《服務營銷管理基礎》期末復習題

1、1《服務營銷管理基礎》期末復習題《服務營銷管理基礎》期末復習題（答案參見實時授課課件及教材）（答案參見實時授課課件及教材）一、填空：一、填空：1服務的基本特征包括____、____、____、_____。2服務營銷組合新增的三個營銷要素是____、____、____。3根據(jù)顧客參與程度分類法(即蔡斯的分類方法)，可以將服務分為三大類，即____、____、____。通信公司提供的通信服務應屬于____服務，航空公司提供的服務屬于____

2、。4.一般而言，評價服務質(zhì)量的五個維度包括____、____、____、____、______。5服務期望可以分為____和____兩個不同層次的期望，介于兩種期望水平之間的區(qū)域就是____，這個區(qū)域會因_____的不同而不同，也會因_____或_______的不同而不同。6.服務營銷三角形包括三類營銷活動，即____、____和____。7服務質(zhì)量差距模型指出了服務質(zhì)量存在著____種質(zhì)量差距，其中，核心質(zhì)量差距是指____與____

3、之間的差距，差距4是指____的差距。8服務藍圖在結(jié)構(gòu)上由4個區(qū)域和3條分界線組成。四個活動區(qū)域是____、____、____、____。三條分界線分別是____、____、____。9.根據(jù)有形展示的構(gòu)成要素，可將有形展示分成_____、_____和_____三大類。10.根據(jù)服務產(chǎn)品的整體概念，服務產(chǎn)品包括_____、_____、_____、_____和潛在產(chǎn)品五個層次。二、單項選擇題：二、單項選擇題：1服務需求與服務企業(yè)生產(chǎn)能力難

4、以匹配的主要原因是由服務的（）造成的。A無形性B易逝性C異質(zhì)性D不可分離性2在同一學期中，某大學的李教授和王教授分別承擔著兩個班的英語課的教學，但兩個班學生的反應卻大不相同，這是由于服務的（）引起的。A.無形性B.異質(zhì)性C.易逝性D.不可分離性3.服務的不可儲存性給服務企業(yè)營銷活動帶來的影響主要體現(xiàn)在（）。A服務品牌較難樹立B服務產(chǎn)品難以展示和推銷C服務質(zhì)量難以實施標準化D服務的需求往往與服務的供給難以匹配4.根據(jù)顧客參與程度分類法(即

5、蔡斯的分類方法)，通信業(yè)提供的服務屬于（）。A.高接觸性服務B.中接觸性服務C.低接觸性服務D.無接觸性服務5.服務企業(yè)為滿足顧客需求，進行服務產(chǎn)品設計和開發(fā)、價格調(diào)整和開展促銷等，這類營銷活動在服務營銷三角形中屬于（）。A內(nèi)部營銷B外部營銷C關(guān)系營銷D互動營銷3B前臺服務活動與后臺服務活動的分界線C顧客看得見的服務活動與顧客看不見的服務活動的分界線D企業(yè)服務人員的活動與其他支持活動的分界線17.在郵政業(yè)務服務藍圖中，信息中心應該屬于（

6、）。A.前臺活動B.后臺活動C.支持性活動D.顧客活動18.營業(yè)推廣（銷售促進）的目標通常是（）。A.了解市場，促進產(chǎn)品適銷對路B.刺激消費者即興購買C.降低成本，提高市場占有率D.幫助企業(yè)與各界公眾建立良好關(guān)系19.企業(yè)采取演示促銷方式來刺激消費者購買產(chǎn)品，這種促銷方式屬于（）。A.廣告B.人員推銷C.營業(yè)推廣（銷售促進）D.公共關(guān)系20.服務機構(gòu)或網(wǎng)點的建筑物、周圍環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于（）。A服務過程B服務的有形展示C服務的分銷渠道

7、D服務溝通三、多項選擇題：三、多項選擇題：1服務產(chǎn)品與有形產(chǎn)品相比，其不同之處主要體現(xiàn)在（）。A服務產(chǎn)品不容易向顧客展示B服務產(chǎn)品更容易溝通交流C顧客在購買服務產(chǎn)品時難以評估其質(zhì)量D新的服務概念不容易被競爭對手模仿2.下列各項中能夠反映通信服務不可分離性特點的是（）。A服務難以通過有形的手段來進行展示B顧客參與服務過程C不同的服務人員在同一服務崗位提供的服務是有差異的D營業(yè)廳的服務窗口以“一對一”的方式提供服務3.影響服務期望的因素包括

8、（）。A.服務接觸B.顧客的經(jīng)驗C.口碑D.同行業(yè)的服務水平4.下列關(guān)于容忍域說法正確的有（）。A.同一位顧客的容忍域總是保持不變的B.不同的顧客具有不同的容忍域C.比較重要的因素會導致顧客容忍域變寬D.企業(yè)提高價格水平會導致顧客容忍域變窄5.在服務質(zhì)量差距模型中，未按服務標準提供服務(即差距3)產(chǎn)生的原因有（）。A缺乏系統(tǒng)的服務設計B企業(yè)未能合理平衡供求C缺乏顧客定義的服務標準D中間商提供的服務與所設計的服務不一致6在服務質(zhì)量差距模型