物業(yè)客服前臺工作內(nèi)容和工作流程

1、物業(yè)客服前臺工作內(nèi)容和工作流程一、負責住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。二、負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。三、按市物價局公布收費標準和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費用，根據(jù)計劃財務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。四、負責管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。五、在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務(wù)。（1）為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程①驗明客

2、戶資料：業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。②填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。③發(fā)放物品并確認：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖④收取費用：物業(yè)管理費。⑤房屋驗收及整改：維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導業(yè)主（住戶）按查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認；“房屋質(zhì)量驗收登記表

3、”逐項檢查驗收；質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報修處理登記表（維修④客戶服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）及時回訪，每月進行匯總、統(tǒng)計、分析。對維修服務(wù)回訪處理率達100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。（4）交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待：①核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、

4、住址、已交費情況、應(yīng)交費月份及相應(yīng)費用，請對方確認。②收費：收取費用，開具收費票據(jù)。③上門收?。簩︻A約上門收取費用的住戶，應(yīng)先確認對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時間及費用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時間上門收取物業(yè)管理費、代收代辦費。④催繳費用：對到期未繳納費用的業(yè)主，及時統(tǒng)計，找出原因，采取不同的措施?？呻娫挕⒍绦盘嵝褜Ψ綉?yīng)繳納的費用、時間、期限等；電話通知后三個月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函；對不交費又

5、長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。3、業(yè)主裝修接待（1）驗明業(yè)主身份：查驗身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。（2）備案：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。（3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施