感興趣。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,想當然地認為下屬沒有必要知道這些信息。 工作

42、時間安排不當，沒有時間進行管理溝通。 不善于傾聽，習(xí)慣于發(fā)號施令。 對下屬不信任，即使有溝通，也溝而不通。 認為溝通是很簡單的事，沒有投入精力進行溝通設(shè)計和準備。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,,甲乙二人是同事，并且崗位相同，能力相等，貢獻相當，但卻因為在一次評優(yōu)時，甲評選上了，乙對甲產(chǎn)生了怨恨。而現(xiàn)在甲因為母親病重必須找一個頂崗，又只有乙可能。甲必須找乙溝通讓乙解除怨恨，并幫他頂崗一天。

43、 現(xiàn)由我扮乙，各位扮甲對溝通進行準備，然后選一人上臺演示這一特定溝通活動。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,,,,決策信息溝通交流,決策制定溝通交流,決策傳達溝通交流,,,決策溝通,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,決策 　　　　溝通交流技巧和要求,信息,要真心誠意，并以請教的口吻提出問題；所提的問題既要圍繞對方可能掌握的信息，又要把問題

44、所涉及的范圍適當放寬；以感興趣的方式，對有價值的信息進行來源追蹤溝通。要以贊揚的口氣充分肯定對方所提供的信息的價值。溝通交流要有明確完整的記錄； 對對方不愿意深談的問題，不要強追不舍。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,決策 　　　　溝通交流技巧和要求,制定,讓更多的人能充分表達自己的意志意見，以使決策能夠得到更廣泛的認同和支持。 使自己的意見得到檢驗，以強化自己決策選擇的信心。 使這種決

45、策選擇把問題考慮得更周全，避免單由一個人拍板決策造成失誤。 表達對對方的尊重和信任，以使對方能全身心地為決策的全面貫徹付出努力。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,其對象必須包括所涉及到的利益關(guān)聯(lián)人和貫徹實施人，不能忽略任何一個方面；必須提前一周把內(nèi)容、時間安排告知對方； 討論形式可據(jù)溝通對象的多少來決定； 要讓對方充分表達自己的意見，并避免過早地把自己的意見表達出來； 讓對方明確說明這種意

46、見的依據(jù)；對于不同意見要簡要復(fù)述其要點；誘導(dǎo)持不同意見的人就分歧進行討論溝通，以最終達成統(tǒng)一意見；在分歧未達到一致前，避免匆匆下結(jié)論；對最終仍存在不同意見的人，應(yīng)當眾鼓勵其所做的思考和探索，并對最終未選擇其意見的原因做出說明。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,決策 　　　　溝通交流技巧和要求,傳達,其對象包括對決策的貫徹落實直接承擔責任的所有崗位角色 ，不能漏掉其中任何一個方面。 對決策內(nèi)

47、容的傳達要準確全面。 傳達方式要嚴肅，所用的語言必須是正面的陳述說明，若是宣講介紹，則可活潑。 對溝通交流過程要進行記錄，涉及到具體責任人的則需簽字確認。 選擇會議形式，溝通介紹者必須是上一級的主管領(lǐng)導(dǎo)，以示嚴肅和認真。 傳達對象可以擴大到對這個決策內(nèi)容有一定的關(guān)注的每一個員工。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,要為商討問題的溝通交流作好準備。 注意多發(fā)問，多使用鼓勵性的詞語，誘導(dǎo)對方講出

48、自己的真實想法。 如果對方提出不同的看法，要以盡可能快的速度做出反應(yīng)，找出并認定對方意見的合理性。 要緊密地把自己的意見與對方的意見的關(guān)聯(lián)起來進行思考，并及時進行反饋。 不要在對方明確問題解答的思路之前做結(jié)論。,問題討論溝通的技巧和要求,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,,工作指令溝通,下達指令；接受指令。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,下達指令溝通的標

49、準要求,,工作指令的下達必須逐級進行，只要沒有突發(fā)性災(zāi)難性事件。 把要下達的溝通內(nèi)容全面系統(tǒng)地列出清單。必須提前4個小時與對方商議確定時間、地點、相關(guān)內(nèi)容，以讓下屬有思想準備。 除了要明確說明工作內(nèi)容和技巧和要求之外，還要說明工作的價值和意義。 要有明確的考核方式說明。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,下達人必須對指令要有全面、準確的界定。 態(tài)度要和藹，關(guān)系要平等，用詞要禮貌。 要避免讓

50、下屬被動地接受指令，可通過激發(fā)對方意愿，讓其主動請纓。指令下達完畢，要讓下屬復(fù)述指令要點。 明確告知所能提供的資源和支持。 須詢問下屬落實工作指令的困難，并給予正面解答。下達工作指令，必須有完整的溝通記錄,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,接受指令溝通的標準要求,上司確定了下達指令溝通的時間、地點后，要事先問一問工作指令的大體內(nèi)容。如果突然被上司招去接受工作指令，必須保持冷靜，讓上司把指令內(nèi)

51、容講完之后，再談自己的感受和想法。 認真傾聽，并對指令要點作好記錄。 上司指令下達完畢后，必須通過發(fā)問明確三個問題：指令的目標要求是什么？依據(jù)是什？上司有何思路？,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,如果對指令沒有不同意見，可簡要地把自己貫徹指令的思路和辦法提出來，請上司指示。要避免急于表達自己的不同觀點，更不能與上司就指令內(nèi)容進行爭執(zhí)，可用假設(shè)的口吻提出異義。 不能無條件地接受隔級上司的指令。

52、,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,工作進程溝通的技巧和要求,保證工作按預(yù)期的目標完成,及時準確地了解工作進程情況以及存在的問題,有機會獲得上司的及時的指導(dǎo)和支持,強化工作進程的溝通交流,,,,,上司,下屬,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,的技巧和要求,要有事先的時間、地點的約定，讓下屬做好充分的準備。 要高度關(guān)注下屬的工作匯報表達，并細心傾聽，并從傾聽中發(fā)現(xiàn)其

53、工作進程中可能隱藏的問題。 多鼓勵少插話。 適時誘導(dǎo)下屬對匯報內(nèi)容進行取舍，使匯報簡明扼要，切中正題。 要當場做出評價。,上司聽取匯報,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,恰當?shù)卦u價下屬的工作，但要求以正面肯定為主，但對于死心眼的人就必須明確指出工作不足之外。如果下屬的工作問題較大，只要沒有換將的安排，就必須在指出問題的同時，找出可以肯定的地方給予充分的鼓勵，尤其要避免過多地指責。,管理資源吧（

54、www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,的技巧和要求,下屬匯報工作,匯報前，要作好準備，不僅要有完整的工作匯報提綱，而且要準備好重大事實的見證材料，有條件的要準備好投影展示資料，使匯報直觀、簡明。 匯報的內(nèi)容要與上司原來的指示、計劃和期望相對應(yīng)。 要從上司的角度來分析評價自己所承擔的工作的貫徹落實進展情況 。 對于上司關(guān)注的內(nèi)容，要作重點詳細的匯報。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費

55、下載！,避免單向的匯報，要主動尋求反饋。對于工作過程和結(jié)果，必須用事實、事例和數(shù)據(jù)說話。盡可能客觀、準確，不要突出個人，自我標榜。 對上司做出的工作評價，有不明白之處，必須復(fù)述后讓上司確認。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,水平溝通的三種方式,退縮型方式侵略型方式 積極型方式,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,水平溝通困難的四個原因,部門間的利益沖突——

56、惟恐別的部門比自己強。 都過高地看重自己部門的價值，而忽視其他部門的價值。 沒有權(quán)力的支撐，對雙方的溝通能力要求更高。 總認為自己有道理，溝通對象沒理，從而認為溝通沒有意義。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,退縮型方式的六個特征,擔心拒絕溝通對象的請求，而招致對方不快，不敢把“不”字說出口。 沒完沒了地抱歉。擔心招致一場爭辯，破壞了同事間本來不錯的關(guān)系，致使今后無法和平相處，影響了單位、部門

57、間的協(xié)作。 對自己的能力沒有足夠的信心，盡量采取低姿態(tài)，避免引起別人的注目。 說話拐彎抹角、遲疑模糊，旁敲側(cè)擊地點出主題，總想讓溝通對象主動提出問題，挑明問題的要點。 編制借口，淡化自己行為的真正用意，以避免過分暴露自己，被別人視為鹵莽唐突。 過多地自我設(shè)限，“我應(yīng)該”、“我必須”、“我本來”，自己設(shè)定服從義務(wù)，造成溝通中的地位不平等。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,侵略型方式的四個特征,

58、溝通用語強硬，不給對方留下思考和商量的余地。 認為自己的需要、愿望和意見，比別人的重要。 自以為自己的能力高人一籌，他人不如自己，以一種盛氣凌人的態(tài)度對待對方。 忽略甚至否定他人的需要、愿望、意見、感受和信念的合理性。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,積極型方式的13個特征,首要的是強調(diào)真誠、坦率待人，從友好、合作的愿望出發(fā)，以大局為重，出于公心，沒有不可告人的目的。 敢于堅持原則，捍衛(wèi)自己

59、最重要的權(quán)力和利益，強調(diào)必須按照職權(quán)和公司規(guī)定的“游戲規(guī)則”行事。 強調(diào)任何個人都是值得尊重的，溝通雙方有共同目的——把工作做好，并堅信有雙贏的解決辦法。 在溝通中，多以“我”，“我們部門”作為話語的開頭，表明說話者明確的立場和態(tài)度。寧肯說“我想改變這個工作程序，你有什么見教？”而不是“我想，如果改變一下這個工作的程序，或許會提升效率，想聽聽你的意見，并請你裁決?！?管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載

60、！,使用“在我看來……”“我的意見是……”明確表達自己的見解，但又避免將事情進行非對即錯的極端化歸類。 不把自己的意見強加于溝通對象，承認人人都有表達不同意見的權(quán)力。“我個人認為這樣或許更有效?！奔缺磉_了自己的意見，給溝通對象提供了解決問題的建議，又給溝通對象留有選擇的余地。 提出帶有商討性的建議?！拔业膱蟊砻魈熘形缃粊?，會不會給你們的工作帶來什么大的不便？” 用“你對這件事有何看法？”這樣的方式表達，以主動尋求他人的想法、意見和

61、期望。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,直接用表示因果關(guān)系的詞語，將對問題的解釋與對自己意見的闡述區(qū)分開，并讓對方明確自己說話的思路。 對于不同意見，明確直截地予以表達，并及時說明拒絕的原因?！皩Σ黄?，這事無法辦到。因為……” 說話簡明扼要，從不含糊其詞，表現(xiàn)出自己的開朗、直率和真誠，使對方能準確抓住要點，明白自己的態(tài)度和立場。 避免直接針對對方的意見和態(tài)度作強硬的批評，而選擇用建議來表達自己