聯(lián)想陽光服務(wù)培訓(xùn)

1、簡(jiǎn) 介,客戶服務(wù)支持部,各類客戶的服務(wù)需求,滿足需求的服務(wù)承諾,兌現(xiàn)承諾的服務(wù)模式,服務(wù)品牌的內(nèi)涵宗旨,各類客戶的服務(wù)需求,滿足需求的服務(wù)承諾,兌現(xiàn)承諾的服務(wù)模式,服務(wù)品牌的內(nèi)涵宗旨,各類客戶的服務(wù)需求,滿足需求的服務(wù)承諾,兌現(xiàn)承諾的服務(wù)模式,服務(wù)品牌的內(nèi)涵宗旨,,基本需求,1年上門,4小時(shí)響應(yīng),3年上門,3年保修,,,個(gè)性化需求,系統(tǒng)恢復(fù),軟件升級(jí),．．．．．．,保修政策,服務(wù)產(chǎn)品,,,隨機(jī)配備,,,客戶選擇,客戶的服務(wù)需求如何

2、滿足？,滿足需求的服務(wù)承諾,,實(shí)施“三包” 三年保修 全國(guó)聯(lián)保、365天服務(wù)一年上門陽光直通車 4小時(shí)電話響應(yīng)48小時(shí)修復(fù)故障(廣州、深圳、長(zhǎng) 沙、南寧）全國(guó)39個(gè)城市；,保修政策,滿足需求的服務(wù)承諾,業(yè)界領(lǐng)先,首家承諾,業(yè)界獨(dú)家,,滿足需求的服務(wù)承諾,首家承諾,,三年有限保修三年免費(fèi)上門服務(wù) 4小時(shí)電話響應(yīng) 72小時(shí)修復(fù)故障（深圳、廣州、長(zhǎng)沙、南寧、?？冢┢渌鞘?5天修復(fù).否則備機(jī)支持7天 * 8小時(shí)工作制

3、統(tǒng)一報(bào)修,專家服務(wù),滿足需求的服務(wù)承諾,業(yè)界領(lǐng)先,滿足需求的服務(wù)承諾,商用臺(tái)式電腦：三年有限上門、三年全保全上門；昭陽筆記本電腦： 4小時(shí)快速修復(fù)（送修）、整機(jī)二年保修、整機(jī)三年保修；萬全服務(wù)器：4小時(shí)快速修復(fù)；三年全保全上門；外設(shè)：4小時(shí)快速修復(fù)、一年上門、三年保修送修服務(wù),服務(wù)產(chǎn)品,,保修期限更長(zhǎng),修復(fù)時(shí)間更快,響應(yīng)更及時(shí),服務(wù)種類更多,,,,各類客戶的服務(wù)需求,滿足需求的服務(wù)承諾,兌現(xiàn)承諾的服務(wù)模式,服務(wù)品牌的內(nèi)涵宗旨,,

4、消費(fèi)類,商務(wù)類,我 們 的 客 戶,不同客戶的服務(wù)需求,零散客戶,陽 光 直 通 車,鎖定客戶,綠 色 通 道,,,不同客戶的服務(wù)模式,聯(lián)絡(luò)方便,及時(shí)響應(yīng),快速解決,專業(yè)、親和,兌現(xiàn)承諾的服務(wù)模式,聯(lián)想客戶服務(wù)中心聯(lián)想授權(quán)維修站,Face to face,多種途徑，方便聯(lián)系,,,,,服務(wù)途徑隨處可查:隨機(jī)資料、廣告、店面……,,,,電話量40萬次/月上網(wǎng)量120萬人次/月,電話中心 300個(gè)座席 500名咨詢員 10M網(wǎng)絡(luò)帶寬

5、,呼叫中心充足的資源，保障客戶直接和廠家聯(lián)系,快速接入，跟隨解決方案的及時(shí)響應(yīng),聯(lián)絡(luò)方便,及時(shí)響應(yīng),兌現(xiàn)承諾的服務(wù)模式,,,,,,,,遍布全國(guó)33個(gè)省市,近600家售后服務(wù)機(jī)構(gòu),3000多名服務(wù)工程師,,,覆蓋率高，規(guī)模最大,連鎖機(jī)制 標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一,延伸至5、6級(jí)縣市,規(guī)模龐大的服務(wù)渠道----聯(lián)想服務(wù)，就在身邊,,,,,,,華南區(qū)的服務(wù)渠道概括,聯(lián)絡(luò)方便,及時(shí)響應(yīng),快速解決,兌現(xiàn)承諾的服務(wù)模式,大規(guī)模備件供應(yīng)，保障修復(fù)效率,大規(guī)模

6、市場(chǎng)保有量，帶動(dòng)充足的供應(yīng)資源,備件運(yùn)作——科學(xué)運(yùn)籌的物流系統(tǒng)如血液循環(huán)般通暢快捷,站端有備件,集中有分庫(kù),多途徑運(yùn)輸,高效信息系統(tǒng)調(diào)度,戰(zhàn)略及合作支持,聯(lián)絡(luò)方便,及時(shí)響應(yīng),快速解決,專業(yè)、親和,兌現(xiàn)承諾的服務(wù)模式,嚴(yán)格的認(rèn)證體系產(chǎn)出最優(yōu)秀的專業(yè)工程師,現(xiàn)擁有幾十名高級(jí)工程師及眾多的工程師，擁有聯(lián)想研究院及戰(zhàn)略合作伙伴的多層次支持！,聯(lián)想獨(dú)有的管理訓(xùn)練制度，工程師從態(tài)度到行為都注重給客戶良好的感受。,服務(wù)客戶的文化已融入服務(wù)人員的血液

7、之中（MI）反復(fù)訓(xùn)練的服務(wù)行為（BI）一致的陽光服務(wù)站和工程師形象（VI）嚴(yán)格的SOC檢查,零散客戶,陽 光 直 通 車,鎖定客戶,綠 色 通 道,,,不同客戶的服務(wù)模式,,圍繞需求，按 項(xiàng)目開展定制；按業(yè)務(wù)要求進(jìn)行專業(yè)化管理；,鎖定客戶——綠色通道,,服務(wù)需求 聯(lián)系方便,一點(diǎn)接觸 快速響應(yīng),專業(yè)親和 完美體驗(yàn),服務(wù)可控 高效解決,為客戶,愿景,,減少合作伙伴的壓力,滿足用戶個(gè)性化需求,成為產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力,

8、提升客戶滿意度,對(duì)合作伙伴的意義,愿景,嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理體系--持續(xù)改進(jìn)，確保承諾兌現(xiàn),兌現(xiàn)承諾的服務(wù)保障,各類客戶的服務(wù)需求,滿足需求的服務(wù)承諾,兌現(xiàn)承諾的服務(wù)模式,服務(wù)品牌的內(nèi)涵宗旨,,備件供應(yīng)鏈,技術(shù)支持,個(gè)性化服務(wù)基本服務(wù)承諾渠道、工程師,,,,,,信息化系統(tǒng),,核算、人力資源、質(zhì)量管理,服務(wù)品牌的內(nèi)涵宗旨,,,,,服務(wù)品牌的內(nèi)涵宗旨,1999年、2000年榮獲（CCID）“計(jì)算機(jī)產(chǎn)品服務(wù)用戶滿意度調(diào)查評(píng)比第一名。2

9、001年榮獲CCID“中國(guó)商用電腦用戶服務(wù)滿意度調(diào)查”最佳用戶服務(wù)滿意度獎(jiǎng)、國(guó)產(chǎn)服務(wù)器最佳用戶服務(wù)滿意度獎(jiǎng)、家用電腦最佳上門服務(wù)獎(jiǎng)、最佳網(wǎng)上服務(wù)獎(jiǎng)、國(guó)產(chǎn)筆記本電腦最佳服務(wù)承諾兌現(xiàn)獎(jiǎng)、激光打印機(jī)最佳服務(wù)承諾兌現(xiàn)獎(jiǎng)。PDA最佳服務(wù)承諾兌現(xiàn)獎(jiǎng)。在2002年“中國(guó)IT用戶服務(wù)滿意度調(diào)查”中榮獲：家用電腦最佳用戶服務(wù)滿意度獎(jiǎng)、商用電腦最佳用戶服務(wù)滿意度獎(jiǎng)、優(yōu)秀電話咨詢服務(wù)獎(jiǎng)、多功能一體機(jī)最佳用戶服務(wù)滿意度獎(jiǎng)、激光打印機(jī)最佳服務(wù)承諾兌現(xiàn)獎(jiǎng)。

10、在由全國(guó)用戶委員會(huì)和計(jì)算機(jī)世界傳媒集團(tuán)主辦，計(jì)世資訊（CCW Research）組織實(shí)施的“2002年中國(guó)IT用戶滿意度調(diào)查” 中榮獲：消費(fèi)PC、商用PC、筆記本電腦、PC服務(wù)器等4項(xiàng)用戶滿意大獎(jiǎng)和消費(fèi)PC “服務(wù)滿意獎(jiǎng)”、“首選品牌獎(jiǎng)”、商用PC “首選品牌獎(jiǎng)”、“用戶忠誠(chéng)獎(jiǎng)”等四個(gè)單項(xiàng)獎(jiǎng) 。,聯(lián)想陽光服務(wù)的優(yōu)勢(shì)在哪？,,,,,,,,遍布全國(guó)33個(gè)省市,近600家售后服務(wù)機(jī)構(gòu),3000多名服務(wù)工程師,,,覆蓋率高，規(guī)模最大,連鎖機(jī)制