[教育]優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)-一汽馬自達(dá)

1、超 越 期 望優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),,學(xué)習(xí)方法,我聽過，我忘了,我做過，我會(huì)了,我記過，有印象,前言,我們現(xiàn)在正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)于任何一家企業(yè)來說，能否贏得更多的客戶，能否使客戶滿意，而成為您忠誠的客戶，就決定著您在激烈的商場(chǎng)中的成敗。因?yàn)椋?dāng)今的市場(chǎng)上賣家多于買家，任何一個(gè)服務(wù)單位都不是唯一的賣主，而顧客的選擇余地卻是越來越廣闊。今天的服務(wù)比以往任何時(shí)候都難，因?yàn)?，今天的顧客要求的更多，?duì)您的期望也更多。如果您的產(chǎn)品或服務(wù)沒

2、有滿足他們的要求和期望，他們就不再準(zhǔn)備跟您做生意，不再買您的產(chǎn)品，不再接受您服務(wù)，今天是一個(gè)服務(wù)不能錯(cuò)，錯(cuò)一次就換人的時(shí)代。所以，當(dāng)今的社會(huì)企業(yè)無論大小，產(chǎn)品服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已經(jīng)成為參與競(jìng)爭的有效法寶。,課程目的,影響公司發(fā)展的最大因素，不在于產(chǎn)品質(zhì)量差和生產(chǎn)能力低，而在于這些現(xiàn)象背后的深層問題——員工對(duì)企業(yè)不盡職、對(duì)顧客不關(guān)心、對(duì)同事不合作、對(duì)工作不負(fù)責(zé)，對(duì)自己不進(jìn)取的態(tài)度。本課程將幫助學(xué)員真正理解客戶服務(wù)的意義和重

3、要性，掌握客戶服務(wù)技能，指導(dǎo)學(xué)員運(yùn)用有效的溝通技巧，創(chuàng)造企業(yè)服務(wù)品牌！,第一講 　培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度第二講 　認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失,課程目錄,什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？　　　　　年節(jié)期間全家在西堤（Tasty）餐廳用餐，家人們點(diǎn)的是牛排，　　而我點(diǎn)的則是烤豬腳。套餐從前菜開始一道道的上來，到主餐時(shí)，　　他們的牛排都上菜了，但我的豬腳卻遲遲不見蹤影。直到家人們的　　牛排都吃了大半了，一位服務(wù)員過來告知，由于他們作業(yè)上的疏　

4、　忽，所以我的烤豬腳還要再五分鐘以后才能上。此時(shí)看這位服務(wù)員　　還挺誠懇的道歉態(tài)度，也就不以為然?！　　　】墒堑攘艘粫?huì)，看到其它人牛排都要吃完了，我的豬腳還沒上　　來，心中著實(shí)不是滋味，因此對(duì)另一位來倒水的服務(wù)員問情況，他　　直說抱歉，會(huì)盡快上菜。我略有不滿但語氣平和的說：「你們只是一　　直抱歉，但我們家人難得聚餐卻不能一起同時(shí)享用主菜，那種感覺　　是很不舒服的，你們?cè)诖藭r(shí)這樣”制式化”的處理應(yīng)該是不夠的，因?yàn)椤　∧銈儤?biāo)榜

5、的服務(wù)精神讓我對(duì)你們的期望很高，才會(huì)說這些話，希望你　　們能重視這樣的問題?！谷缓笪矣粥恼f：「你們店長不在，看來　　你們也不好處理，倒也不為難你們?！惯@位服務(wù)員聽完后，再次道歉　　后離開。,沒兩分鐘的時(shí)間，餐廳送來了四杯雞尾酒飲料（這是額外的），此時(shí)我的　　主菜也上來了。緊接著一位先生帶著四個(gè)他們餐廳的禮品（挺實(shí)用的保溫　　杯）送給我們，然后拿出名片自我介紹說他是值班組長，剛才知道這事后，　　立刻過來再次表示歉意，并送上

6、禮品聊表心意。這樣的處理，讓我們感受餐　　廳的誠意，自然也不會(huì)再說些什么。原以為到此這事就算一個(gè)段落了，沒想　　到后續(xù)的發(fā)展更讓人意外?！　　　≡谖矣猛曦i腳后，這位值班組長又過來，還是很誠懇的說明這次作業(yè)的　　疏乎造成我的不便他們非常抱歉，同時(shí)會(huì)把這件事情記錄下來，在下班后還　　會(huì)把大家留下來開會(huì)檢討這次的疏失，避免以后再有此情況。另外他還說　　到，這事情已經(jīng)電話告知店長，但他因?yàn)樵谕饷骈_會(huì)，所以沒能實(shí)時(shí)親自處　　理，希

7、望我留下電話，店長開完會(huì)后會(huì)親自打電話給我。　　　　約過了半個(gè)小時(shí)，果真接到店長的電話，他除了道歉之外，還說以后一　　定會(huì)要求改善，同時(shí)向我對(duì)他們店里提出的意見表示感謝?！　〗?jīng)歷這事后，我們做出一個(gè)結(jié)論：這就是真正的「優(yōu)質(zhì)服務(wù)」。,從以上的事例中可以看出幾項(xiàng)管理中所常提到的主題：　1.  主動(dòng)意識(shí)：他們是主動(dòng)的過來告訴我主菜會(huì)晚點(diǎn)才上，不是由我提不滿后才過來說明。還有第二位服務(wù)員聽到我的牢騷后，他能很主動(dòng)的把問題

8、反應(yīng)給值班組長知道。　2.  責(zé)任意識(shí)：服務(wù)員一過來就告知主菜會(huì)晚是因?yàn)閮?nèi)部作業(yè)疏失，而且是一付很過意不去的態(tài)度。不像我在某些餐廳碰到菜上晚了，還表現(xiàn)出這沒啥大不了的態(tài)度，或把責(zé)任推給一些其它的客觀因素上。（以上兩點(diǎn)也是『誠實(shí)』的表現(xiàn)）　3.  授權(quán)運(yùn)用：店長不在，值班組長能夠很快速有效的處理，包括送禮品等，這和授權(quán)機(jī)制有關(guān)。在某些公司，一旦這情況發(fā)生，沒有人做得了主處理，因?yàn)樗麄儧]有任何

9、權(quán)限可以答應(yīng)、承諾或給予些什么，只有等著更上一級(jí)處理，時(shí)間一再拖延，客戶沒氣都拖到有氣。,4.  問題意識(shí)：不論員工或主管都能在問題剛有征兆時(shí)就查　覺到并及時(shí)處理，不是等客戶發(fā)飆了再來救火?！?.  有效傾聽：在溝通過程中，他們不是一再的解釋原因，　而能夠耐心的聽完客戶說的，從中了解客戶，并從客戶的　角度思考?！?.  了解需求：他們能夠了解到，客戶要的不是什么打

10、折、免單等實(shí)質(zhì)　的賠償（即使沒有送那幾項(xiàng)禮品我們也不在意），而是更多的「尊　重」，因此能夠從頭到尾表現(xiàn)出對(duì)客戶的重視，做出超乎客戶期望的　事。如此一來，客戶還有什么好說的呢？,第一講 培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度,學(xué)習(xí)要點(diǎn)評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)是承擔(dān)責(zé)任優(yōu)質(zhì)服務(wù)是團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的事情不說“不”的服務(wù)客戶流失的代價(jià)服務(wù)質(zhì)量低劣導(dǎo)致惡性循環(huán),,愛挑“刺”的翁先生     

11、0;　　　　　　1996年10月的一天,傍晚時(shí)分,貴都大酒店來往客人絡(luò)繹不絕。這時(shí)，一輛大眾出租車駛進(jìn)酒店，平穩(wěn)地停在了大堂門前。酒店的侍應(yīng)生為乘客打開了車門。車內(nèi)端坐著一位先生,30歲上下,白領(lǐng)模樣,戴著眼鏡,斯文中透著機(jī)敏。當(dāng)出租車駕駛員報(bào)出了“車費(fèi)45元”后,只見他不緊不慢地從上衣口袋里掏出錢夾取出一張50元人民幣在端詳,出租車駕駛員見狀，便習(xí)慣地翻起了空車燈，計(jì)價(jià)器“嚓嚓嚓”地開始打印車費(fèi)發(fā)票，還沒等發(fā)票打印完畢，這位先生突然

12、將50元放回錢夾，又從錢夾中拿出了一張大眾IC卡，放到駕駛員的面前，要求用IC卡結(jié)算車費(fèi)?！皩?duì)不起，先生?！备械揭馔獾鸟{駛員抱歉地說，“剛才我見您手中拿的是人民幣，還以為是用現(xiàn)金結(jié)帳，現(xiàn)在我已翻表打印……怎么辦?”　　　　“怎么辦?”這位先生熟練地打開手提箱,從中拿出大眾出租《社會(huì)服務(wù)承諾》的復(fù)印件展示在駕駛員面前:“駕駛員先生,您違反了大眾公司《規(guī)范服務(wù)流程》中關(guān)于報(bào)價(jià)的執(zhí)行規(guī)定，在報(bào)清車費(fèi)金額的同時(shí)沒有問清乘客的付費(fèi)方式,現(xiàn)造成

13、不能按乘客要求使用IC卡,按你公司《承諾》的規(guī)定,這45元車費(fèi)我拒付?！毕壬槔厥掌餓C卡,合上手提箱,起身跨出車廂,沒等駕駛員明白過來，他已消失在金碧輝煌的玻璃旋轉(zhuǎn)門中。,兌換港幣 　　一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動(dòng)迎上前去開車門，但坐在車內(nèi)的一位香港客商并不急著下車。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機(jī)找零錢。 司機(jī)說：“請(qǐng)您付人民幣或外幣兌換券好嗎？我們不收港幣。” 拉門員小陳便問司機(jī)：“車費(fèi)一

14、共要多少？” 司機(jī)回答說：“人民幣56元就夠了?！?當(dāng)時(shí)小陳身穿制服，口袋里沒有錢可以付。他本來心里想自己又不是管換錢的，管我什么事，后來又想到這事涉及到飯店聲譽(yù)，于是他便請(qǐng)客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺(tái)說明原委，由他個(gè)人擔(dān)保向總臺(tái)暫支人民幣60元付清了車款，然后有禮貌地對(duì)客人說：“等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲?！笨腿烁械綕M意大步走進(jìn)了飯店。,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,,,,,,,,,,,Basic 基礎(chǔ),Expected

15、 預(yù)期,Desired 期望,Surprising 驚喜,Unbelievable 不可思議,硬件基礎(chǔ),行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)承諾,自動(dòng)自發(fā),全力以赴,Unbelievable “不可思議”,您認(rèn)為貴公司向客戶提供的產(chǎn)品和售后服務(wù)是什么水準(zhǔn)？,“全心管家式服務(wù)”理念“全心管家式服務(wù)”的核心是“客戶想不到的我們要為客戶想到；客戶想到做不到的事情，我們要替客戶做到”。盡最大可能做到“客戶只管用車，其他相關(guān)服務(wù)我們來解決”，成為客戶用

16、車的“管家”,承擔(dān)個(gè)人責(zé)任,,,Take,Personal,Responsibility,Justify,Shame,Blame,承擔(dān),責(zé)任,個(gè)人,辯解,羞愧（得過且過）,責(zé)備,,客戶投訴案例　　今天到*****服務(wù)店作保養(yǎng)和定損，前臺(tái)的工作人員態(tài)度很不好，沒有禮貌用語還說就讓我等著，我給約好的服務(wù)主管打電話，他正在外面定損，當(dāng)時(shí)店里就一個(gè)服務(wù)顧問，我請(qǐng)他幫我定損，他就特別不高興，我對(duì)他的態(tài)度提出質(zhì)疑，我希望22日提車，他說“24日

17、你都得等我電話，沒準(zhǔn)還有變動(dòng)呢！“后來服務(wù)經(jīng)理來了，也只是說看看車，也沒說要怎么辦！你們?yōu)槭裁磿?huì)用這樣的員工，我什么也不說了，你們看著辦吧！,不說“不”的服務(wù),,不要只說“不”,一定要說“不，但是”,客戶投訴案例　　　因?yàn)槊魈焱砩弦密?我希望服務(wù)人員盡快幫我做四輪定位及補(bǔ)漆。明天晚上五六點(diǎn)鐘取車都可以。但是服務(wù)人員說要做一下漆面刮傷的定損，要等下午兩三點(diǎn)鐘保險(xiǎn)公司的人才能到店定損.我向他們一直解釋，請(qǐng)幫我盡快的做，最好現(xiàn)在過來，真

18、的著急用車。他們不同意，說一定要下午二三點(diǎn)鐘。明天五六點(diǎn)鐘肯定提不走車子。我沒有辦法只能開車到外面去做?！　　≌l都知道4S店價(jià)格貴，我到4S店來就是愿意當(dāng)冤大頭，因?yàn)槲艺J(rèn)為他們的服務(wù)和管理都應(yīng)該是最好的，不管我是來做什么服務(wù)項(xiàng)目，既然我來了就是客人，就要急我所急想我所想，他們這種服務(wù)真是太讓人失望了。,案例：威廉姆斯太太帶走了什么？,威廉姆斯太太的丈夫已經(jīng)去世，兒女又不再身邊，所以是一個(gè)人生活。她經(jīng)常光顧她家小區(qū)里邊的一家超市（Ja

19、ck超市）。 超市在初期規(guī)模小的時(shí)候，經(jīng)常賣一些小分量的商品，但現(xiàn)在由于規(guī)模擴(kuò)大，商品的份量也逐漸擴(kuò)大。這對(duì)于獨(dú)居的威廉姆斯太太無疑是帶來了一些不方便之處。一次，威廉姆斯太太詢問超市的服務(wù)員是否可以買半個(gè)萵筍，服務(wù)小姐態(tài)度冷淡的說需要請(qǐng)示主管，主管卻說“只有傻子才會(huì)買半個(gè)萵筍”。不幸的是，主管的話恰巧被威廉姆斯太太聽到。主管向威廉姆斯太太解釋道：“剛才有個(gè)傻子買走了半個(gè)萵筍，正好把這半個(gè)萵筍賣給您！”在離開超市的時(shí)候，威廉姆斯太太

20、向服務(wù)員反應(yīng)說：“為什么每次我來的時(shí)候你都沒有說”歡迎光臨“，而我走的時(shí)候你也沒說”歡迎下次再來“呢？”服務(wù)員指著小票說：“不是寫在小票上了嗎？”威廉姆斯太太對(duì)該超市進(jìn)行了投訴。思考：威廉姆斯太太帶走了什么？,威廉姆斯太太帶走了什么？每周的消費(fèi)額＝A10年的消費(fèi)額＝B向10-20個(gè)人訴說－口碑至少影響11個(gè)人的消費(fèi)至少有11人會(huì)平均向5人再傳播－口碑受影響的67人中至少17人（約1/4）不再來消費(fèi)17人10年的消費(fèi)額＝

21、C,客戶流失的代價(jià),吸引一位新客戶或拉回老客戶比留住客戶的成本高5-6倍。成本區(qū)別：討論：開發(fā)新客戶和維持老客戶的成本分別包括？利潤區(qū)別：討論：企業(yè)利潤的“好”與“壞”？,服務(wù)質(zhì)量低劣導(dǎo)致惡性循環(huán),客戶帶著不滿默默離去；企業(yè)失去了了解如何改進(jìn)服務(wù)來滿足客戶需求的寶貴機(jī)會(huì)；產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量沒有改進(jìn)，導(dǎo)致客戶更失望；被迫降價(jià)維持競(jìng)爭力；客戶越來越有戒心，越來越難以溝通；員工越來越覺得對(duì)這份苦差事提不起勁，先混一陣子再說，客

22、戶當(dāng)然不會(huì)信任這樣的員工，稍有能耐的員工都跳槽離開了；最后，越來越多的客戶帶著不滿離去，并把自己的抱怨告訴周圍的每個(gè)人。,第二講 認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失現(xiàn)象,學(xué)習(xí)要點(diǎn)抱怨冰山圖和客戶抱怨升級(jí)金字塔導(dǎo)致客戶流失的原因妥善處理投訴可建立良好口碑眾口相傳和客戶流失擬定企業(yè)的忠誠計(jì)劃客戶忠誠的含義,我在對(duì)客戶服務(wù)中曾有過的怨言 請(qǐng)具體列舉客戶流失的5項(xiàng)最主要的理由，當(dāng)你作為客戶的時(shí)候，什么事情使你生氣？考慮銀行、餐館、購

23、物時(shí)的客戶服務(wù)情形。1、2、3、4、5、,客戶投訴案例　　　　　新購買車輛不久發(fā)現(xiàn)車輛有右側(cè)跑偏現(xiàn)象，上午到服務(wù)店反映此問題并要求他們做平衡，他們說新車出廠都做過了，不用做，說這車都有一點(diǎn)偏，有問題就找廠家去。我和他們說我在你們店買的車，為什么要找廠家。他們服務(wù)態(tài)度惡劣而且說話一點(diǎn)都不負(fù)責(zé)任。我也不怕他，就和他理論，我說我要找領(lǐng)導(dǎo)投訴，他們說總經(jīng)理還沒上班，當(dāng)時(shí)已經(jīng)十點(diǎn)多了，總經(jīng)理還沒上班,他們給我一個(gè)電話:139****

24、****，上班時(shí)間居然關(guān)機(jī)。我找不到人投訴，最后才找到你們廠家，哪怕他們給我道個(gè)歉，說幾句安慰的話也行。,每個(gè)人對(duì)服務(wù)都會(huì)有怨言您為什么不投訴？,抱怨冰山圖,,,,,,,,,,水面上已知部分,投訴,向接待的員工抱怨,不對(duì)任何人講,8%,23%,69%,客戶抱怨升級(jí)金字塔,以百分比表示的抱怨過程,以數(shù)量表示的抱怨過程,½不滿者的投訴,25%抱怨者不滿,1/5抱怨,25%仍不滿意的客戶,40%抱怨,100%不滿意的客戶,,,,,

25、,一次投訴=,中層管理者的兩個(gè)不滿意客戶=,10個(gè)向中曾抱怨的人=,50個(gè)經(jīng)第二線努力后仍不滿的客戶=,200個(gè)向一線抱怨的人=,500個(gè)不滿意的人=,,,,,,一線服務(wù)人員,中層管理人員,總經(jīng)理,客戶流失的原因,眾口相傳和客戶流失,失了一顆鐵釘，丟了一個(gè)馬蹄鐵；丟了一個(gè)馬蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一批戰(zhàn)馬，損了一位將軍；損了一位將軍，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭；輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭，亡了一個(gè)國家。------歐洲民謠體現(xiàn)了海因里希法則：1：29：

26、300 即不要輕視任何一個(gè)小的抱怨。,來自AC尼爾森2001年報(bào)告,根據(jù)忠誠度劃分客戶,,,忠誠度,高,低,客戶分類,流失客戶,,觀望者,流失邊緣的客戶,新客戶,不活躍客戶,活躍客戶,核心客戶,擁護(hù)者,根據(jù)客戶忠誠度狀態(tài)采取不同策略,針對(duì)“核心客戶”繪制金字塔，鎖定頂級(jí)客戶定制個(gè)性化服務(wù)，成為客戶的一個(gè)部門不斷收集客戶反饋，變得更加貼心積極的交叉銷售,針對(duì)“擁護(hù)者”利用客戶口碑，積極推廣請(qǐng)客戶介紹客戶請(qǐng)客戶參與新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和

27、新員工招聘,全球通VIP高爾夫俱樂部 全球通機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)全球通車主服務(wù) 10086直接人工服務(wù) 全球通貴賓診室服務(wù) 全球通VIP健康加油站全球通VIP預(yù)約服務(wù) 全球通VIP俱樂部聯(lián)誼活動(dòng)……,擬定企業(yè)的忠誠計(jì)劃,做好構(gòu)建客戶忠誠體制的準(zhǔn)備衡量忠誠度的10個(gè)KPI客戶基礎(chǔ)新客戶留存率客戶留存率（一定期間內(nèi)）客戶份額投訴客戶滿意度平均每月吸引新客戶的數(shù)目消費(fèi)頻率平均消費(fèi)金額流失率（不積極客戶）挽留客戶

28、成功率,忠誠計(jì)劃的基礎(chǔ),在公司內(nèi)形成創(chuàng)造忠誠客戶的共識(shí)。用忠誠度KPI 衡量和跟蹤“忠誠”的狀況（RFM) 。評(píng)估、回顧和展示每月的“忠誠”變數(shù)。激勵(lì)員工發(fā)展和維持忠誠客戶。在每一個(gè)客戶發(fā)展步驟中制定至少一個(gè)決定性的忠誠計(jì)劃。找出妨礙構(gòu)建客戶忠誠的5個(gè)最大因素。不斷隨時(shí)改善，修正“忠誠”體制。,運(yùn)用RFM管理客戶流失R（Recency 　最近）離客戶最近一次購買的時(shí)間有多遠(yuǎn)；F（Frequency　頻率)客戶在最近

29、一段時(shí)間的購買次數(shù)M（Monetary　貨幣價(jià)值)客戶在最近一段時(shí)間的購買金額把重點(diǎn)放在貢獻(xiàn)度高且流失機(jī)會(huì)也高的客戶上,對(duì)“客戶忠誠”的誤解單純的“客戶滿意”，只能叫作“公平”對(duì)某種特別獎(jiǎng)勵(lì)或嘗試性贈(zèng)與的“回報(bào)”一個(gè)很大的市場(chǎng)份額單純的重復(fù)購買,真正的“客戶忠誠”它表現(xiàn)為一種態(tài)度與行為的組合，具體表現(xiàn)：1）必要時(shí)的重復(fù)購買?。ㄎ业能嚳煲蚺D了，過幾天我有時(shí)間，回來你們幫我打一下臘）2）樂于向他人推薦你；?。ㄎ?/p>