化妝品導(dǎo)購培訓(xùn)

1、化妝品導(dǎo)購培訓(xùn)化妝品導(dǎo)購培訓(xùn)一、我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看一、我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看現(xiàn)場(chǎng)診斷：該類問題在我們的零售終端經(jīng)常遇到，許多導(dǎo)購也覺得十分困惑，不知道如何處理。其實(shí)要解決這個(gè)問題，首先導(dǎo)購要明白進(jìn)店的顧客可以分為很多種，有的人可能就是要買東西，有的人來可能只是收集信息，而有的人純粹是來逛店看著玩的。對(duì)不同的顧客應(yīng)該在把握好接近時(shí)機(jī)的基礎(chǔ)上采取不同的接待策

2、略。下面我們來共同分析店面導(dǎo)購常用的幾種應(yīng)對(duì)方式：【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1】沒關(guān)系，您隨便看看吧?！惧e(cuò)誤應(yīng)對(duì)2】好的，那您隨便看吧?！惧e(cuò)誤應(yīng)對(duì)3】那好，您先看看，需要幫助的話叫我。“沒關(guān)系，您隨便看看吧”和“好的，那您隨便看吧”都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，并且關(guān)鍵是一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)的接近顧客并深度溝通就非常困難，所以作為導(dǎo)購人員在遇到許多顧客此類消極性回答后，絕對(duì)不可以退下陣來！“那好，您先看看，需要幫助的話叫

3、我”實(shí)際上就已經(jīng)放棄為顧客主動(dòng)介紹的行為。確實(shí)，顧客說出“隨便看看”的時(shí)候，對(duì)于零售門店的銷售人員而言，這個(gè)問題很難處理，但是問題既然已經(jīng)產(chǎn)生，我們就應(yīng)該用正確的方式將顧客的消極行為引導(dǎo)到積極的方向上。以上三種方法只是在回避問題，而沒有積極的解決問題，屬于不正確的店面銷售方法，因?yàn)樽鳛閷?dǎo)購人員沒有主動(dòng)地、有意識(shí)地去順勢(shì)引導(dǎo)顧客并將銷售過程向前推進(jìn)，從而減少了顧客購買的可能性。實(shí)戰(zhàn)策略顧客心里學(xué)研究表明：顧客剛進(jìn)入一個(gè)陌生的門店環(huán)境時(shí)難免

4、都會(huì)產(chǎn)生一定的戒備心里，具體表現(xiàn)為他們一般都不會(huì)主動(dòng)回答導(dǎo)購問題，更不愿意多說話，因?yàn)樗麄儞?dān)心一旦自己與導(dǎo)購員說得太多，就會(huì)被導(dǎo)購抓住把柄而落入導(dǎo)購設(shè)計(jì)的圈套，而這是顧客不愿意看到的，他們可不希望自己被導(dǎo)購纏住而難以脫身。所以顧客保護(hù)自己的最好方式是：進(jìn)店后盡量少說話。這種情況在諸如服裝、家具、手機(jī)及電器等顧客熟悉的店面銷售中表現(xiàn)得更為明顯，而在數(shù)碼、醫(yī)藥、美容及建材等店面的銷售中表現(xiàn)得相對(duì)不突出，因?yàn)轭櫩鸵话阍谫徺I這些商品的時(shí)候都希望

5、得到店員更多的幫助。清楚顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)后，作為導(dǎo)購在等待機(jī)會(huì)階段招呼顧客的時(shí)候，就一定要根據(jù)顧客的心理來設(shè)計(jì)自己接待顧客的行為，具體方法為：1選擇接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。選擇接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。顧客大多不喜歡自己一進(jìn)店時(shí)店員就給自己施加有形或無形的壓力，所以導(dǎo)購人員一定要明確接近顧客的最佳時(shí)機(jī)是在顧客對(duì)商品有興趣，并且有問題需要導(dǎo)購提供幫助的瞬間，此時(shí)接近顧客成功率最高，對(duì)于選擇性商品購買的消費(fèi)者來說尤其如此。2招呼顧客九字秘訣招呼顧

6、客九字秘訣——站好位、管好嘴、站好腳。站好位、管好嘴、站好腳。招呼顧客的時(shí)候除了正確地選擇最佳時(shí)機(jī)之外，關(guān)鍵是要管好自己的嘴巴，請(qǐng)務(wù)必不要用提問的句子與顧客打招呼，比如“你好，買東西嗎？”以及“請(qǐng)問需要我服務(wù)嗎？”等。因?yàn)橛眠@種壓力比較大的問句招呼顧客會(huì)給顧客制造必須回答問題的壓力，而通過上面的顧客入店前的心理分析，我們知道，其實(shí)顧客是不希望在入店就開口說話的，所以，他們就會(huì)很容易地以“隨便看看”，或者干脆不回答們成功銷售的朋友，關(guān)鍵看

7、導(dǎo)購如何借助陪伴購物者的力量。我們認(rèn)為只要從以下四點(diǎn)入手，就得以發(fā)揮陪伴購物者的積極作用并盡量減少其對(duì)銷售過程中的消極影響。1.觀察分析，角色判斷。觀察分析，角色判斷。顧客進(jìn)店是，導(dǎo)購可以通過其相互之間的親密程度及購買知識(shí)的專業(yè)度判斷誰是顧客，誰是陪伴購買，陪伴購買者中又要判斷誰是第一影響者，誰次之。我認(rèn)為顧客與第一影響者是我們銷售中應(yīng)該重視的兩個(gè)關(guān)鍵的角色。顧客如果要采取購買行為必定會(huì)征求第一影響者的意見，而第一影響者也會(huì)對(duì)顧客及其他

8、影響者產(chǎn)生極大的影響力。2.影響全場(chǎng)，事先預(yù)防。影響全場(chǎng)，事先預(yù)防。同樣的話，我們說出來，顧客可能不相信，但是如果是他的朋友說的，他可能就會(huì)相信，這告訴我們，顧客更相信他的朋友。所以，店面銷售人員千萬不可以忽視陪同購買者，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將陪同購買者晾在一邊的這種情況。因?yàn)榕阃徺I者雖然不具有購買決定權(quán)，但具有購買否決權(quán)，其語言對(duì)顧客影響非常大。這里有幾個(gè)技巧可以善加運(yùn)用：A目光交流。也許我們一次只能和一個(gè)人說話，但是我們可以在說

9、話的時(shí)候與陪同購買者做更多的眼神交流，讓陪同購買者感受到尊重與重視。B適當(dāng)征詢陪同購買者的建議。為了表示對(duì)陪同購買者的尊重，可以在一些不重要的問題上征求其看法，整個(gè)面談中70%左右的時(shí)間應(yīng)放在顧客身上，25%時(shí)間放在第一影響者身上，其他為5%?？傊?，讓陪同購買者感受到你的善意、尊重與重視。如果導(dǎo)購在銷售前期處理好了與陪同購買者的關(guān)系，就為銷售后期可能出現(xiàn)的陪同購買者的消極影響打了一劑免疫針。3.巧用關(guān)系，相互施壓。巧用關(guān)系，相互施壓。有

10、的陪同購買者可能會(huì)為朋友推薦商品，如果顧客感覺滿意并且你認(rèn)為確實(shí)也不錯(cuò)的時(shí)候，你就可以給顧客施加一些壓力，比如：這位小姐，您的朋友對(duì)您真是了解，他給您推薦的這套產(chǎn)品確實(shí)非常適合您。這句話會(huì)給顧客壓力并讓陪同購買者與你站在一起，因?yàn)樗淮蠛弥苯诱f東西難看，或多或少要給朋友一個(gè)面子，何況他本身也很喜歡這套產(chǎn)品。另一方面，如果顧客自己挑選的商品，他表現(xiàn)的很喜歡，此時(shí)你也可以對(duì)陪同著施加壓力，比如：這位先生，您的朋友應(yīng)該很喜歡這套家具。如果家具

11、顧客確實(shí)很喜歡，加上你前期與陪同購買者關(guān)系搞得不錯(cuò)，此時(shí)陪同購買者直接說東西難看的概率就會(huì)降低。因?yàn)槿绻@樣實(shí)際上就意味著顧客沒有眼光和欣賞水平，如此他或多或少也要給他朋友一個(gè)面子，所以也會(huì)給他制造心理壓力。4.積極應(yīng)對(duì)，征詢建議。積極應(yīng)對(duì)，征詢建議。不專業(yè)的導(dǎo)購將自己與陪同購買者的關(guān)系搞得非常對(duì)立，這無助于問題的解決及銷售的推進(jìn)。如果銷售中確實(shí)出現(xiàn)陪同購買者的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購可以通過陪同購買者拉為合伙的辦法，來共同

12、為顧客推薦商品。模板模板演練演練導(dǎo)購：導(dǎo)購：這位先生，您不僅精通家居裝修知識(shí)，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買家具真好！請(qǐng)教一下，您覺得還有那些方面不太合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：首先正常地贊美陪同購買者，然后請(qǐng)教他對(duì)購買家居建材的建議。只要陪同購買者愿意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭(zhēng)取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。導(dǎo)購：導(dǎo)購：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)買地

13、板挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來買地板呢?。▽?duì)陪同購買者）請(qǐng)問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合適呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來各您朋友做建議，幫助他找到一套更適合他家情況的地板，好嗎？點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：首先對(duì)顧客簡(jiǎn)介贊美陪同購買者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。專家觀點(diǎn)：陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友專家觀點(diǎn)：陪同購買者既可以成為敵人