08餐飲1

1、山西工商職業(yè)學院畢業(yè)論文（設計）目錄1餐飲服務質量的內容12服務質量的特點22.1綜合性22.2短暫性22.3協調性23餐飲質量存在的問題34提高餐飲服務質量的舉措34.1服務設施的有效保證34.2餐飲菜單的精心制作34.3餐飲菜品的不斷創(chuàng)新44.4服務流程的規(guī)范與優(yōu)化44.5正確處理客人的投訴54.6公平的員工考核與獎懲制度的建立54.7員工培訓的有效措施54.8廚師、服務員與管理者的有效協作與溝通6結束語6參考文獻6山西工商職業(yè)學院

2、畢業(yè)論文（設計）1論酒店管理實習摘要：摘要:服務質量是服務業(yè)的靈魂服務質量不高已成為制約餐廳發(fā)展的瓶頸。賓館應針對顧客需求從服務設施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新、服務流程的規(guī)范與優(yōu)化、正確處理客人投訴員工獎懲與考核制度的建立、員工培訓的有效實施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協作等方面著手切實、提高餐飲服務質量。關鍵詞:餐廳餐飲服務服務質量餐飲管理隨著服務行業(yè)的迅猛發(fā)展服務質量越來越受到餐廳管理層的高度重視它不僅是

3、餐廳擴大銷售、爭奪市場的重要手段而且直接影響到餐廳經濟效益的實現。因此如何及時而準確地診斷出賓館餐飲服務質量存在的問題并針對性地采取有效措施不斷提高與優(yōu)化服務質量成為業(yè)界人士考慮的重要問題。本文在對賓館餐飲服務質量概念界定與特點分析的基礎上探討提高賓館餐飲服務質量的舉措。1餐飲服務質量的內容對于服務質量學者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務質量定義為三方面:服務產品、服務過程和服務環(huán)境。Gronr

4、oos(格郎魯斯)提出服務質量包括技術性質量和功能性質量。服務的技術性質量表示服務結果的質量指服務本身的質量標準、環(huán)境條件、網點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要服務的功能性質量表示服務過程的質量指在服務過程中服務人員的儀態(tài)儀表、服務態(tài)度、服務程序、服務行為是否滿足顧客需求。簡言之服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。餐廳服務質量是指餐廳以其所擁有的設備設施為依托為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求