順馳不動(dòng)產(chǎn)-銷(xiāo)售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧(28)頁(yè)

1、順馳不動(dòng)產(chǎn),銷(xiāo)售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧,銷(xiāo) 售 過(guò) 程 與 應(yīng) 對(duì) 技 巧,第一部分 與客戶(hù)溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng)第二部分 與客戶(hù)接觸的六個(gè)階段第三部分 銷(xiāo)售過(guò)程中推銷(xiāo)技巧的運(yùn)用,第一部分 與客戶(hù)溝通的一般常識(shí)及 注意事項(xiàng),1、看著對(duì)方的眼睛說(shuō)話(huà)2、經(jīng)常面帶微笑3、用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)4、說(shuō)話(huà)時(shí)要有變化,一、區(qū)別對(duì)待：不要公式化地對(duì)待客戶(hù),第一部分 與客戶(hù)溝通的一般常識(shí)

2、 及注意事項(xiàng),二、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買(mǎi) 賣(mài)更為重要－當(dāng)你習(xí)慣以下做法后你的受益將會(huì)突飛猛進(jìn),1、顧客不是你的搖錢(qián)樹(shù)，顧客是你的好朋友，他 將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆2、每天早上你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友3、你不應(yīng)該向朋友推銷(xiāo)，你應(yīng)該為他尋找想買(mǎi)的4、賣(mài)一套房子給客戶(hù)，和替客戶(hù)賣(mài)一套房有很大 的區(qū)別,第一部分 與客戶(hù)溝通的一般常識(shí) 及注意事項(xiàng),二、擒

3、客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買(mǎi) 賣(mài)更為重要,5、顧客喜歡選購(gòu)而不是被推銷(xiāo)6、集中精力去了解顧客的需求，幫助顧客選購(gòu)最 佳的住宅7、顧客不是單想買(mǎi)一個(gè)物業(yè)，他是希望買(mǎi)到一份 安心，一份滿(mǎn)足，一個(gè)好的投資和一份自豪的 擁有權(quán),第一部分 與客戶(hù)溝通的一般常識(shí) 及注意事項(xiàng),三、眼腦并用,1、眼觀四路，腦用一方2、留意人類(lèi)的思考方式3、口頭語(yǔ)信號(hào)的傳遞4、身體語(yǔ)

4、言的觀察及運(yùn)用5、姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)6、引發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),第一部分 與客戶(hù)溝通的一般常識(shí) 及注意事項(xiàng),1、勿悲觀消極，應(yīng)樂(lè)觀看世界2、知己知彼，配合客人說(shuō)話(huà)的節(jié)奏3、多稱(chēng)呼客戶(hù)的姓名4、語(yǔ)言精練表達(dá)清晰5、多些微笑，從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題6、產(chǎn)生共 感7、別插嘴打斷別人說(shuō)話(huà),四、與客戶(hù)溝通時(shí)的注意事項(xiàng),第一部分 與客戶(hù)溝通的一般常識(shí) 及注意事項(xiàng),8、批評(píng)與

5、稱(chēng)贊9、勿濫用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)10、學(xué)會(huì)使用成語(yǔ),四、與客戶(hù)溝通時(shí)的注意事項(xiàng),第二部分 與客戶(hù)接觸的六個(gè)階段,初步接觸是要尋找合適的機(jī)會(huì)，吸引客戶(hù)的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣和客戶(hù)接近，創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。在這個(gè)階段，我們應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的：獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意，激發(fā)他們的興趣，贏取客戶(hù)的參與。所以我們必須記住：你最初留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。有三點(diǎn)特別留意：1、即使是老客戶(hù)，也不能因交情深厚而掉以輕心2、你不可能把客戶(hù)的

6、生意全包了3、你有售出的東西給客戶(hù)，但客戶(hù)擁有買(mǎi)與不買(mǎi)的權(quán)利,一、初步接觸：第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,第二部分 與客戶(hù)接觸的六個(gè)階段,1、初次接觸的目的a.獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意b.激發(fā)客戶(hù)的興趣c.贏取客戶(hù)的參與2、要求：※※坐在適當(dāng)?shù)奈恢茫莆諘r(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接觸※與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，保持目光接觸，精力集中※慢慢退后，讓顧客隨便參觀,一、初步接觸：第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,第二部分 與客戶(hù)接觸的六個(gè)階段,3、最佳接近時(shí)機(jī)4、接近客戶(hù)的方法：打招呼

7、，自然的與客戶(hù)寒 暄，對(duì)客戶(hù)表示歡迎※早上好/你好！請(qǐng)隨便看※你好，有什么可以幫忙※有興趣的話(huà)，可拿份詳細(xì)資料看看5、備注※切記對(duì)客戶(hù)視而不理 ※ 切記態(tài)度冷漠※切勿機(jī)械式回答 ※避免過(guò)分熱情，硬性推銷(xiāo),一、初步接觸：第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,第二部分 與客戶(hù)接觸的六個(gè)階段,不同得客戶(hù)有不同的需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，在這一時(shí)刻，我們必須盡快的了解客戶(hù)的需求，明確客戶(hù)的喜好，才能向客戶(hù)推薦最合適的物業(yè),二、揣摩客戶(hù)需求：第二個(gè)

8、關(guān)鍵時(shí)刻,1、要求：※用明朗的語(yǔ)調(diào)交談 ※精神集中專(zhuān)心傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)※注意觀察客戶(hù)的動(dòng)著和表情，是否對(duì)物業(yè)感興趣※詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需要，引導(dǎo)客戶(hù)回答，在必要時(shí)，提出須特別回答的問(wèn)題※對(duì)客戶(hù)的談話(huà)作出積極的回答,第二部分 與客戶(hù)接觸的六個(gè)階段,二、揣摩客戶(hù)需求：第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,2、提問(wèn)：你是自住還是投資？你喜歡什么樣的戶(hù)型？你要求多大的面積？你對(duì)樓層有要求嗎？3、備注：切忌以貌取人不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)

9、不要打斷客戶(hù)的談話(huà)不必給客戶(hù)有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法,第二部分 與客戶(hù)接觸的六個(gè)階段,三、處理異議：第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,異議是客戶(hù)因?yàn)轭檻]、爭(zhēng)論而對(duì)計(jì)劃、意見(jiàn)或產(chǎn)品提出的反對(duì)1、處理異議的方法A、減少異議發(fā)生的機(jī)會(huì)B、有效處理發(fā)生的異議※質(zhì)問(wèn)法※是……但是……法※引例法※充耳不聞法※資料轉(zhuǎn)換法※回音式,第二部分 與客戶(hù)接觸的六個(gè)階段,三、處理異議：第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,2、要求：※情緒輕松，不可緊張※態(tài)度真誠(chéng)，注意聆聽(tīng)

10、，不加阻撓※重述問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)表示理解※ 謹(jǐn)慎回答，保持親善※尊重客戶(hù)，圓滑應(yīng)付※準(zhǔn)備撤退，保留后路,,只有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚe極的處理異議，巧妙的將異議轉(zhuǎn)化成終結(jié)成交的鋪路石,第二部分 與客戶(hù)接觸的六個(gè)階段,三、處理異議：第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,3、備注：※不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)※切記不能讓客戶(hù)難看※切記認(rèn)為客戶(hù)無(wú)知，有藐視客戶(hù)的情緒※切記表示不耐煩※切記強(qiáng)迫客戶(hù)接受你的觀點(diǎn),,第二部分

11、與客戶(hù)接觸的六個(gè)階段,1、成交時(shí)機(jī)※客戶(hù)不在提問(wèn)、進(jìn)行思考時(shí)※當(dāng)客戶(hù)靠在椅子上，左右相顧。突然雙眼直視你，那表明：一直猶豫不決的人下了決心※一位專(zhuān)心聆聽(tīng)、寡言少問(wèn)的客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問(wèn)題，那表明該客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)意向※話(huà)題集中在某一套房子時(shí)※客戶(hù)不斷的點(diǎn)頭對(duì)我們的話(huà)表示認(rèn)可時(shí)※客戶(hù)開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)※客戶(hù)與朋友商量時(shí),,四、成交：第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,第二部分 與客戶(hù)接觸的六個(gè)階段,2、成交技巧※不要介紹其他物業(yè)，讓客戶(hù)的目光

12、集中在目標(biāo)物業(yè)上※強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)回得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、禮品等？,,四、成交：第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,第二部分 與客戶(hù)接觸的六個(gè)階段,3、成交策略※迎合法 ※選擇法 ※協(xié)商法※真誠(chéng)建議法 ※角色轉(zhuǎn)讓法 ※利用形式法4、注意：※切忌強(qiáng)迫客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)※切忌表示不耐煩※必須大膽提出成交要求※注意成交信號(hào)※進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延,,四、成交：第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,第二部分 與客戶(hù)接觸的六個(gè)階段,客戶(hù)咨詢(xún)售后服務(wù)時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)

13、一定要耐心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題解決情況，給客戶(hù)留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象要求：※保持微笑，態(tài)度認(rèn)真※身體稍稍?xún)A前※細(xì)心聆聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)※表示樂(lè)于幫助※提供解決的辦法注意： ※必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)※切忌對(duì)客戶(hù)不理不睬※切忌表示漫不經(jīng)心的樣子,,五、售后服務(wù)：第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,第二部分 與客戶(hù)接觸的六個(gè)階段,成交結(jié)束時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)表示道謝！并歡迎隨時(shí)再來(lái)1、要求：※保持微笑，保持目光接觸※對(duì)于未能及時(shí)回答的問(wèn)

14、題，確定回答的時(shí)間※提醒客戶(hù)是否有遺留的物品※讓客戶(hù)先起身提出走的要求，才跟著起身※目送或親自送客戶(hù)至門(mén)口切忌：匆忙送客，冷落客戶(hù)，做好最后一步,,六、結(jié)束：第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,第二部分 與客戶(hù)接觸的六個(gè)階段,2、終結(jié)成交后的要點(diǎn)成交了！是不是就萬(wàn)事大吉了呢？其實(shí)，這只是下一此銷(xiāo)售的開(kāi)始，如果我們不能總結(jié)本次銷(xiāo)售的成功經(jīng)驗(yàn)和原因，可能這只是一次偶然或孤立的成交※在銷(xiāo)售過(guò)程中，你是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)※在銷(xiāo)售過(guò)程中，你是否得

15、到了競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)※在銷(xiāo)售過(guò)程中，你是否設(shè)法使客戶(hù)增加對(duì)產(chǎn)品或服務(wù) 的認(rèn)識(shí)※在銷(xiāo)售過(guò)程中，你是否明白知道客戶(hù)需要的是什么？※在銷(xiāo)售過(guò)程中，你是否過(guò)分的注重與客戶(hù)的私交,,六、結(jié)束：第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,銷(xiāo)售是一個(gè)系統(tǒng)工程，從你和客戶(hù)初次接觸，你的一言一行都影響著你的工作，為了給下一次銷(xiāo)售帶來(lái)成功，你不妨在終結(jié)之日起自問(wèn)以上的問(wèn)題！,第三部分 銷(xiāo)售過(guò)程中推銷(xiāo)技巧的運(yùn)用,1、信心的建立※強(qiáng)記在售物業(yè)※假定每一位客戶(hù)都會(huì)成交※配合專(zhuān)

16、業(yè)形象2、正確的心態(tài)※衡量得失※正確對(duì)待被別人拒絕,一、營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)有的心態(tài),第三部分 銷(xiāo)售過(guò)程中推銷(xiāo)技巧的運(yùn)用,3、面對(duì)客戶(hù)的心態(tài)※從客戶(hù)的立場(chǎng)出發(fā)※大部分人對(duì)夸大的說(shuō)法均會(huì)反感4、討價(jià)還價(jià)的心態(tài)技巧※主動(dòng)提出折扣是否是最好的促銷(xiāo)方法,一、營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)有的心態(tài),第三部分 銷(xiāo)售過(guò)程中推銷(xiāo)技巧的運(yùn)用,二、銷(xiāo)售五步曲,建立和諧,引發(fā)興趣,提供解答,引發(fā)動(dòng)機(jī),完成交易,為了使客戶(hù)接受你的服務(wù)，你必須給予良好得第一印象，并與

17、之建立和諧的關(guān)系,為了讓客戶(hù)保持持續(xù)的注意力，你必須引發(fā)他們的興趣假如他們相信你的服務(wù)會(huì)代給他們?cè)S多好處，就會(huì)感興趣，就會(huì)一直注意聽(tīng)你交流,拖延或遲疑并不是一般人的毛病，你必須協(xié)助他們那作出決定，如此才能使客戶(hù)付諸行動(dòng),客戶(hù)對(duì)房屋感興趣，也相信你的服務(wù)有好處但還必須引發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，才能促成交易,之后你讓客戶(hù)相信；接受你的服務(wù)的卻是聰明的選擇因?yàn)樗麄兊膮s從你的服務(wù)中，找到了滿(mǎn)足需

18、求的解答,,,,,,,,,,第三部分 銷(xiāo)售過(guò)程中推銷(xiāo)技巧的運(yùn)用,四、促銷(xiāo)成交,1、釣魚(yú)促銷(xiāo)法 7、 動(dòng)之以誠(chéng)法2、感情聯(lián)絡(luò)法 8、 助客權(quán)衡法3、動(dòng)之以利法 9、 失利心理法4、以攻為守法 10、期限限制法5、從眾關(guān)聯(lián)法 11、欲擒故縱法6、引而不發(fā)法 12、 激將促銷(xiāo)法