二手車基礎(chǔ)培訓(xùn)

1、乘用大眾“安心”二手車基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn),廣東鴻粵集團(tuán)后服部 2010-8-25,培訓(xùn)紀(jì)律,按時(shí)參加培訓(xùn),不得缺席/遲到和早退.手機(jī)調(diào)整為無(wú)公害狀態(tài)(震動(dòng)/無(wú)聲或關(guān)機(jī))請(qǐng)不要在培訓(xùn)室接聽(tīng)電話.認(rèn)真做好筆記,歡迎大家踴躍回答問(wèn)題/大膽提問(wèn)/互動(dòng)交流!與培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的氣氛保持諧調(diào).培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行閉卷考試，前2名可獲贈(zèng)神秘獎(jiǎng)品!,自我介紹（二手車版本）,車名:楊

2、勇 英文名：yong ge產(chǎn)地:湖北-荊州 車重:78KG車長(zhǎng):175CM生產(chǎn)日期: 1977-11-1 (庫(kù)存時(shí)間長(zhǎng)達(dá)20年)初次注冊(cè): 1997.12—2005.12 公安縣房產(chǎn)局 公務(wù)員變更登記: 2006.03—2007.08 順協(xié)豐田 新車銷售變更登記: 2007.08—2010.07 駿輝豐田 二手車變更登記：2010.07—至今 集團(tuán)后服部 二手車綜合評(píng)價(jià)

3、:車身骨架,鈑金油漆完好,機(jī)械電氣各部件功 能使用正常,車況等級(jí)為:較好!(簡(jiǎn)要說(shuō)明車況等級(jí)),評(píng)估熱線：,姓名 短號(hào) 全號(hào)趙樹(shù)明 61635 189 2226 9664 唐學(xué)軍 61319 189 2887 1950楊勇 62112 189 2887 1951

4、 辦公室直線 020 3623 8089,寄 語(yǔ),諸位都是來(lái)自乘用大眾一線的精英,肩負(fù)著咱們乘用大眾的新車銷售,售后服務(wù),二手車置換以及客戶滿意度提升的重要責(zé)任,大家既是培訓(xùn)內(nèi)容的執(zhí)行者,又是未來(lái)團(tuán)隊(duì)工作的影響者,一定要將轉(zhuǎn)訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)到實(shí)際工作中去!拜托大家! 淺談執(zhí)行力（僵化，優(yōu)化，固化）和考核指標(biāo)(評(píng)估量和成交量）,二手車評(píng)估/成交量目標(biāo)設(shè)定參考,通過(guò)數(shù)據(jù)分析問(wèn)題

5、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,優(yōu)劣勢(shì)分析,本次培訓(xùn)的目的是什么：,影響目標(biāo)客戶群體對(duì)乘用大眾安心二手車置換業(yè)務(wù)的想法和行動(dòng)!從而促進(jìn)新車的銷售。經(jīng)銷店開(kāi)展二手車業(yè)務(wù)的目的是對(duì)保有客戶的深度發(fā)掘和將有限的資源發(fā)揮到無(wú)限!,本次培訓(xùn)的內(nèi)容：,1二手車業(yè)務(wù)現(xiàn)狀2二手車商品的特點(diǎn)3來(lái)電對(duì)應(yīng)4來(lái)店對(duì)應(yīng)5二手車置換業(yè)務(wù)流程6敏感問(wèn)題對(duì)應(yīng),名稱解釋：二手車,是指從辦理完注冊(cè)登記手續(xù)到達(dá)到國(guó)

6、家強(qiáng)制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)之前進(jìn)行交易并轉(zhuǎn)移所有權(quán)的汽車,掛車和摩托車.,二手車業(yè)務(wù)的現(xiàn)在與將來(lái),1.您知道中國(guó)市場(chǎng)的整車銷售經(jīng)歷了多少年才實(shí)現(xiàn)單年銷售突破100萬(wàn)臺(tái)?由100萬(wàn)臺(tái)到200萬(wàn)臺(tái)經(jīng)歷了多少年?由200萬(wàn)到300萬(wàn)經(jīng)歷了多少個(gè)月? 8年 13個(gè)月 7個(gè)月2.您知道成熟市場(chǎng)新車與二手車交易比例是多少? 1:13.美國(guó)市場(chǎng)經(jīng)銷店利潤(rùn)構(gòu)成中,二手車占到多少? 29%4.在日本,有多少新車銷售是通過(guò)二手車置換方式進(jìn)行的? 7

7、0%5.預(yù)計(jì)在什么時(shí)候,國(guó)內(nèi)新車和二手車交易比例將達(dá)到1:1? 2011年 由此說(shuō)明:中國(guó)新車市場(chǎng)的高速發(fā)展,強(qiáng)有力的推動(dòng)了中國(guó)二手車市場(chǎng)的飛躍!二手車業(yè)務(wù)將成為4S店的能力中心!置換是利潤(rùn)再循環(huán)新的開(kāi)始!欲挑戰(zhàn)未來(lái)市場(chǎng),必精通二手車業(yè)務(wù)!,二手車商品的特點(diǎn)：,生鮮商品行情商品一車一價(jià)一時(shí)一價(jià)一地一價(jià),顧客第一主義,,顧客的三個(gè)”不知”不知二手車本身不知二手車交易不知經(jīng)銷店的置換業(yè)務(wù),顧客的三個(gè)”擔(dān)心”麻煩(手續(xù))

8、欺詐(價(jià)格)害怕(場(chǎng)地,產(chǎn)品,對(duì)人,決策懷疑),“安心”二手車業(yè)務(wù)統(tǒng)一全員意識(shí)貫徹業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升品牌形象,“三位一體”意識(shí),整體收益概念,新車銷售利潤(rùn)保險(xiǎn)信貸利潤(rùn)精品銷售利潤(rùn)售后服務(wù)利潤(rùn)二手車銷售利潤(rùn)二手車其他利潤(rùn)(保險(xiǎn)/汽車貸款/售后服務(wù)的零件銷售利潤(rùn)等),應(yīng)對(duì)電話咨詢的標(biāo)準(zhǔn)流程:,解答顧客問(wèn)題,了解顧客信息,切入置換話題,銷售顧問(wèn)接聽(tīng)電話,,,,判斷顧客置換意向,,引發(fā)顧客采購(gòu)敏感點(diǎn),對(duì)應(yīng)顧客報(bào)價(jià)要求,邀約顧客來(lái)

9、店,無(wú)意向,有意向,,,,,,接聽(tīng)電話要達(dá)成的6大目標(biāo):,引發(fā)顧客對(duì)新車的興趣了解顧客的基本情況留下顧客聯(lián)系方式建立乘用大眾“安心”二手車置換業(yè)務(wù)印象判斷顧客的置換(購(gòu)買新車)意向邀約來(lái)店,適時(shí)切入二手車置換:,每一位接聽(tīng)電話的工作人員必須要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向顧客詢問(wèn):廣東乘用大眾推出的”安心”二手車置換業(yè)務(wù),不知道您是否感興趣?我們“安心”二手車置換的宗旨是:就是讓您安心置換,享受實(shí)惠!這句話應(yīng)該成為我們的口頭語(yǔ)<反復(fù)練

10、習(xí),直到每個(gè)員工做到脫口而出! ＞,置換業(yè)務(wù)的四大標(biāo)準(zhǔn),交易安心,評(píng)估透明,手續(xù)方便,專家建議,交易安心,您的舊車除了在我公司置換以外還有兩種交易方式:一是賣給親戚或朋友,賣貴了,親戚朋友心底里覺(jué)得你不痛快.賣便宜了,您自己又吃了虧.這都不說(shuō),更重要的是,畢竟是舊車，以后一旦車輛出現(xiàn)什么大的問(wèn)題這親戚朋友之間可就傷了和氣!二是把車賣給二手車交易市場(chǎng),那些炒車的人我們都俗稱黃牛, 高報(bào)低收，扣壓尾款，車不賣掉不過(guò)戶是他們慣用的伎倆，存

11、在很大的風(fēng)險(xiǎn)和隱患！您如果想把車賣給黃?？傻靡浅＞枇耍∵x擇在我們乘用大眾置換您的舊車就可以使您解除這些不必要的擔(dān)憂,讓您安心交易.,評(píng)估透明,我們廣東乘用大眾的評(píng)估師均在獲取國(guó)家評(píng)估師資格的基礎(chǔ)上,再通過(guò)我們廠家系統(tǒng)化的專業(yè)培訓(xùn),才可以執(zhí)證上崗，我們開(kāi)展二手車置換業(yè)務(wù)主要是為了促進(jìn)新車銷售，并不是以贏利為目的，客戶都說(shuō)我們的評(píng)估價(jià)格非常的準(zhǔn)確，公正！,手續(xù)方便,您如果單獨(dú)處理手中的舊車,跑市場(chǎng),談價(jià)格,交違章,辦手續(xù),無(wú)疑會(huì)耽誤您

12、很多寶貴的時(shí)間,給您增添不少的麻煩,而我們乘用大眾的二手車置換業(yè)務(wù)可以為您提供一站式服務(wù),您只要準(zhǔn)備好相關(guān)的資料,買新車，賣舊車就給您全辦好了,方便快捷!,專家建議,我們廣東乘用大眾的二手車評(píng)估師,在對(duì)您的愛(ài)車進(jìn)行評(píng)估后會(huì)給您提出一些合理化的建議,包括您舊車的現(xiàn)有狀況，使用時(shí)的注意事項(xiàng)，甚至未來(lái)您換新車時(shí)的良好駕駛習(xí)慣等等!,電話對(duì)應(yīng)時(shí)的注意事項(xiàng):,在電話中堅(jiān)決不報(bào)價(jià)絕對(duì)不能在電話中引見(jiàn)評(píng)估師舊車不在不引見(jiàn)意向不強(qiáng)不引見(jiàn)沒(méi)有樹(shù)立

13、標(biāo)準(zhǔn)不引見(jiàn)(交易安心,評(píng)估透明,手續(xù)方便,專家建議) (避免被動(dòng),屏蔽其他報(bào)價(jià)者),RO場(chǎng)景演練,演練腳本:有一張先生打電話詢問(wèn)途歡新車的情況你在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)向顧客推薦置換業(yè)務(wù).電話中客戶要求你給他的舊車估價(jià),你該如何應(yīng)對(duì)?顧客要求評(píng)估師接聽(tīng)電話,并要求評(píng)估師給出準(zhǔn)確二手車報(bào)價(jià)的演練. 每組推薦一人,扮演顧客,銷售顧問(wèn)和點(diǎn)評(píng)員,參考話術(shù),Q:喂A:您好,這里是廣東乘用大眾,我是銷售顧問(wèn)XXX.請(qǐng)問(wèn)您貴姓?

14、有什么可以幫到您?Q:我姓張,想了解一下途歡.A:張先生您好,非常感謝您如此關(guān)注我們的途歡.還特意打電話給我們,您是怎么知道我們的途歡上市這一消息的呢?Q:報(bào)紙上看到的.A:是的,為了迎接新款途歡上市,我們通過(guò)報(bào)紙,電視等媒體做了大量的宣傳,今天已經(jīng)有30多個(gè)客戶打電話過(guò)來(lái)詢問(wèn),他們都和您一樣非常喜歡這款車！Q:這樣啊,你們這里有現(xiàn)車可以看嗎?A:張先生,我們店有現(xiàn)車可以提供給您試乘試駕！Q:好的,謝謝啊!A:張先生不用

15、客氣,這都是我們應(yīng)該做的,對(duì)了，張先生您知道我們店在那里嗎？要不要為您指引一下過(guò)來(lái)的線路？您是開(kāi)車過(guò)來(lái)還是？Q:謝謝，我知道怎么走，自己開(kāi)車過(guò)來(lái)!A:哦，張先生您現(xiàn)在開(kāi)什么車呢？Q:開(kāi)手波的捷達(dá)A:捷達(dá)是款好車!老三樣的品質(zhì)也是不錯(cuò)!都開(kāi)了幾年了?Q:七年A:對(duì)了，張先生,我們乘用大眾推出的“安心”二手車置換業(yè)務(wù),不知道您是否感興趣?,參考話術(shù),□ Q:安心二手車?說(shuō)說(shuō)看.□ A:張先生,如果您要轉(zhuǎn)讓您的舊車，一定要來(lái)我們

16、店,因?yàn)槲覀兌周囍脫Q的宗旨就是讓您安心置換,享受實(shí)惠.□ Q:安心置換?享受實(shí)惠?□ A:沒(méi)錯(cuò)!張先生,處理您的舊車,選擇一家好的經(jīng)銷店真是太重要了!張先生您知道二手車置換業(yè)務(wù)的四大標(biāo)準(zhǔn)嗎?□ Q:還有四大標(biāo)準(zhǔn)?不知道,說(shuō)說(shuō)看!□ A:四大標(biāo)準(zhǔn)就是:交易安心/評(píng)估透明/手續(xù)方便/專家建議.就拿交易安心這一項(xiàng)來(lái)說(shuō)吧:您的舊車除了在我公司置換以外還有兩種交易方式:一是賣給親戚或者朋友,賣貴了,親戚朋友心底里覺(jué)得您不痛快.賣便宜了,

17、您自己又吃了虧.這都不說(shuō),更重要的是,畢竟是舊車，一旦車輛以后出現(xiàn)什么大的問(wèn)題,親戚朋友之間可就傷了和氣!二是把車賣給二手車交易市場(chǎng),那些炒車的人我們都俗稱黃牛, 高報(bào)低收，扣壓尾款，車不賣掉不過(guò)戶是他們慣用的伎倆，存在很大的風(fēng)險(xiǎn)和隱患！您如果想把車賣給黃?？傻靡浅＞枇?！□ Q:聽(tīng)你這么一說(shuō),還真有道理!那你能給我的捷達(dá)報(bào)個(gè)價(jià)嗎現(xiàn)在?□ A:張先生,您這問(wèn)題可把我難住了,二手車這方面我還真不行,不過(guò)很多顧客都覺(jué)得我們經(jīng)銷店的免費(fèi)

18、評(píng)估非常公正!對(duì)他們的幫助都很大!相信您一定也需要!您看什么時(shí)候方便？我給您安排好時(shí)間，約好我們的評(píng)估師給您的車做一次免費(fèi)評(píng)估怎么樣?□ Q:我平時(shí)工作都非常忙沒(méi)時(shí)間過(guò)來(lái),要你的評(píng)估師聽(tīng)電話,請(qǐng)他給我的車估個(gè)價(jià)好嗎?.□ A:哎喲！張先生,真是很不湊巧,我們的評(píng)估師去車管所辦理二手車過(guò)戶去了,一時(shí)半會(huì)又回不來(lái).再說(shuō)沒(méi)看到車，評(píng)估出來(lái)的價(jià)格也不準(zhǔn)確，您如方便留個(gè)聯(lián)系電話,回頭要我們的評(píng)估師聯(lián)系您好嗎？ （淺析銷售技巧）,銷售技巧的種類

19、,□破冰 □墊子 □示弱 □ PMP □社會(huì)認(rèn)同 □假定成功 □意識(shí)價(jià)值 □促銷品 □敏感話題 □學(xué)會(huì)拒絕 □神秘氣氛 □標(biāo)準(zhǔn)制勝,展廳接待流程:,顧客接待,需求分析（增購(gòu)、換購(gòu)）,車輛說(shuō)明,推薦置換,鄭重引見(jiàn)評(píng)估師,初次評(píng)估,價(jià)格商談,判斷是否引薦評(píng)估師,繼續(xù)新車介紹,,,

20、,,,,,,,,,有意向,無(wú)意向,展廳接待中要達(dá)成的6大目標(biāo):,建立良好的客情關(guān)系引發(fā)顧客對(duì)新車的興趣了解顧客的基本情況留下顧客的聯(lián)系方式了解顧客的購(gòu)買意向適時(shí)推薦置換業(yè)務(wù)及活動(dòng)并判斷是否引見(jiàn)評(píng)估師（銷售顧問(wèn)如果能探聽(tīng)到客戶的二手車意向轉(zhuǎn)讓價(jià)格，那你絕對(duì)是高手）,二手車置換業(yè)務(wù)流程,置換客戶,需求分析,新車說(shuō)明,簽定訂單,舊車款作為新車款,結(jié)清余款交車.,簽訂協(xié)議,再次評(píng)估,初步報(bào)

21、價(jià),初次評(píng)估,資料審核,,,,,,,,,,,不同客戶的對(duì)應(yīng)方式,置換欲望強(qiáng)烈的客戶:短時(shí)間不打算置換的顧客:,詳細(xì)介紹置換流程,邀請(qǐng)顧客進(jìn)行車輛評(píng)估,鄭重引薦評(píng)估師,保留聯(lián)系方式,介紹全品牌置換,懇請(qǐng)轉(zhuǎn)介紹,引見(jiàn)評(píng)估師前必須獲得的基本信息,顧客置換的意向級(jí)別確認(rèn)置換時(shí)間（二手車可交車的時(shí)間）顧客是否去其他地方評(píng)估過(guò)顧客對(duì)舊車的意向價(jià)格是多少1想加多少錢換車？2您在外面評(píng)估別人給您多少錢？3該款車的重

22、置價(jià)格是多少？（尤其是自己本品牌的車）,鄭重引見(jiàn)評(píng)估師,確立評(píng)估師專業(yè)形象和權(quán)威性 這位就是我們集團(tuán)的二手車評(píng)估師楊經(jīng)理,從事專業(yè)二手車評(píng)估已經(jīng)5年, 我們?nèi)瘓F(tuán)的所有二手車都是他親自評(píng)估的,評(píng)估出來(lái)的價(jià)格客戶都說(shuō)非常準(zhǔn)確公正.,如何介紹客戶給評(píng)估師,楊經(jīng)理, XX先生可是我不錯(cuò)的朋友!一會(huì)兒給他評(píng)估的時(shí)候還請(qǐng)多多關(guān)照,給個(gè)最高價(jià),我這臺(tái)新車能否簽定就看你的了! 這種介紹方式的好處和目

23、的: 好處:保持和顧客同一立場(chǎng) 目的:使顧客獲得心里滿足,RO場(chǎng)景演練,銷售顧問(wèn)向客戶引見(jiàn)評(píng)估師銷售顧問(wèn)介紹客戶給評(píng)估師評(píng)估師進(jìn)行評(píng)估前和評(píng)估后的對(duì)應(yīng),價(jià)格談判之顧客心理分析,分別談: 顧客與銷售顧問(wèn)談—為了新車價(jià)格更低! 顧客與評(píng)估師談----為了舊車價(jià)更高!好的談判方式: 銷售顧問(wèn)+顧客VS評(píng)估師 1 置換就是以舊換新，只需您補(bǔ)差價(jià)就行！ 2新車舊車相互促進(jìn)！,商談中的注意

24、事項(xiàng),切勿打斷顧客講話 (打斷顧客的話等于傳遞給顧客:你不值得我尊重)切勿多次重復(fù)顧客提問(wèn)(多次重復(fù)等于傳遞給顧客:我沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)你講話)回答問(wèn)題時(shí)一定要有條理,內(nèi)容簡(jiǎn)練,避免使用顧客聽(tīng)不懂的行話(使用聽(tīng)不懂的行話等于傳遞給客戶:你沒(méi)有我專業(yè),你什么都不懂) 處處體現(xiàn)顧客第一主義!,銷售顧問(wèn)與評(píng)估師的配合,1、根據(jù)新車的資源和客戶的付款方式，確認(rèn)二手車準(zhǔn)確交車時(shí)間。2、所評(píng)估的舊車，現(xiàn)在新車的重置價(jià)格（特別是自己本品牌的車，

25、新車目前的官方報(bào)價(jià)，優(yōu)惠多少，包牌價(jià)格是多少？）3、評(píng)估師報(bào)出評(píng)估價(jià)時(shí)銷售顧問(wèn)表示認(rèn)同并面帶驚訝（并舉例說(shuō)明該評(píng)估價(jià)格很公道） 銷售如場(chǎng)戲??！,二手車報(bào)價(jià)的種類：,以1臺(tái)車況為較好,05年8月入戶，1.5L AT 二廂天窗飛度為例

26、收購(gòu)價(jià) ≤ 65000（最終成交）批發(fā)價(jià) ≈ 67000 (批發(fā)給行家的價(jià)格)零售價(jià) ≥ 72000 (行家賣給終端客戶的價(jià)格)路邊價(jià) 72000接近市場(chǎng)零售價(jià)格（黃牛報(bào)價(jià)）范圍價(jià) 60000---70000（初次評(píng)估）接近價(jià) 68000左右（第二次評(píng)估） 評(píng)估價(jià)≠成交價(jià)（報(bào)價(jià)是件很痛苦的事情）（笑話：要體力好/精力旺/能加班/能熬夜/能創(chuàng)新/隨叫隨到/吃苦耐勞/充滿激情...）,客戶期待價(jià)

27、格修正,理想價(jià)格(當(dāng)初購(gòu)買新車的價(jià)格)期待價(jià)格（外面黃牛的最高報(bào)價(jià)）實(shí)際成交價(jià)格(我們收購(gòu)價(jià)格) 我們所做的一切努力就是不斷的修正客戶的期待價(jià)格,使之小于或者等于我們的實(shí)際成交價(jià)格. 期待價(jià)格≤成交價(jià)格,我把車賣給我的親戚或朋友（敏感話題）,先生（小姐）車子是您的，賣給誰(shuí)是您的權(quán)力，但我建議您還是不要把舊車賣給親戚或朋友,為什么呢？賣貴了,親戚朋友心底里覺(jué)得您不痛快.賣便宜了,您自己又

28、吃了虧.這都不說(shuō),更重要的是,畢竟是舊車，一旦以后車輛出現(xiàn)什么大的問(wèn)題,這親戚朋友之間可就傷了和氣!另外車輛過(guò)戶還需要一筆不小的費(fèi)用，手續(xù)也比較麻煩，這會(huì)浪費(fèi)您很多寶貴的時(shí)間，選擇在我們廣州駿輝豐田置換您的舊車就可以使您解除這些不必要的擔(dān)憂,讓您安心置換.享受實(shí)惠!,你們?cè)u(píng)估的價(jià)格比外面的低（敏感話題）,確認(rèn)評(píng)估時(shí)間，再次強(qiáng)調(diào)二手車是行情商品是“黃?！闭J(rèn)為您賣車意向不強(qiáng)而給的“路邊價(jià)” ，目的是先把您套住，然后慢慢砍價(jià)。黃牛的三大慣

29、用伎倆： 1.評(píng)估時(shí)高報(bào)低收 2.成交時(shí)扣壓尾款 3.車不賣掉不過(guò)戶轉(zhuǎn)讓二手車時(shí)車主必須核算4個(gè)方面的收益: 1.車款直接收益 2.節(jié)省時(shí)間收益 3.手續(xù)便捷收益 4.避免風(fēng)險(xiǎn)收益 （培訓(xùn)進(jìn)入尾聲，講一個(gè)寓言故事）,接受培訓(xùn)就好比有人把錢放在你的口袋里面！,只有將所學(xué)的知識(shí)在平時(shí)的工作中進(jìn)行