全面質(zhì)量管理

1、全面質(zhì)量管理,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,2,課程內(nèi)容,第一部分 顧客完全滿意第二部分 六西格瑪質(zhì)量第三部分 全面縮短運轉(zhuǎn)周期第四部分 組建團隊和以團隊形式解決問題,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,3,質(zhì)量管理發(fā)展過程,,,操作者,工長,檢驗員,統(tǒng)計,全面質(zhì)量管理,,全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理,,,,,,1900,1918,1937,1960,1980,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,4,全面

2、質(zhì)量,“全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。整個質(zhì)量管理包括了采購、設(shè)計、生產(chǎn)制造直至儲存、銷售、售后服務(wù)的全過程。它強調(diào)“好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗出來的”。,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,5,TQM的定義,首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會的利益。

3、從TQC到TQM，質(zhì)量管理目標已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任轉(zhuǎn)移。,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,6,TQM的含義,強烈的關(guān)注顧客。堅持不斷地改進。改進組織中每項工作的質(zhì)量。精確的度量。向員工授權(quán)。,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,7,TQM的好處,縮短總運轉(zhuǎn)周期降低所需成本縮短庫存周轉(zhuǎn)時間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,8,第一部分

4、 顧客完全滿意,單元一 瞬間感受單元二 顧客完全滿意,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,9,第一部分課程目標,在課程結(jié)束后，你能夠做到：體會瞬間感受的新觀念明確為什么要確定顧客及其要求說明顧客完全滿意的含義及其對企業(yè)的重要性,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,10,,單元一 瞬間感受,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,11,還記得我嗎？,一位倒霉的顧客將告訴你他傷心的經(jīng)歷,3/23/2024,全面質(zhì)量管理

5、,12,倒霉顧客的傷心經(jīng)歷,場景一：汽車保養(yǎng)店場景二：銀行場景三：超市場景四：維修室場景五：飛機場場景六：旅館場景七：飛機場行李處場景八：加油站,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,13,顧客的期望與實際感受的比較,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,14,瞬間感受,定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機構(gòu)發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待時的感覺，對這家公司或機構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評價。他們將這些評價牢

6、記在心中的評價表中。這每一張評價表就是一個瞬間感受。,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,15,瞬間感受與一線服務(wù),真正了解顧客、直接面對顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動，同時擔(dān)負起更多的責(zé)任。因為在決定公司命運的無數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,16,客戶另找賣主的原因,1% 由于買方人員亡故3% 由于營業(yè)地點變更5% 由于顧及其他朋友關(guān)系9% 由于競

7、爭者爭取客戶14% 由于客戶對服務(wù)不滿意,68% 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,17,由于顧客不滿意，公司會如此迅速 地失去市場占有率,24個顧客不滿意但不作任何投訴（96%）,不投訴的顧客中有六個有嚴重問題（25%）,一個人投訴（4%）,,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,18,由于顧客不滿意，公司會如此迅速地失去市場占有率（續(xù)前頁）,解決我的問題我可能會再光顧,,別妄想我們不會再來！,,快

8、點解決我的問題我很可能會再光顧,解決我的問題我會告訴5個人，你還不錯,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,19,,退酸奶的故事,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,20,增值鏈,顧客,,,,,,,,生產(chǎn)產(chǎn)品,,設(shè)計產(chǎn)品,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,21,什么是顧客完全滿意？,超越顧客的期望,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,22,,單元二 顧客完全滿意,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,23,誰是顧客？,具有消費能力或消費

9、潛力的人任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人內(nèi)部顧客——企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東外部顧客：顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,24,哪些因素對客戶是重要的？,卓越的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貨真價實按時交貨,3/23/20

10、24,全面質(zhì)量管理,25,顧客眼中的價值,顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益收益：所獲效用；實用性：購物享受……成本：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經(jīng)歷的種種不便產(chǎn)品功能——效用、利益——隱含的個性化需求,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,26,如何增加市場占有率？,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,27,如何增加市場占有率？（續(xù)）,一個成熟的市場,本公司的市場占有率,3/23/2024,

11、全面質(zhì)量管理,28,如何增加市場占有率？（續(xù)）,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,29,市場競爭策略,商品策略。假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手基本相同，就要靠提高生產(chǎn)率、降低成本來競爭。這也是在社會化大生產(chǎn)中，大企業(yè)在激烈的市場競爭下具有較大優(yōu)勢的體現(xiàn)。技術(shù)導(dǎo)向。在技術(shù)上超過競爭者，建立技術(shù)上的暫時性壟斷地位。有了這種優(yōu)勢，就能在市場初期賺取最大的商業(yè)利潤，當(dāng)形成一個良好的循環(huán)后，自己的企業(yè)就會總是走在別人前面。這也就是“技術(shù)創(chuàng)新”

12、的魅力。,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,30,市場競爭策略（續(xù)1）,質(zhì)量導(dǎo)向。就是以質(zhì)量為中心，重視產(chǎn)品質(zhì)量，增加消費者信心，促進消費者購買。服務(wù)導(dǎo)向。通過提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的附加值。（發(fā)生在花旗銀行的故事）。顧客導(dǎo)向。把消費者的意見帶進企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費者的需要制定策略和設(shè)計產(chǎn)品（雨傘改進）。,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,31,市場競爭策略（續(xù)2）,要求：全面提高質(zhì)量意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)長期成效：永遠留住顧客,

13、3/23/2024,全面質(zhì)量管理,32,競爭優(yōu)勢,首先，技術(shù)、產(chǎn)品特征、營銷戰(zhàn)略等很容易被競爭對手所模仿，但服務(wù)卻是產(chǎn)生差異性的主要手段。其次，顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購買和重復(fù)購買的主要因素。最后，領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過服務(wù)而增加價值，尋求競爭優(yōu)勢?？傊?，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是我們的競爭優(yōu)勢。,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,33,顧客導(dǎo)向的要點,把顧客放在經(jīng)營的中心位置

14、，讓顧客需求引導(dǎo)我們的決策。了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方式、周期等，從而做出我們的決策（Motorola尋呼機）。使自己以顧客的角度進行思考——用顧客的眼睛看世界（兒科診所）。,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,34,,顧客角度看世界——>價值期待,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,35,傳統(tǒng)組織機構(gòu),3/23/2024,全面質(zhì)量管理,36,顧客完全滿意要點,1. 從顧客角度而言，經(jīng)營企業(yè)的唯一目的是

15、滿足顧客的需要并使顧客完全滿意。2. 企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價值。3. 顧客是以自己的標準來衡量事物的價值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業(yè)提供的商品、服務(wù)，乃至整個世界。4. 若存在影響顧客獲得所期望的價值因素，顧客就會覺得沒得到與所付出相當(dāng)?shù)幕貓?，企業(yè)就有一個不滿顧客。,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,37,顧客完全滿意要點（續(xù)1）,5. 不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭取事業(yè)成功的機

16、會。 6. 有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭取的對象。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長久立于不敗之地。7. 若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系，工作重心應(yīng)在顧客身上，而不是銷售上。8. 首要目標只有一個，或者是顧客滿意，或者是其他可能，沒有折衷方案。,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,38,顧客完全滿意要點（續(xù)2）,9. 你怎樣對待一線員工，一線員工就會怎樣對待顧客。10. 當(dāng)顧客誠懇地向你提

17、出意見時，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點。因此，要讓他看到這樣做是值得的。11. 給顧客以意外的驚喜。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價值去彌補最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價值。12. 將每一位顧客都視作長久的合作伙伴，而不是暫時的顧客來對待。,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,39,顧客完全滿意要點（續(xù)2）,13. 為不滿意的顧客提供一個下次再來的理由。14. 每個組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給予顧客滿意感的組織才

18、能真正獲得生存和發(fā)展。15. 制造、銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過程，必須遵循提高顧客滿意度與忠誠度的原則。,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,40,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,41,,請討論三個問題：1. 誰是您的顧客？或，誰是您企業(yè)的顧客？2. 在使顧客完全滿意方面，您或您的企業(yè)有哪些方面做得好，而需要繼續(xù)努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改進？3. 一線服務(wù)應(yīng)該是怎樣的？,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,42,第二

19、部分 六西格瑪質(zhì)量,單元一 質(zhì)量定義、DPU和DPMO與六西格瑪單元二 通向六西格瑪質(zhì)量的六個步驟,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,43,第二部分課程目標,在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：明確質(zhì)量的定義掌握用DPU和DPMO值來確定工作質(zhì)量的方法熟悉西格瑪值的計算過程描述達到六西格瑪質(zhì)量的六個步驟,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,44,,單元一 質(zhì)量定義、DPU和DPMO與六西格瑪,3/23/2024,全

20、面質(zhì)量管理,45,為什么要測量質(zhì)量？,了解當(dāng)前業(yè)績水平——起點確定改進方法和目標沒有測量就沒有管理，沒有管理就沒有提高,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,46,什么是質(zhì)量？,質(zhì)量：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和內(nèi)部質(zhì)量——符合技術(shù)指標、規(guī)格外部質(zhì)量——顧客滿意程度任何人在本公司的工作保障都來源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿意的顧客?！?艾科卡,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,47,缺 陷,任何導(dǎo)致顧客不滿

21、意的因素任何對標準或規(guī)格的不符合,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,48,典型缺陷和單位的舉例,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,49,單位缺陷數(shù),單位缺陷數(shù)，又稱DPU（Defect Per Unit）或D/U，是對質(zhì)量的通用度量。其公式為： 在任何檢查點發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù) DPU= ——————————————

22、 通過該檢查點的單位數(shù)對任何一個檢查點都可計算其DPU可對全過程做DPU的求和計算。進行求和計算時，可稱為每個單位中的總?cè)毕輸?shù)，或TDUDPU反映每個單位中缺陷的個數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴重程度,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,50,單位缺陷數(shù)的計算,例1職能： 財務(wù)產(chǎn)品： 財務(wù)報表缺陷： 記錄不準確缺陷數(shù)：56個單位：

23、 每個條目單位數(shù)：50,000DPU=56/50,000或0.001,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,51,單位缺陷數(shù)的舉例,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,52,測量DPU的好處,A. 分析目前的表現(xiàn)B. 預(yù)測產(chǎn)品和或服務(wù)的質(zhì)量C. 對產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準D. 計劃并設(shè)計出工作流程,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,53,百萬機會缺陷數(shù)（DPMO）,百萬機會缺陷數(shù)：DPMO Defect Per Mill

24、ion Opportunity百萬機會缺陷數(shù)（DPMO） 單位缺陷數(shù)（DPU）?1,000,000 = ——————————————— 一個單位中的出錯機會,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,54,出錯機會數(shù)舉例,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,55,為什么要計算百萬機會缺陷數(shù)（DPMO）？,因為DPMO是對具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進行公平度量的

25、通用尺度。,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,56,DPMO舉例,我校對過的雇員電話號碼本中一共有40,000個條目。假設(shè)共計有3,640個缺陷是排字員造成的，而編輯也出了3,640個缺陷。 缺陷總數(shù)/單位總數(shù)=3,640/40,000=.91dpu排字工須一個字母一個字母地操作，所以在按鍵敲打上有44個出錯機會。 (DPU?1,000,000)/每個單位出錯機會=(0.091?1,

26、000,.000)/44 =2,068dpmo編輯要考慮每個條目中的每一項，他有4個出錯機會。 (DPU?1,000,000)/每個單位出錯機會=(0.091?1,000,000)/4 =22,750dpmo,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,57,百萬機會缺陷數(shù)的計算,例1.職能： 財務(wù)產(chǎn)品： 財務(wù)報表缺陷： 記錄不準確缺陷數(shù)：56個單位： 每個條目單位數(shù)：50,000

27、出錯機會數(shù)：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(.001?1,000,000)/2 =500,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,58,DPMO的練習(xí),練習(xí)1：職能： 研究產(chǎn)品： 項目管理報告缺陷： 條目不準確缺陷數(shù)：4單位： 每個條目單位數(shù)：50出錯機會數(shù)：7DPU=DPMO=,練習(xí)2：職能：顧客服務(wù)產(chǎn)品：熱線回答缺陷：未提供完整的信息缺陷數(shù)

28、：134單位：每次電話單位數(shù)：2,000出錯機會數(shù)：1DPU=DPMO=,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,59,百萬機會缺陷數(shù)的舉例,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,60,西格瑪（Sigma）是什么？,西格瑪是對質(zhì)量好壞的量度：某一過程能產(chǎn)生完美無缺的工作的能力。西格瑪特指某個產(chǎn)品或某項服務(wù)在運作過程中的完善程度，是一個描述工藝程序與標準值之間偏差的數(shù)據(jù)術(shù)語。換言之：在高西格瑪水平上運行可以縮短運轉(zhuǎn)周期并達到顧客完

29、全滿意。,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,61,正態(tài)分布曲線,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,62,,六西格瑪意味著在一百萬個出錯機會中不多于3.4個缺陷,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,63,更好地體會差別有多么巨大,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,64,為什么99%還不夠好？,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,65,在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果是什么？,自1987年以來由于質(zhì)量優(yōu)良，MOTOROLA公司已達到5.6個西格

30、瑪水平（20失誤/百萬），其節(jié)省下來的費用已達110億美元。,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,66,,單元二 通向六西格瑪質(zhì)量的六個步驟,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,67,通向六西格瑪質(zhì)量的六個步驟,第一步：明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？第二步：明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們所關(guān)注的事情。第三步：明確為了提供使顧客滿意的產(chǎn)品/服務(wù)，您的需要是什么？第四步：制訂您的工作過程。第五步：保證過程無差錯，并杜絕無

31、用功。第六步：測量、分析、并控制已改進的過程，保證不斷地走向完善。,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,68,走向六西格瑪?shù)牧鶄€步驟,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,69,第一步,明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。（換句話說——您是做什么的？）在第一步時產(chǎn)生的信息,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,70,第二步,明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們最關(guān)注的事情。（換句話說您的工作為誰而做？）,集團/組織（處理系統(tǒng)）,產(chǎn)品/服務(wù)#

32、2的客戶 ?,產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶 ?,產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶之客戶?,產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶之客戶?,,,,,產(chǎn)品/服務(wù)#1,產(chǎn)品/服務(wù)#2,?,?,?,?,產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶之客戶?,產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶之客戶?,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,71,第三步,為了提供令顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，請明確您的需求是什么？（換句話說，您完成工作時需要的是什么？）第三步產(chǎn)生的信息,集團/組織（處理系統(tǒng)）,供應(yīng)商A提供輸入的作用?,供應(yīng)

33、商B提供輸入的作用?,,產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶,產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶,,,產(chǎn)品/服務(wù)#1,產(chǎn)品/服務(wù)#2,?,?,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,72,第四步,制訂工作的過程。在第四步時產(chǎn)生的信息：,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,73,第四步（續(xù)）,制訂工作的過程：1. 明確該過程的各個具體步驟2. 明確各個步驟執(zhí)行時的先后次序，以及每個步驟的輸入及輸出3. 明確每一步驟內(nèi)完成的程序4. 過程中的全部排隊等候時間及暫

34、存點5. 列明一切工作進行檢查的地點6. 表明出錯或工作不圓滿的原因7. 使用標準符合8. 對全過程進行一次實地踏勘以證實該流程圖的正確性,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,74,過程控制流程圖中所使用的標準符號,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,75,第五步,保證過程無差錯并杜絕無用功在第五步時產(chǎn)生的信息：,供應(yīng)商A提供輸入的作用,供應(yīng)商B提供輸入的作用,集團/組織（處理系統(tǒng)）,產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶,產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶,

35、,,產(chǎn)品/服務(wù)#1,產(chǎn)品/服務(wù)#2,,,,,,,,,,,,改善后的工作流程圖,,,第五步的改進措施分為兩類：一類是為了降低產(chǎn)生差錯概率，另一類是為了盡量縮短運轉(zhuǎn)周期。,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,76,降低產(chǎn)生誤差概率的方法,簡化主要工作任務(wù)對誤差發(fā)生點的工作人員加強培訓(xùn)提供書面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場輔助材料將程序及格式標準化起來制訂無失誤方法，為此往往要發(fā)動群眾獻計獻策,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,77,縮短運作周

36、期的措施,杜絕無效活動，包括不必要的和多余的工作任務(wù)及步驟杜絕排隊及積壓找出完成主要任務(wù)的更加有效的方法其他任何能減少錯誤的方法，也能節(jié)約返工重干所需的時間,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,78,第六步,測量、分析、控制已改進的流程以保證不斷走向完善第六步所產(chǎn)生的信息：,供應(yīng)商A提供輸入的作用,供應(yīng)商B提供輸入的作用,集團/組織（處理系統(tǒng)）,產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶,產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶,,,產(chǎn)品/服務(wù)#1,產(chǎn)品/服務(wù)#2,,,

37、,,,,,,,,,總周期時間測定,,,,,,產(chǎn)品/服務(wù)的狀態(tài)信息,缺陷數(shù)測定,,,,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,79,如何將這六個步驟運用到你的工作中,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,80,小組練習(xí),運用學(xué)過的六個步驟分小組討論并總結(jié)老師提供的案例。,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,81,第三部分 全面運轉(zhuǎn)周期管理,單元一 運轉(zhuǎn)周期與競爭優(yōu)勢單元二 優(yōu)化工作流程縮短總運轉(zhuǎn)周期附 錄 組織結(jié)構(gòu),

38、3/23/2024,全面質(zhì)量管理,82,第三部分課程目標,在結(jié)束本部分內(nèi)容學(xué)習(xí)后，學(xué)員能夠做到：描述總運轉(zhuǎn)周期的概念基于時間的競爭與縮短運轉(zhuǎn)周期的意義描述成本、質(zhì)量與運轉(zhuǎn)周期的關(guān)系明確改善工作流程對運轉(zhuǎn)周期管理的積極影響明確管理層在質(zhì)量與運轉(zhuǎn)周期管理中的作用,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,83,,單元一 運轉(zhuǎn)周期與競爭優(yōu)勢,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,84,摩托羅拉的產(chǎn)品質(zhì)量管理概念,摩托羅拉面臨一個競爭非常

39、激烈的市場，假如我們只是重復(fù)過去的成就，公司就得不到進一步的成長。我們將在所有方面達到和超越六西格瑪；努力使缺陷率每兩年降低十倍。我們將在公司所有業(yè)務(wù)部門推行縮短總運轉(zhuǎn)周期的方法，力爭在未來五年內(nèi)使運轉(zhuǎn)周期再縮短十倍。,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,85,世界市場的未來變化,市場的全球化程度進一步提高變化越來越頻繁：顧客的變化原材料的變化技術(shù)的變化新產(chǎn)品的發(fā)展產(chǎn)品的改進提高技術(shù)將進一步與市場開發(fā)、產(chǎn)品戰(zhàn)略掛鉤缺乏

40、訓(xùn)練有素的人產(chǎn)品面市時間加快,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,86,長遠的競爭優(yōu)勢來自,可靠的產(chǎn)品更具吸引力的產(chǎn)品比誰都快彌補差距,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,87,總運轉(zhuǎn)周期,從顧客表達對某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求到該需求得到滿足所用的時間。,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,88,卓有成效的總運轉(zhuǎn)周期,要求做到以下幾點：有效的行政周期管理有效的設(shè)計開發(fā)周期管理有效的營運周期管理有效的分銷周期管理,3/23/2024

41、,全面質(zhì)量管理,89,周期管理方法,并行或同時的制造工藝為生產(chǎn)性能、維護性能和組裝標準而設(shè)計與供應(yīng)商的合作關(guān)系用統(tǒng)計方法控制生產(chǎn)過程責(zé)權(quán)下放到具體部門員工通過制定企業(yè)結(jié)構(gòu)圖，建立公司內(nèi)部客戶關(guān)系管理層的責(zé)任全體人員的參與,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,90,推遲產(chǎn)品面市的代價,推遲時間長度（月）,,,,,,,,,,,,30,20,10,1,2,3,4,5,6,(3),(7),(12),(18),(25),(33),利

42、潤降低%,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,91,延緩產(chǎn)品投放市場時間的主要因素,工程質(zhì)量,市場壓力,成本原因,研究開發(fā)和生產(chǎn)的質(zhì)量,制造工藝設(shè)計（DFM）影響,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,92,美國企業(yè)在新產(chǎn)品開發(fā)方面的速度,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,93,對一個企業(yè)的衡量標準——顧客和供應(yīng)商如何給你評分,訂貨至交貨的時間質(zhì)量廢品返工延遲交貨準備時間,延遲信息計劃評審圖有多少免檢供應(yīng)商意外故障

43、率總成本,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,94,,單元二 優(yōu)化工作流程縮短總運轉(zhuǎn)周期,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,95,企業(yè)在市場中的作用,供應(yīng)商系統(tǒng),子系統(tǒng),子系統(tǒng),子系統(tǒng),,,產(chǎn)出,產(chǎn)出,產(chǎn)出,,投入,顧客系統(tǒng),,產(chǎn)出,,反饋,反饋,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,96,企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)關(guān)系圖,,,,,,資本,技術(shù),原材料,人力資源,,,,員工,,,,,,人力資源,研究與開發(fā),設(shè)計,制造,產(chǎn)品,發(fā)送,定單,產(chǎn)品想法

44、,預(yù)算,財務(wù),市場營銷/銷售,,市場,,,,,,,產(chǎn)品,收益,促銷,要求時間,,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,97,傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)與運轉(zhuǎn)周期,,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,98,顧客導(dǎo)向過程的組織結(jié)構(gòu),,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,99,跨部門協(xié)作,可以借助流程圖將各項工作的進行過程或/和相關(guān)的責(zé)任部門加以展示，以便對這項工作的運作周期及狀況進行分析，來確定如何加以改善。常使用的流程圖包括工作流程圖和跨部門流程圖。,3/

45、23/2024,全面質(zhì)量管理,100,工作流程圖,例：收入管理流程圖,輸入每日利用數(shù)據(jù),通知有關(guān)方面,分析每日趨勢,輸入91年及92年實際情況的主要統(tǒng)計數(shù)字,,,,取得必要的月度數(shù)據(jù),輸入主要統(tǒng)計數(shù)字,,,,,,,,,輸入業(yè)務(wù)匯總,輸入市場份額,輸入現(xiàn)貨銷售額,輸入收入預(yù)測,輸入業(yè)務(wù)匯報,,,,,,,,,,,,否,否,是,是,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,101,跨部門流程圖（產(chǎn)品開發(fā)過程示例）,,,,,,,,決定顧客需求,測試,確

46、定市場需求,制定產(chǎn)品戰(zhàn)略,評估需求,,,提出新產(chǎn)品建議,考察產(chǎn)品附加物,決定產(chǎn)品優(yōu)先次序,考察可行性研究,準備可行性報告,確定產(chǎn)品開發(fā)計劃,設(shè)計產(chǎn)品外形,,,,,,,,,批準產(chǎn)品可行性研究,,測試產(chǎn)品概念,,,決定實地支持需求,,,,估計產(chǎn)品成本,,,,,,,,,,估計數(shù)量決定價格參數(shù),市場反應(yīng),,,,,,,,顧客/市場,實地操作,市場營銷,管理,產(chǎn)品開發(fā),制造,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,102,,花旗銀行縮短貸款周期,3/23

47、/2024,全面質(zhì)量管理,103,游戲,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,104,課堂練習(xí),1. 繪制你企業(yè)的組織圖。2. 畫一張跨部門流程圖，說明處理一項客戶投訴（如產(chǎn)品質(zhì)量問題）的過程。3. 在流程圖中標出每個步驟的運轉(zhuǎn)周期，并提供一些縮短運轉(zhuǎn)周期的建議。,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,105,附錄,組織結(jié)構(gòu),3/23/2024,全面質(zhì)量管理,106,組織機構(gòu),在管理學(xué)中的組織結(jié)構(gòu)是指企業(yè)據(jù)以執(zhí)行管理和經(jīng)營任務(wù)的體制和聯(lián)結(jié)管

48、理對象各要素之間相互作用的方式。組織結(jié)構(gòu)的類型——職能組織結(jié)構(gòu)、項目組織結(jié)構(gòu)、矩陣式組織結(jié)構(gòu)。,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,107,職能組織結(jié)構(gòu),按照為實現(xiàn)組織目標所需進行的各項工作任務(wù)的性質(zhì)和作用，將類似的工作任務(wù)歸并在一起，由一個專門的單位（部門）來負責(zé)，而不同的部門則各負其責(zé)，各盡其能。優(yōu)：適合社會化大生產(chǎn)。缺：顧客的意見可能在某個環(huán)節(jié)出問題。,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,108,職能組織結(jié)構(gòu)圖,總經(jīng)理,總經(jīng)理

49、助理,人 事,生 產(chǎn),營 銷,財 務(wù),生產(chǎn)計劃,生產(chǎn)工藝,設(shè)備安裝維護,綜合加工,檢驗,,,,,,,,,,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,109,項目組織結(jié)構(gòu),項目組織結(jié)構(gòu)面向特殊的項目，組織由項目經(jīng)理直接控制。,項目經(jīng)理,產(chǎn)品研制開發(fā)（R&D）,制造,營銷,市場或顧客,,,,,,,,,,,,,,,,,,新產(chǎn)品設(shè)想,多品種規(guī)格,產(chǎn)品,定貨,問訊,定貨,推銷,需求,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,110

50、,矩陣組織結(jié)構(gòu),矩陣組織結(jié)構(gòu)是將按職能劃分的部門組織與按項目劃分的組織結(jié)合起來，使同一項目組的成員既與原來所屬的職能部門保持組織和業(yè)務(wù)上的縱向聯(lián)系，又與項目組織保持橫向聯(lián)系，形成二維的管理矩陣。,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,111,矩陣組織——在職能結(jié)構(gòu)中進行項目管理,總裁,質(zhì)量副總裁,工程副總裁,項目總經(jīng)理,行政副總裁,制造副總裁,設(shè)計經(jīng)理,檢驗經(jīng)理,質(zhì)量控制經(jīng)理,可靠性經(jīng)理,采購經(jīng)理,后勤經(jīng)理,項目A經(jīng)理,項目B經(jīng)理,設(shè)計工程

51、師,檢驗工程師,質(zhì)量工程師,可靠性工程師,采購專家,后勤工程師,設(shè)計工程師,檢驗工程師,質(zhì)量工程師,可靠性工程師,采購專家,后勤工程師,,,,,,,,,,,,,,,,,,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,112,第四部分 團隊合作解決問題,單元一 團隊合作與TCS小組的建立單元二 TCS小組工作流程單元三 團隊解決問題的工具,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,113,第四部分課程目標,在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：

52、認識到團隊合作解決問題的重要性描述TCS小組建立與工作的過程學(xué)習(xí)和掌握團隊解決問題的工具,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,114,,單元一團隊合作與TCS小組的建立,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,115,,波音公司的設(shè)計,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,116,什么使我們的公司向前發(fā)展？,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,117,TEAM——小組,Together 團結(jié)Everyone 人人Accompl

53、ishes 完成More 更多,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,118,1 + 1 > 2,團結(jié)就是力量！,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,119,什么是TCS小組,一組人員為達到顧客完全滿意的可測目標在一起工作并取得公認的結(jié)果,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,120,TCS小組的目的,學(xué)習(xí)，分享并協(xié)同工作以使我們的顧客更滿意,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,121,TCS小組的特征,4~10個跨部門的小組成

54、員專注于過程的改進解決顧客的問題為連續(xù)改進而努力解決問題的技術(shù)性和有效性不斷地互相鼓勵和促進3~12個月的工作周期,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,122,小組成員的素質(zhì),小組是具有下列素質(zhì)的人員構(gòu)成的集體：有專攻主題方面的專長被分配給時間被授予相應(yīng)的權(quán)利具有解決本組攻關(guān)問題的能力具有實施解決問題行動的能力,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,123,選擇小組成員的標準,專業(yè)技能而不是職位謙虛，樂于接受意見平等

55、待人的能力對本課題的專心致志并渴望將工作進行到底為完成小組的目標愿意付出必要的時間,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,124,小組成員,組長核心組員小組記錄員后備組員指導(dǎo),3/23/2024,全面質(zhì)量管理,125,TCS小組長的職責(zé),組織小組活動協(xié)助小組從專業(yè)人士和管理層獲得資源和必要的信息鼓勵小組成員的參與行為確保小組活動的后勤安排向管理層匯報小組的活動進度,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,126,TCS小組活動

56、會議要點,組員地位平等民主發(fā)言傾聽每條意見、建議、觀點以解決問題為核心切忌對某人的觀點持有偏見討論與主題無關(guān)的事情,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,127,組建TCS小組檢查表,1. 是否確定了本小組人員？2. 是否選舉了組長？3. 是否全體人員都具備所需的解決問題的知識和工作經(jīng)驗？4. 小組人數(shù)是否合適？5. 是否有必要的外援人員來協(xié)助解決問題？6. 小組成員的專業(yè)技術(shù)組成是否全面？7. 小組成員是

57、否確定他們的工作關(guān)系：例如是否了解小組的目標、各成員的角色和他們要共同完成的任務(wù)？8. 小組是否已確定解決問題的時間？,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,128,參加小組你會有怎樣的收獲？,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,129,有關(guān)小組成果的報道,自主管理的小組，其勞動生產(chǎn)率會比傳統(tǒng)的工作方式平均提高30%到50%Westinghouse公司家具系統(tǒng)小組的生產(chǎn)率在3年內(nèi)提高了74%Volvo公司Kalmar工廠的缺陷率降低了9

58、0%Corning公司新型特種蜂窩陶瓷工廠的缺陷率從1800ppm降至9ppm,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,130,有關(guān)小組成果的報道（續(xù)）,General Mill公司的工廠通過小組的工作方式比沒有小組工作的工廠提高勞動生產(chǎn)率40%以上Motorola的Sidearm小組在兩年時間里使產(chǎn)品單位缺陷率降低75%，運轉(zhuǎn)周期減少53%The Best Power小組在兩個月內(nèi)使HP3KVA產(chǎn)品老化實驗的良品率從40%提高到99%

59、,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,131,顧客完全滿意小組的目的,確定下放權(quán)力的方法鼓勵在部門內(nèi)部或多部門合作解決問題以多種解決問題的方法培訓(xùn)員工將所有級別/部門的員工包含進來將團隊解決問題的方法制度化,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,132,摩托羅拉顧客完全滿意小組的發(fā)展從1990年的2000個發(fā)展到1997年的6000個,摩托羅拉顧客完全滿意小組發(fā)展,,,,,,,,,,,,,,,,,,小組數(shù)量,6000,5000,40

60、00,3000,2000,1000,0,1990,1992,1994,1993,1995,1996,1997,1991,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,133,單元一 小結(jié),顧客驅(qū)動與團隊合作TCS小組的定義、目標與特征TCS小組的組成、成員與責(zé)任參與TCS小組活動的收獲,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,134,,單元二 TCS小組工作流程,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,135,TCS小組工作流程,3/23/202

61、4,全面質(zhì)量管理,136,TCS小組活動各階段及其結(jié)果,階段1.確定問題,結(jié)果定義存在的問題（顧客關(guān)心問題或企業(yè)的主要業(yè)務(wù)問題,2.建立小組,3.選擇項目,4.分析原因,確定小組成員及活動準則,評估小組項目的價值,更具體地確認顧客的需求及存在的問題,分析產(chǎn)生問題的根源,確立預(yù)期達到的目標,通過學(xué)習(xí)和分析問題的過程幫助小組成員成長,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,137,TCS小組活動各階段及其結(jié)果,階段5.確定方案,結(jié)果在多種

62、可能的解決方案中確定最佳或最適合的方案,6.實施改進,7.建立制度,8.展示成果,檢測解決方案，在實施中加以必要修正,將改進的過程或結(jié)果規(guī)范成全體人員行動的準則并形成制度化,將小組改進過程展示給同仁，已達到相互交流和學(xué)習(xí)的目的,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,138,持續(xù)改進,可以把TCS小組每個項目的改進活動都看作是一個持續(xù)不斷的改進過程,收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標加以展示,分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法,確定解決問題的方案,實施解決方

63、案,評估成果并制度化,確定存在的問題,顧客,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,139,如何確定和定義問題,1. 在諸多面臨的問題中，最大的問題是什么？2. 這個問題對目前的工作有何影響？3. 問題嚴重到什么程度？4. 解決這個問題的可能性有多大？,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,140,問題的類別,企業(yè)面臨的主要業(yè)務(wù)問題,,顧客關(guān)心的問題,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,141,涉及企業(yè)主要業(yè)務(wù)問題的因素,業(yè)務(wù)指

64、標或業(yè)務(wù)范圍現(xiàn)有業(yè)績水平——業(yè)務(wù)水平目標業(yè)績水平——顧客的期望實現(xiàn)目標業(yè)績水平將產(chǎn)生的影響說明：以上這些因素必須通過一定的方式收集信息和數(shù)據(jù)才可以進一步確定其具體的內(nèi)容,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,142,在收集信息前需要考慮的問題,你掌握哪些信息？你需要哪些信息？你是否有同業(yè)之最的信息？你是否有足夠的有關(guān)顧客的（內(nèi)部的或外部的）？,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,143,收集信息的方法,調(diào)查表調(diào)查采訪顧客

65、座談會,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,144,收集顧客信息的方法,一對一面談顧客座談會問卷調(diào)查,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,145,各種顧客信息收集方法對比,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,146,問卷調(diào)查的目的,確定顧客的滿意程度收集與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)當(dāng)有多個信息源和希望確定問題的數(shù)量時，收集數(shù)據(jù),3/23/2024,全面質(zhì)量管理,147,小組選題的價值,控制過程管理方法難易程度工作時間成本,資源利用

66、顧客滿意改進解決問題的方法,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,148,評估小組課題的價值,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,149,小組課題評估,把1分填入以下蛛網(wǎng)圖最靠近圓心的地方，5分填入最靠近外圓的地方。小結(jié)：總得分若總得分小于25分，則考慮1.限制課題，或2.限制課題范圍，對課題進行控制,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,150,小組課題評估（續(xù)）,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,151,持續(xù)的改進,收集相關(guān)數(shù)據(jù)利

67、用圖標加以展示,分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法,確定解決問題的方案,實施解決方案,評估成果并制度化,確定存在的問題,顧客,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,152,數(shù)據(jù)展示的目的,對數(shù)據(jù)進行組織和總結(jié)便于理解數(shù)據(jù)允許對數(shù)據(jù)進行分析和展示，以便和下列內(nèi)容進行比較：關(guān)系價值更替趨勢,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,153,檢查表,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,154,曲線圖,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,155,

68、趨勢圖,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,156,柏拉圖——最常用的條形圖,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,157,柏拉圖——關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù),3/23/2024,全面質(zhì)量管理,158,確立小組的“SMART”目標,3/23/2024,全面質(zhì)量管理,159,持續(xù)的改進,收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標加以展示,分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法,確定解決問題的方案,實施解決方案,評估成果并制度化,確定存在的問題,顧客,3/23/2024