危機管理的三階段

1、8月7日，東方早報等媒體報道“武漢三名女嬰性早熟家長懷疑系圣元奶粉所致”，8月9日，媒體跟風如雪后春筍。8月10日，衛(wèi)生部新聞發(fā)言人鄧海華表示，衛(wèi)生部對此問題高度重視，已責成有關部門進行調查處理，抽取該品牌樣品進行實驗室檢測。昨天，圣元奶源被質疑。按照貫穿中西方公關關系的理論，危機發(fā)生后，呈現(xiàn)14天規(guī)律。第13天，媒體會集中報道企業(yè)出現(xiàn)某種問題。因為管理層還得了解情況和進行判斷，此時的企業(yè)一般會比較沉默。第46天，企業(yè)通常會正式發(fā)布聲明

2、，對事件進行解釋，并提出一些措施。如果媒體和公眾對于企業(yè)在第46天提出的方案不滿意，則會在接下來的第79日，形成一波新的報道高潮，而且是以批評為主。第1012天，媒體通常報道企業(yè)就此事件的轉變。第14天起，媒體將被新的故事所吸引。即危機發(fā)生的第一時間72小時，是處理問題的黃金時間，而衛(wèi)生部、農業(yè)部、湖北質檢遲遲沒有結論，加上標準的缺失，渴望真相的不僅是消費者，還有廠商。當我們看到“被漫長”的歷程，分析女嬰患病與食用奶粉之間的關聯(lián)可以看到

3、，衛(wèi)生部的第一次使信息發(fā)布距離東方早報的質疑也超過了72小時，而距離真相的蓋子還有幾個72小時呢，尚未可知，這是致命的！產(chǎn)品質量危機對當事企業(yè)市場份額對品牌打擊向來是沉重的致命的產(chǎn)品質量危機對當事企業(yè)市場份額對品牌打擊向來是沉重的致命的。三類危機（品牌危機、投訴類產(chǎn)生的售后危機、產(chǎn)品質量危機）中，其中產(chǎn)品質量危機足以對企業(yè)造成毀滅性的市場顛覆。質量，對于消費者來說，永遠是最能吸引他們的話題，也永遠是他們作出選擇的最重要決定因素；企業(yè)對待

4、產(chǎn)品質量危機，須知之前的開拓市場、形成品牌，到今天的穩(wěn)定而持續(xù)增長的市場份額，都不能代表公眾和消費者對產(chǎn)品永遠的絕對忠誠。消費者作為經(jīng)濟社會的理性人，他們看重的是產(chǎn)品帶來的性能和利益。當這些好處與其他相比不具有明顯優(yōu)勢甚至會害及他們的利益時，他們都會毫不猶豫地放棄并毫不遲疑地將購買力迅速轉到別的同類產(chǎn)品上去，尤其當產(chǎn)品質量可能威脅到生命健康時，這樣的轉移就更是瞬間完成，并且同樣的心理變化也會出現(xiàn)在公眾——潛在消費者處。一方面監(jiān)管的空白（