政企客戶服務(wù) 工作

1、2009年5月26日,接應(yīng)全業(yè)務(wù)融合，加強(qiáng)技術(shù)提升全面打造綜合信息服務(wù)提供商的能力,,主要內(nèi)容,聚焦客戶，按客戶群組織維護(hù)支撐力量，不斷優(yōu)化客戶維護(hù)服務(wù)體系，全面支撐品牌發(fā)展，持續(xù)提升全客戶全業(yè)務(wù)的服務(wù)支撐能力。 2009年是全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的第一年。三大運(yùn)營(yíng)商之間在網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)上的差異逐漸縮小，服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)能力將是運(yùn)營(yíng)商比拼的關(guān)鍵點(diǎn)。把服務(wù)基礎(chǔ)工作做深、做透、做出特色，得到客戶認(rèn)可，才能在競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)。

2、 目標(biāo)：“全省專業(yè)排名提位爭(zhēng)先，本地服務(wù)質(zhì)量同行領(lǐng)先” 我們的目標(biāo)是：樹(shù)立在全縣同行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿，力爭(zhēng)全區(qū)上游。,一、2009年全省的客戶維護(hù)服務(wù)工作思路,,,7、建立互動(dòng)的工作交流機(jī)制,客維專業(yè)重點(diǎn)工作,6、關(guān)注員工隊(duì)伍穩(wěn)定和偕,3、深化嵌入式團(tuán)隊(duì)運(yùn)作評(píng)估,2、落實(shí)商務(wù)領(lǐng)航、ICT售后服務(wù),,,8、做好客維專業(yè)競(jìng)賽活動(dòng),4、聚焦中小客戶群，發(fā)展IT護(hù)航,,,,,,5、做好百家客戶關(guān)懷（40家）

3、,1、天翼業(yè)務(wù)產(chǎn)品支撐和售后服務(wù)管控,,二、客維專業(yè)09年重點(diǎn)工作,堅(jiān)持客戶滿意度的考核導(dǎo)向,1、指標(biāo)能完成，完成不容易。提高客戶滿意度是重要拉分點(diǎn)。2、將客戶不滿意的主要短板列入KPI考核（３分） 政企行業(yè)客戶整體解決方案不滿意率較高，對(duì)服務(wù)滿意度的影響最大； （0.5分)政企聚類客戶寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和故障修復(fù)服務(wù)滿意度較低，不滿意率改進(jìn)不大，對(duì)服務(wù)感知影響較大； (1分)公眾客戶寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)步明顯，故障修

4、復(fù)滿意度較差； (0.5分)。 C網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 （1分）,本專業(yè)運(yùn)維KPI考核指標(biāo)（客戶服務(wù)與支撐32分，涉及政企客戶25分）,三、本專業(yè)運(yùn)維KPI考核指標(biāo),客維專業(yè)考核指標(biāo)（占全專業(yè)的14分）,四、月度客維專業(yè)考核指標(biāo),分析：1.月度每扣1分，則影響年度維護(hù)總分0.0082分。 2009年運(yùn)維總體排名，KPI加專業(yè)分，最小分差0.02分即可變換一個(gè)名次 2. 發(fā)單不規(guī)范的，堅(jiān)決退

5、回，1例都不能出現(xiàn) 3. 客戶資料，驗(yàn)收關(guān)必須把??；把不住的就自己及時(shí)錄入。,主要內(nèi)容,1、2009年1-4月政企客戶售前聯(lián)系訂單能夠按照時(shí)限完成。,一、售前工作,2、分公司在2008年底成立了5人的政企客戶嵌入式支撐班，配備專用車輛，由線路維護(hù)安裝中心和政企客戶部雙重管理。3、在2009年2月，把ICT系統(tǒng)集成中心合并到政企客戶部，明確3人負(fù)責(zé)ICT項(xiàng)目的協(xié)調(diào)配合工作。4、政企客戶部13人，9名客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)商

6、機(jī)的管理，在2008年完成較好的基礎(chǔ)上，2009年乘勝前進(jìn)，項(xiàng)目豐富，可復(fù)制性很強(qiáng)，具有燈塔效應(yīng)。2009年5月5日簽訂了公安局的城區(qū)監(jiān)控項(xiàng)目182萬(wàn)元，今年已完成3個(gè)項(xiàng)目，簽約額近300萬(wàn)元。5、下一步的項(xiàng)目更值得去做：電子政務(wù)、自來(lái)水公司信息化、信息家圓、數(shù)字城管、教育信息化等等。6、分公司下發(fā)了3個(gè)專業(yè)管理辦法，機(jī)構(gòu)建全，職責(zé)明確。,2、2009年1-4月政企客戶售中定單簡(jiǎn)況,,2009年1－4月份，分公司共施工政企客戶訂

7、單36個(gè)，平均每月12個(gè)訂單。其中開(kāi)通訂單30個(gè)，占65%；移機(jī)訂單5個(gè)，占11%；拆機(jī)訂單4個(gè)，占9%；改參訂單7個(gè)，占15%。,二、售中工作,3、2009年1-4月重點(diǎn)項(xiàng)目情況,重點(diǎn)項(xiàng)目中涉及到至市公司聯(lián)網(wǎng)，我局加強(qiáng)市縣聯(lián)動(dòng)，遇到問(wèn)題及時(shí)與市公司進(jìn)行請(qǐng)示，協(xié)調(diào)。保證了按期完成此類定單，杜絕發(fā)生超時(shí)現(xiàn)象。,二、售中工作,1、2009年1-4月政企客戶障礙情況,2009年1－4月份，障礙平均時(shí)長(zhǎng)142分鐘，低于全區(qū)平均時(shí)長(zhǎng)。全區(qū)相比障礙

8、歷時(shí)較短。,分鐘,,障礙處理平均時(shí)長(zhǎng),2009年1－4月份，綜調(diào)系統(tǒng)共派發(fā)政企客戶障礙單7次。全區(qū)相比障礙率較低。,三、售后工作,2、2009年1-4月政企客戶障礙原因分析,政企客戶障礙原因中，除用戶原因占43%，局端設(shè)備故障、光纜等原因比例較大。對(duì)策：加強(qiáng)主動(dòng)性維護(hù)是減少障礙的有效途徑。對(duì)重要客戶進(jìn)行定期巡檢、走訪，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)整改。,三、售后工作,四、其他重點(diǎn)工作完成情況,1、百家客戶關(guān)懷活動(dòng)，已完成13家客戶巡檢，完成

9、4家客戶優(yōu)化。,2、客維勞動(dòng)競(jìng)賽，已完成計(jì)劃、時(shí)間表制定，6月份開(kāi)始實(shí)施。,主要內(nèi)容,季度重點(diǎn)工作,一、百家客戶關(guān)懷、全區(qū)行業(yè)客戶統(tǒng)一巡檢,“行業(yè)客戶全區(qū)一體化巡檢”是分公司的一項(xiàng)持續(xù)性重點(diǎn)工作。09年這項(xiàng)工作要求市縣聯(lián)動(dòng)，進(jìn)一步做好全區(qū)行業(yè)客戶的巡檢。,二、 “IT護(hù)航”任務(wù),分公司下達(dá)的“IT護(hù)航”指標(biāo)，并列入KPI考核。省公司目前正在組織相關(guān)技術(shù)人員編寫(xiě)業(yè)務(wù)規(guī)范、流程等相關(guān)教材，待編寫(xiě)完成后下發(fā)學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)。,在全區(qū)范圍選拔優(yōu)秀

10、選手，每縣（市）局選取1－2人參加培訓(xùn)，擇優(yōu)參加省公司比賽。競(jìng)賽項(xiàng)目：客戶維護(hù)工程師（IP、IT專業(yè)技能、客戶端綜合服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)，以融合行業(yè)應(yīng)用、轉(zhuǎn)型產(chǎn)品支撐等為重點(diǎn)）競(jìng)賽形式：筆試8人參賽、現(xiàn)場(chǎng)操作2人參賽（1人推薦、1人隨機(jī)抽?。┕P試賽的個(gè)人均分占40%，操作賽占60%。競(jìng)賽內(nèi)容包括全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、維護(hù)流程、項(xiàng)目管理、方案設(shè)計(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、溝通技巧等，重點(diǎn)關(guān)注C網(wǎng)承接。,三、全省客維服務(wù)勞動(dòng)競(jìng)賽,全省客維競(jìng)賽關(guān)注點(diǎn),每縣（

11、市）上報(bào)1人負(fù)責(zé)跨本地網(wǎng)、市到縣項(xiàng)目的調(diào)度。市到縣的業(yè)務(wù)工單，資源配置環(huán)節(jié)盡量在一天內(nèi)完成，這樣才能保證工單正常順利流轉(zhuǎn)。在施工過(guò)程中有問(wèn)題要及時(shí)的階段回單，如果是用戶原因并且要和客戶經(jīng)理電話溝通。市區(qū)發(fā)起的工單，縣局單獨(dú)施工的，要注意整體的業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限不能超期。在所有的業(yè)務(wù)施工完畢后一定要上傳竣工單后方可回單。特別注意不要無(wú)故退單，并且系統(tǒng)也不支持退單。所有的退單都視為無(wú)效退單。,四、響應(yīng)工作要求,五、重要客戶網(wǎng)優(yōu)

12、工作,1、網(wǎng)優(yōu)覆蓋范圍：　集團(tuán)百家客戶二級(jí)節(jié)點(diǎn)、省級(jí)216家客戶核心節(jié)點(diǎn)、鉆石金銀銅牌級(jí)重要客戶、跨本地網(wǎng)電路2、相關(guān)要求：1）光纜路由：雙路由保護(hù)，兩條光纜路由分屬不同路由、不同管道2）設(shè)備保護(hù)：客戶中心機(jī)房要實(shí)現(xiàn)雙設(shè)備接入，重要業(yè)務(wù)盡可能在兩個(gè)設(shè)備上分?jǐn)?；重要業(yè)務(wù)板卡實(shí)現(xiàn)雙板卡保護(hù)；3）業(yè)務(wù)分?jǐn)偤捅Ｗo(hù)：長(zhǎng)途層、本地匯聚層避免同方向中多個(gè)業(yè)務(wù)共用同一路由；本地接入層對(duì)客戶多個(gè)重要業(yè)務(wù)應(yīng)避免在同一業(yè)務(wù)板卡上開(kāi)放；針對(duì)因客

13、戶自身端口資源不足的情況導(dǎo)致重要業(yè)務(wù)不具備業(yè)務(wù)分?jǐn)偰芰?yīng)做到業(yè)務(wù)冷備份，制定應(yīng)急預(yù)案并定期演練。,六、相關(guān)維護(hù)工作,汛期檢查 6月份前完成防汛防高溫安全檢查，地線測(cè)試，設(shè)備防塵防潮處理，重點(diǎn)是大客戶中心機(jī)房、室外網(wǎng)絡(luò)箱、交接箱、監(jiān)控設(shè)備等。維護(hù)備件 特別是轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的備品備件，請(qǐng)落實(shí)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)備件購(gòu)置到位情況。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)必須儲(chǔ)備充足備件。PDH、協(xié)轉(zhuǎn)設(shè)備退網(wǎng) 政企客戶PDH設(shè)備運(yùn)行超年限，性能開(kāi)始劣化，需要制定退網(wǎng)