商務禮儀 27

1、醫(yī)護人員服務禮儀,培訓師：楊春蕊,目錄,,,,,禮儀的基本認知,儀容儀表禮儀,醫(yī)護溝通禮儀,醫(yī)護儀態(tài)禮儀,什么是禮儀,,禮儀是生活的外套禮儀是晉升的資本禮儀是成功的鋪墊禮儀是輕松的習慣,禮儀的分類,微笑,愛笑的天使,微笑的神奇功效？,微笑三部曲: 嘴角翹起來 笑肌提起來 眉毛揚起來,微笑的種類,自信的微笑,真誠的微笑,禮貌的微笑,儀表禮儀基本原則,注意著裝場合,場合,儀表禮儀基本

2、原則,注意著裝行業(yè),行業(yè),儀表禮儀基本原則,注意著裝時間,時間,醫(yī)護人員的著裝規(guī)范,請討論一下醫(yī)護人員的著裝特點？,醫(yī)護人員的儀容要求,請討論一下醫(yī)護人員儀容要求？,醫(yī)護人員的儀表修飾要求,淡妝，眼睛無睡意、眼鏡美觀簡單、耳朵鼻子清潔、簡單的耳釘、口腔無異味。男士要注意胡須和鼻毛。,保持清潔無屑，前不遮眉，后不過肩。不染發(fā)，長發(fā)盤于腦后，男士頭發(fā)不宜過長。,注意保持清潔，膚色與面部一致。佩戴首飾要簡單素雅，數量以一件為佳，不宜過多。

3、,注意手臂皮膚清潔與保養(yǎng)，洗手后可涂護手霜。指甲不宜過長，不涂指甲油，不戴戒指。,不要裸露腿部和足部，不要光腳穿鞋，腳趾甲也應勤于修剪。女護士要穿長褲。,面部,頭發(fā),頸部,手臂,腿部,醫(yī)護人員的著裝要求,護士服尺寸合體， 平整、潔凈。,護士服上除胸卡和護士表外，不可懸掛其他物品。不能佩戴戒指，項鏈不能顯露于護士服外，手鏈、手鐲、腳鏈不宜佩戴。,護士服應搭配白色褲子與白色軟底平跟鞋。,護士服里面的衣服不能大于護士服，也不能將里面顏色鮮艷的

4、衣服領子翻出來。,護士服要統(tǒng)一配套，不得與便服混穿。,,好,更好,,溝通禮儀原則,“一米”,“陽光”,“陽光”,注重第一印象,注重第一印象 自我介紹 患者或同事恰當稱呼 言談舉止大方熱情 整潔專業(yè)的著裝,學會傾聽,行勝于言，做我們想說的，學會閉上嘴說話。學會說：“你的意思是？” 多聽少說。,傾聽練習,1、Mary 的父親有5個女兒,第一個女兒Nana,第二個女兒Nene, 第三個女兒Nini,第四個女兒Nono,第

5、五個女兒的名字是?2、以1000加上40，再加上1000，再加30，再加1000，現在加上20，再加上1000，現在加上10，總數是什么？（只能在腦中盤算，不要使用紙和筆計算）,善用非語言行為,面部表情與患者情緒體驗一致給予鎮(zhèn)定、熱情、鼓勵、專注的目光對危重、老年、兒童患者溝通距離可近一些年輕患者不宜過近,,,,,專注 鼓勵 鎮(zhèn)靜,微表情大秘密,高興：嘴角翹起，面頰上抬起皺，眼瞼收縮，眼睛胃部會形成“魚尾紋”。

6、,輕蔑：只有臉一側的嘴角緊閉，上揚。,微表情大秘密,憤怒：眉毛下垂，前額緊皺，眼瞼和嘴唇緊張。,恐懼：雙眉上揚，聚攏，上眼皮上揚，眼袋緊繃，雙唇向兩耳水平方向略微拉伸。,微表情大秘密,驚訝：驚訝時，下顎下垂，嘴唇和嘴巴放松，眼睛長大，眼瞼和眉毛微抬。,厭惡：印堂起皺紋，上嘴唇上揚。,說能聽懂的語言,甄環(huán)去路邊買煎餅。 甄環(huán)：“阿姨，這碎碎的一抹青翠，好似亂墜了丫頭的眼，平攤于日下，甚是沁人心脾。提神醒腦可是極好的！若

7、忍心炙烤煎熬，蔫萎而焦灼，豈不是辜負了？” 阿姨：“說人話！” 甄環(huán)：“煎餅別放蔥！”,,27,鈴響三聲之內接聽，但勿匆忙 左手持聽筒在打電話之前，將要談的內容準備好打電話時，必須主動自報姓名。在商業(yè)上，“片刻”以一分鐘為限 電話斷線? 無法決定之事，應請上司前來處理 當事人不在，應盡早告知。保持微笑,電話禮儀,自我儀容儀表整理操,口 號自我儀容儀表整理操一頭、二耳、三衣領四肩膀、五工牌六衣角、七褲