蛋糕店管理制度

1、服務質(zhì)量標準1、保證微笑服務2、顧客進店后，不能無人管3、不準讓顧客不滿意而走4、保持良好的站姿，不準倚靠。5、走路要有氣質(zhì)，說話要柔和。6、找零去零要委婉。7、顧客帶走蛋糕有困難，要主動幫忙捆好。必要時送貨上門。8、如果發(fā)現(xiàn)顧客對所做的蛋糕不滿意，主動尋問是否需要重做，一定使其滿意。9、如果有質(zhì)量問題，我們要分三步走：1、賠禮道歉。2、無條件退款。3、免費送相同商品，以表歉意。10、每天檢查產(chǎn)品質(zhì)量情況。11、接電話要就講：你好，蛋糕

2、店。以體現(xiàn)員工素質(zhì)。12、對等蛋糕的顧客要講：您稍等，您做會。盡量減少等待時間。如時間較長，要講對不起讓您久等了。13、顧客走后要說：您慢走。禮貌語言：顧客進門：你好！歡迎光臨！顧客出門：請慢走，歡迎下次光臨！在服務過程中，也有必不可少的禮貌用語，語言文明是精神文明的一個重要內(nèi)容。服務行業(yè)當中禮貌語言如下：1請問您需要其他口味的面包嗎？2歡迎光臨3請4你好，早上好，你請看5請稍等6請排好隊7請多提意見8謝謝，我明白了9好的，我馬上就辦1

3、0請等一會兒，我馬上就來11對不起，請等一下12請收好您的單據(jù)（收據(jù)）13項填寫有誤，請您重填一下好嗎？14請你把錢款清點一下15對不起，收銀機出現(xiàn)故障，請稍等16對不起，讓您久等了，讓他馬上給您回電話好嗎？您的電話請問您貴姓，你明天再打過來好嗎？有什么事情需要我轉(zhuǎn)告嗎？4、對方撥錯電話應該說：“對不起，您撥錯電話了，這里是蘭海蛋糕店，請再撥一次，再見?！?、若對方認錯人，應立刻告知對方認錯人，不可將錯就錯。6、通話要干脆利索，直奔主題

4、，切記不要沒話找話說：更不能說：“你猜我是誰，你知道我在哪”。想知道我在干什么，等廢話。7、不許用“是”“好的”等表示聆聽，明白對方意思后及時給予適當反饋。8、通話聲音輕柔，自然，音量適中，不要影響他人。9、一般情況下，電話應由撥打的人先掛斷。10、接電話時要先準備記錄本，重要事宜記錄后還需要復述確切一次。11、電話記錄應有處理一欄，寫明轉(zhuǎn)達對象，處理結(jié)果。12、上班時間一律不準打私人電話，接私人電話不能超過3分鐘。儀容儀表外在裝束往往

5、是內(nèi)心世界的寫照，工作人員要通過適當?shù)膬x表修飾來塑造自己的最佳形象，展示自己美好的心靈。1、化淡妝，不可上眼線，口紅要用淡妝，擦粉不要太厚，不要怪模怪樣。2、頭發(fā)要勤洗，勤剪，勤梳理，潔凈整齊，不能有頭皮屑。頭發(fā)要盤起來，不可以染發(fā)，短發(fā)把頭發(fā)有夾起。3、手要清潔，不可留長指，不可涂指甲油。4、衣服統(tǒng)一穿工服，要整齊，清潔，畢挺。工號牌統(tǒng)一掛在左胸，不允許不戴，反戴，涂改工號牌。5、衣服扣上所有的鈕扣，不可折著袖子，裙子破了要補好或換新

6、，要愛惜工服。6、絲襪統(tǒng)一肉色，不可有滑絲，破洞出現(xiàn)。7、不能穿拖鞋，穿涼鞋不能露趾，須穿絲襪。8、不可帶項鏈，戒指，耳環(huán)上班。9、上班前在洗手間整理好儀容儀表。姿勢舉止組織成員的行為舉止，體現(xiàn)著個人的文明、修養(yǎng)程度。同時也是企業(yè)視覺效應的重要組成部分。此外，姿勢舉止不僅反映氣質(zhì)，風度，而且對健康也很重要，應力求做到倒立如松。1、站姿：站立時雙腿略為分開，肩膀平直，挺胸收腹，始終給人一得精神飽滿，氣度不凡的感覺。切忌側(cè)身亂靠，來回在走動