服務(wù)水平管理和服務(wù)水平協(xié)議

1、服務(wù)水平管理和服務(wù)水平協(xié)議（服務(wù)水平管理和服務(wù)水平協(xié)議（SLA）2007092008:04:37標(biāo)簽：SLA[推送到技術(shù)圈]本文描述面向高可用性網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)水平管理和服務(wù)水平協(xié)議（SLA）。它包括服務(wù)水平管理的成功因素以及幫您評(píng)估成功與否的性能指標(biāo)。本文以一個(gè)國(guó)際性的網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)描述遵從高可用性業(yè)務(wù)工作組確定的最佳方案指導(dǎo)原則的SLA。作者：汪澍服務(wù)水平管理概述服務(wù)水平管理概述網(wǎng)絡(luò)公司一直以來(lái)都通過(guò)構(gòu)建堅(jiān)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及主動(dòng)處理每個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題

2、來(lái)滿足不斷擴(kuò)展的網(wǎng)絡(luò)要求。當(dāng)業(yè)務(wù)異常中斷時(shí)，公司將構(gòu)建新流程、管理功能或基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)防止此類(lèi)故障再次發(fā)生。然而，由于快速變更及日益增長(zhǎng)的可用性要求，我們現(xiàn)在需要改進(jìn)模式來(lái)預(yù)先防止意外故障并快速修復(fù)網(wǎng)絡(luò)。許多服務(wù)供應(yīng)商和企業(yè)一直都試圖更好地定義服務(wù)水平以便實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素SLA的關(guān)鍵成功因素用來(lái)定義支持成功構(gòu)建可獲得的服務(wù)水平及維護(hù)SLA的主要要素。要成為合格的關(guān)鍵成功因素，流程或流程步驟必須可以改進(jìn)SLA質(zhì)量并從整體

3、上提高網(wǎng)絡(luò)的可用性。關(guān)鍵成功因素還應(yīng)具備可測(cè)量性，以便使企業(yè)能夠判斷：與定義的程序相比，它所取得的成功程度。性能指標(biāo)性能指標(biāo)性能指標(biāo)提供了公司測(cè)量關(guān)鍵成功因素的機(jī)制。您通常需要每月審查一次，以確保服務(wù)水平定義或SLA運(yùn)行良好。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行小組及必要的工具組可實(shí)施以下測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。注意：對(duì)于沒(méi)有SLA的公司，我們建議您同時(shí)實(shí)施服務(wù)水平定義、服務(wù)水平審核及測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。性能指標(biāo)包括：性能指標(biāo)包括：?記錄的服務(wù)水平定義或SLA，包括可用性、性能、主動(dòng)業(yè)務(wù)

4、應(yīng)答時(shí)間、排障目標(biāo)及問(wèn)題升級(jí)等。?月度網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平審核會(huì)議，審核對(duì)服務(wù)水平的執(zhí)行情況并實(shí)施改進(jìn)。?性能指標(biāo)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，包括可用性、性能、按優(yōu)先級(jí)劃分的業(yè)務(wù)應(yīng)答時(shí)間、按優(yōu)先級(jí)劃分的排障時(shí)間以及其他可測(cè)量的SLA參數(shù)。服務(wù)水平管理流程服務(wù)水平管理流程面向服務(wù)水平管理的高級(jí)別流程主要包括兩組：1.定義網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平2.創(chuàng)建并維護(hù)SLA實(shí)施服務(wù)水平管理實(shí)施服務(wù)水平管理包括十六步，分為以下兩個(gè)主要范疇：?定義網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平—步驟16?創(chuàng)建并維護(hù)SLA—

5、步驟716展性等各個(gè)方面。您應(yīng)在配置、可用性、可擴(kuò)展性、性能及容量方面考慮所有協(xié)議和媒介設(shè)計(jì)。動(dòng)態(tài)主機(jī)配置協(xié)議（DHCP）、域名系統(tǒng)（DNS）、防火墻、協(xié)議轉(zhuǎn)換及網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換等網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)限制因素也應(yīng)列入考慮之列。生命周期方案定義用于實(shí)現(xiàn)解決方案的統(tǒng)一部署、檢測(cè)和修復(fù)故障、防止容量或性能問(wèn)題以及配置一致性和模塊化的網(wǎng)絡(luò)流程和管理。您需要認(rèn)真考慮這個(gè)領(lǐng)域，因?yàn)閷?zhuān)業(yè)技術(shù)和流程通常是導(dǎo)致不可用性的最大影響因素。網(wǎng)絡(luò)生命周期指規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施和運(yùn)行

6、周期。在每個(gè)階段中，您都必須了解性能管理、配置管理、故障管理及安全性等網(wǎng)絡(luò)管理功能。思科NSA高可用性服務(wù)部（HAS）提供網(wǎng)絡(luò)生命周期評(píng)估服務(wù)，確定與網(wǎng)絡(luò)生命周期方案相關(guān)的當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)可用性限制因素。當(dāng)前的話務(wù)量或應(yīng)用限制因素只是指當(dāng)前話務(wù)和應(yīng)用的影響。當(dāng)前的話務(wù)量或應(yīng)用限制因素只是指當(dāng)前話務(wù)和應(yīng)用的影響。不幸的是，許多應(yīng)用都帶有大量需要慎重管理的限制因素。當(dāng)前應(yīng)用的抖動(dòng)、延遲、吞吐量及帶寬要求通常帶有許多限制因素。編寫(xiě)應(yīng)用的方式也可能產(chǎn)生

7、一些限制因素。匯編應(yīng)用資料庫(kù)可幫您更好地了解這些問(wèn)題；下文將介紹這一特性。研究當(dāng)前的可用性、話務(wù)、容量及性能還可幫助網(wǎng)絡(luò)管理人員了解當(dāng)前的服務(wù)水平目標(biāo)及風(fēng)險(xiǎn)。這一工作常通過(guò)名為網(wǎng)絡(luò)基準(zhǔn)制定的流程來(lái)完成，該流程可幫您定義規(guī)定時(shí)段內(nèi)（通常是一個(gè)月）的平均網(wǎng)絡(luò)性能、可用性或容量。這些信息通常用于容量規(guī)劃和趨勢(shì)分析，但也可用來(lái)了解服務(wù)水平問(wèn)題。下面的工作表使用了上述目標(biāo)限制因素方法來(lái)實(shí)現(xiàn)防止安全性攻擊或拒絕服務(wù)攻擊（DoS）的目標(biāo)。您也可使用該

8、工作表來(lái)決定可最大限度地減少安全性攻擊的業(yè)務(wù)范圍。風(fēng)險(xiǎn)或限制因素限制因素類(lèi)型潛在影響可用的DoS檢測(cè)工具無(wú)法檢測(cè)出全部DoS攻擊類(lèi)型。技術(shù)故障恢復(fù)能力高不具備對(duì)告警做出相應(yīng)所需的人員和流程。生命周期方案高當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)接入策略未加執(zhí)行。生命周期方案一般如果利用帶寬擁塞來(lái)發(fā)動(dòng)攻擊，則當(dāng)前的低帶寬互聯(lián)網(wǎng)連接成為限制因素。網(wǎng)絡(luò)容量一般幫助防止攻擊的當(dāng)前安全性配置不完善。技術(shù)故障恢復(fù)能力一般第2步：確定可用性預(yù)算步：確定可用性預(yù)算可用性預(yù)算是期望在定

9、義的兩點(diǎn)間出現(xiàn)的、理論上的網(wǎng)絡(luò)可用性。準(zhǔn)確的理論信息可在多個(gè)方面發(fā)揮作用：?公司可將其視為內(nèi)部可用性目標(biāo)，并且能夠立刻定義偏離并進(jìn)行補(bǔ)救。?網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃人員可使用這些信息來(lái)確定系統(tǒng)的可用性，以確保設(shè)計(jì)滿足商業(yè)要求。造成不可用性或故障停機(jī)的因素包括軟硬件故障、電源和環(huán)境問(wèn)題、鏈路或運(yùn)營(yíng)商故障、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、人為錯(cuò)誤或缺乏流程等。在評(píng)估網(wǎng)絡(luò)的整體可用性預(yù)算時(shí)，您必須嚴(yán)格評(píng)估上述的所有參數(shù)。如果公司目前正在測(cè)量可用性，則可能不需要可用性預(yù)算。用可用性

10、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)作為基準(zhǔn)來(lái)評(píng)估服務(wù)水平定義使用的當(dāng)前服務(wù)水平。然而，您可將二者進(jìn)行對(duì)比，以便了解潛在的理論可用性與實(shí)際測(cè)量結(jié)果間的差距?？捎眯灾府a(chǎn)品或業(yè)務(wù)在需要時(shí)投入運(yùn)行的可能性。參見(jiàn)以下定義：a.可用性可用性1(總的連接中斷時(shí)間)(總服務(wù)連接時(shí)間)1[總和(業(yè)務(wù)中斷期間受影響的連接數(shù)量X業(yè)務(wù)中斷時(shí)間)](運(yùn)行的連接數(shù)量X運(yùn)行時(shí)間)b.不可用性不可用性1由以下因素造成的可用性或總的連接中斷時(shí)間：軟硬件故障、電源和環(huán)境問(wèn)題、鏈路和運(yùn)營(yíng)商故障、網(wǎng)絡(luò)