商務禮儀酬世之交談禮儀--龍小龍

1、酬世禮儀規(guī)范—談話,小組成員,有一位商界大亨曾說：確實是這樣的。在現(xiàn)代社會里，一個人要想健康地成長，要想適應環(huán)境，要想在事業(yè)上取得成功，離開了人際交往，是完全難以設想的。,“經商需要千載難逢的機遇，但它并不總是出現(xiàn)在寫字樓里。在更多的時候，它是隱蔽在平淡無奇的人際交往之中的。因此，每一個渴望成功的人都應當重視人際交往。只有這樣，他才有希望抓住那些轉瞬即逝的良機。”,所謂“酬世禮儀，就是對商界人士在平時的交際應酬中的舉止行為

2、所作的具體規(guī)范。,它涉及到商界人士人際交往的各個方面。就其內容而論，酬世禮儀重點是指商界人士以工作為基本目的，而以個人的身份與其他各界人士進行各種交際應酬時所需要遵守的行為規(guī)范。,商界人士在具體應用酬世禮儀時，有兩點必須特別注意：,?要廣交朋友。目的在于擴大自己的交際面。只有交際面擴大了，才會使自己的事業(yè)更上一層樓。朋友可以有不同層次之分，關鍵是要以誠相待，相互幫助，并且保持經常的聯(lián)系和接觸。,?要講究公德。公德是社會公德的簡稱。它是一

3、個社會中的全體成員，為了維護社會生活正常運行的需要，所必須共同自覺遵守的最基本的公共生活準則。換句話說它是做人最起碼的要求。,一、談話的禮儀,俗話說：“良言一句三冬暖，惡語一聲六月寒”。,談話的技巧,一、談話的禮儀,談話的態(tài)度,談話的語言,談話的內容,談話的形式,,,,,1、談話的態(tài)度,心態(tài)好能力高 —— 精品能力差心態(tài)壞 —— 廢品能力差心態(tài)好 —— 半成品心態(tài)壞能力高 —— 毒品,心態(tài)決定一切。,1、談話的態(tài)

4、度,互相尊重，接受別人真誠坦率,談話注意的問題——五不談,不要隨便批評別人,不要挖苦別人,不要糾正對方,不要隨便去質疑別人,不要隨便去補充別人,三百多年以前意大利天文學家伽利略說：“你不可能教會一個人任何事情，你只能幫助他自己學會這件事情”。,蘇格拉底在雅典一再告誡門徒：“我只知道一件事，就是我一無所知”。,伽利略,,掌握批評的藝術,◎不要當著別人的面批評◎在進行批評之前應說一些親切和贊賞的話，然后再以“不過”等轉折

5、詞引出批評的方面，即用委婉的方式?！蚺u對方的行為而不是對方的人格。用協(xié)商式的口吻而不是命令的語氣 批評別人。◎就事論事。,2、談話的語言,談話要文明,不要隨便說方言、土語,要說別人能聽懂的話,不說不雅的詞語,不說無意義的口頭禪,2、談話的語言,談話要講禮貌,“對不起”、“非常抱歉’、”不好意思，請多包涵、”等,“很好”、”非常好“、”非常正確“、”你的意見非常寶貴“、”這個意見對我們非常重要“等,寒暄與問候語,請托語,迎接語,贊

6、美語,抱歉語,感謝語,”歡迎光臨”、“見到您真高興”、“歡迎您的到來”、“歡迎閣下蒞臨指導”等,“謝謝您”、“非常感謝”、“感激不盡”、“非常感謝您的關心與支持”等,“請你稍候”、“很對不起，讓您久等了”、“勞駕您了”、“對不起，打擾您一下”、“麻煩您幫我一個忙”等,2、談話的語言,談話要講禮貌,“十分遺憾，我?guī)筒涣四薄?“很遺憾，不能滿足您的要求” 、“對不起，不能為您辦理，請多包涵” 等,征詢語,應答語,推托語,祝賀語,”對”、“

7、好的”、“是”、“一定照辦”、“沒關系，這是我應該做的”、“您不必客氣”、“請多多指教”、“不要緊”、“好的，一定為您辦到”等,“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“新年好”、“祝您身體健康”、“祝您旅途愉快”,“您需要幫忙嗎”、“我能夠幫您做什么”、“勞駕您了”、“對不起，我可以占用您一點時間嗎”、“您覺得我這樣處理，您滿意嗎”等,,,寒暄問候語的含義,寒暄問候語是人們在交際中使用的最簡單的一種語言，是說話人肯定自己與被招呼者之間關系的一

8、種標志。,,問候型,,典型問候型,傳統(tǒng)意會問候型,古典問候型,寒暄問候語的類型,“你們好”、“大家好”,“吃過了嗎”、“上哪兒去??？”,“久仰！久仰”、“幸會、幸會”,攀認型問候：是抓住雙方共同的親近點。,感謝時應注意的幾個方面,（1）真心誠意、充滿感情，鄭重其事而不是隨隨便便地表示感謝；（2）不扭扭捏捏，而是大大方方、口齒清楚地表示感謝；（3）不籠統(tǒng)地向大家一并表示感謝，而是指名道姓地向每個人表示感謝；（4）感謝時眼睛應看著對方

9、；（5）細心地、有意識地尋找值得感激之事進行感謝；（6）在對方并不期待感謝或認為根本不可能受到感謝時表示感謝，效果更好。,,3、談話的內容,不能談什么應該談什么,3、談話的內容,社交六不談,不能非議國家黨和政府,,不能涉及國家秘密和行業(yè)秘密,不在背后議論領導同行和同事,不談論格調不高的話題,不談論個人隱私問題,不能非議交往對象,,,,,,,,商 務 禮 儀BUSINESS ETIQUETTE,不問收入不問年齡不

10、談婚姻家庭不談健康問題不談職業(yè)經歷,個人隱私五不問,,,交往對象所擅長的問題,適 合 的 談 資,時尚的問題,格調高雅的問題,輕松的問題,談論天氣,,,要善于交流要學會傾聽要學會尊重要學會接受別人,4、談話形式的要點,忌選話題： 非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內部事物如對方接待不周等；背后議論領導、同事、同行；涉及低級趣味的事情；涉及個人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個人經歷） 宜選話

11、題： 雙方約定；格調高雅；輕松愉快；時尚流行；對方擅長 交談禁忌：打斷對方講話；補充見解；糾正錯誤；質疑否定。 交談中尊重對方：講普通話；音、速適度；神態(tài)專注熱情，善于傾聽；與對方互動,一、語言運用的一般原則,1、理智性原則（據社交活動目的審慎運用語言）2、適應性原則（適應對象、場合、時機等）3、得體性原則（巧妙處理好主客、褒貶、軟硬、曲直、輕重、深淺、大小、多少等辯證關系。）,4、平易性原則（

12、平等對待談話對象；態(tài)度平和；語氣、音量、速度適宜；交談內容易懂明了。）5、綜合性原則（整體把握語言、動作、與表情。）,要注意對方心態(tài)和時機,說話要考慮對方能否聽得懂，是否感興趣，接受程度怎樣。 對牛彈琴，大可不必；班門弄斧，貽笑大方；揚湯止沸，適得其反。 在特殊的日子，特定的時刻，如生日、節(jié)日、紀念日、成功之時、獲獎之日，一句由衷的祝賀、一段真誠的贊美，必有錦上添花之效果； 在他人陷入困境之時，心情沮喪之日，

13、一句貼心的問候，一番懇切的鼓勵，更有雪中送炭之功效。,說話要實事求是,不能騙人，更不能冤枉人。 “狼來了”只能捉弄人一回、兩回，第三回就必然受懲罰了。 栽贓陷害、出口傷人、誹謗他人，是對人的極大傷害，挨打的皮肉之傷易愈合，被冤的心靈創(chuàng)傷難平復。因此，冤枉他人不僅是虧心的表現(xiàn)，也是禮儀的大忌。 說空話、大話者，可能會迷惑人一時，但絕不能哄人長久。 “日久見人心”，所見的是淺薄之心，不可信賴之人。,尤其是求助于人、讓

14、人辦事的時候，就要考慮對方能否辦到，是否領會。 “能否借一樣東西給我？”“可以借一筆錢給我嗎？”諸如此類的問話顯然令人難堪。 如果你手指著書架說：“請幫我把書遞過來，好嗎？”盡管用了客氣委婉的語氣，但由于沒有說明是什么書，令人無所適從，也是失禮的。,用詞準確,注意區(qū)分正式場合和一般場合‘書面語和口頭語,特別是對領導、尊者的稱呼，在正式場合和書面文件上要規(guī)范，一般要用全稱。但在一般場合和口頭語上，現(xiàn)代人往往用簡稱，尤其是省

15、略“副”字，也算是一種敬稱，未嘗不可。,對令人敏感的姓氏諧音，如“鄭某某”、“傅某某”，就要特別注意不要引起誤會和尷尬。即使在一般場合，也應該說出其“姓名＋職位”的全稱，而不宜說成“鄭副校長”、“傅正校長”，最好介紹說：“……校長傅某某教授(先生)”；“……副校長鄭某某副教授(先生)”。,注意區(qū)分客套語和反語以及善意的“謊言”,,在社交場合，尤其是在初次見面時，往往要說一些恭維式、自謙式的客套話，如“久仰大名”、“幸會幸會”、“光臨寒舍

16、”、“蓬蓽增輝”之類的話，顯然有點言過其實，但令對方感到舒服，覺得受到尊重，這些約定俗成的社交客套話，是不失禮貌的表現(xiàn)。,在親友、情侶之間，常說些帶戲謔的反語，諸如 “傻冒”、“冤家”、“好恨你”等等，且不必為它們擔心，而應反話正聽。這種戲謔與相敬如賓相輔相成，也是一種生活的情趣。,與人交談時，神情應專注，態(tài)度應誠懇親切。 表示祝賀時，表情應熱情，如果僅是嘴巴動聽，表情冷冰冰，就會被認為是敷衍，甚至諷刺。 與人交談時，神

17、態(tài)應專心，如果東張西望、漫不經心、答非所問，就很失禮。,態(tài)度誠懇,本杰明·富蘭克林說過：“與人交談取得成功的秘訣就是多聽，永遠也不要不懂裝懂?！?不能只是一方大講特講，也應該給對方說的機會，這時就要學會聆聽。 當對方說話時，我們應認真聽，并經常用一些交流的體態(tài)語，如點頭等，這樣可使對方覺得自己受到重視。千萬不要表現(xiàn)出不感興趣或打斷對方的話語。,善于聆聽,細微有別,人類的話語是豐富多彩的，有的一字之差，所表達的

18、情感就大不相同。如： 坐、上坐、請坐、請上座； 喝茶、請喝茶、請用茶； 就令人明顯感受到所獲禮遇等級的差別。,哪一句話最入耳？,A.“你懂不懂？”(責問式：你怎么這么笨？) B.“你聽明白了嗎？”(抱怨式：歸咎于聽眾) C.“我說清楚了嗎？” (自省式：尊重聽眾),中國傳統(tǒng)的禮儀用語,初次見面——久仰；很久不見——久違；請人批評——指教；求人原諒——包涵；求人解答——請問；求人指點——賜教；請

19、人幫忙——勞駕；求給方便——借光；麻煩別人——打擾；向人祝賀——恭喜；,托人辦事——拜托；贊人見解——高見；對方來信——惠書；老人年齡——高壽；賓客來到——光臨；中途先走——失陪；請人勿送——留步；等候客人——恭候。,——古希臘哲學家蘇格拉底,“上天賜人以兩耳兩目，但只有一口，欲使其多聞多見而少言。”,傾聽對方講話的方式,,（1）眼睛要注視對方（鼻尖或額頭，不要一直盯住對方的眼睛，那樣會使人不舒服）；（2）從態(tài)度

20、上顯示出很感興趣，不時地點頭贊成對方；（3）身體前傾；（4）為了表示確實在聽而不時發(fā)問，如“后來呢”；（5）不中途打斷別人的講話；（6）不隨便改變對方的話題。,交談中的行為禁忌,忌手勢過大、音量過高、距離過近；忌唾沫飛濺、抓頭皮、剔牙、挖鼻孔；忌對著人打噴嚏、吐污物等；忌不停地看手表、打哈欠、伸懶腰；忌左顧右盼、搖頭、低頭、偏頭等；忌身體來回晃動、搖擺、肩聳項縮；忌交頭接耳、譏笑他人；忌背對客人，大笑、狂笑；忌