管家工作說(shuō)明書(shū)

1、1管家中心（客服管家）管家中心（客服管家）工作工作說(shuō)明書(shū)崗位崗位名稱(chēng)名稱(chēng)客服管家所屬部門(mén)所屬部門(mén)編寫(xiě)日期編寫(xiě)日期日常例行工作內(nèi)容日常例行工作內(nèi)容每日例行工作序號(hào)工作內(nèi)容日期時(shí)間備注1.1.部門(mén)晨會(huì)每天8：308：50部門(mén)內(nèi)信息暢通，部門(mén)內(nèi)工作的協(xié)調(diào)配合，了解當(dāng)天的通知通告信息及部門(mén)臨時(shí)信息，部門(mén)內(nèi)當(dāng)天的協(xié)調(diào)配合工作2.2.片區(qū)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)巡查每天9：0011：00現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的完好，無(wú)白色垃圾，無(wú)積塵（現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)的提升）3.3.資料整理每天11

2、：00—12：00一般文字性工作，紙質(zhì)版資料與電子版資料一致4.4.在崗休息每天12：00—13：305.5.報(bào)事、投訴的跟進(jìn)處理及客戶入住拜訪每天13：30—17：00跟進(jìn)處理及收集業(yè)主重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題6.6.數(shù)據(jù)的梳理（客戶來(lái)電來(lái)訪報(bào)事記錄表）每天17：00—17：30統(tǒng)計(jì)當(dāng)天片區(qū)的報(bào)事量、投訴量，是否關(guān)單及回訪每周例行工作每周例行工作序號(hào)序號(hào)工作內(nèi)容日期時(shí)間備注1.1.梳理報(bào)事記錄表每周一及時(shí)了解掌握業(yè)主的動(dòng)態(tài)，維護(hù)好客戶關(guān)系每月例

3、行工作每月例行工作序號(hào)序號(hào)工作內(nèi)容日期時(shí)間備注1.1.空置房巡查自定空置房巡查記錄表2.2.客戶走訪的總結(jié)、分析，問(wèn)題的跟進(jìn)每月30日前收集客戶信息（年齡、愛(ài)好、職業(yè)、所關(guān)注的物業(yè)問(wèn)題），完善客戶細(xì)分3.3.欠費(fèi)分析及催繳記錄每月30日前做好下階段的收繳計(jì)劃4.4.協(xié)助開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行提供悉心服務(wù)，提升客戶滿意度工作職責(zé)工作職責(zé)1.1.樓棟及責(zé)任區(qū)域重點(diǎn)部位巡查每日至少二次2.2.對(duì)本區(qū)域內(nèi)的業(yè)主報(bào)事進(jìn)行信息收集、跟進(jìn)、

4、及協(xié)調(diào)處理3.3.負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的業(yè)主投訴信息收集、處理及上報(bào)。4.4.負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收繳、清欠工作。5.5.完成公司或項(xiàng)目月度計(jì)劃工作6.6.協(xié)助處理本區(qū)域內(nèi)的突發(fā)事件的客戶安撫工作7.7.負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的空置房巡查8.8.當(dāng)日客戶報(bào)修訴求及接房裝修等思源系統(tǒng)錄入符合要求9.9.負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域內(nèi)樓道、總坪的設(shè)施設(shè)備巡查、發(fā)現(xiàn)異常通知綜合維修人員處理；負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域內(nèi)的通知通告進(jìn)行張貼、2回收；負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域內(nèi)的樓道、總坪衛(wèi)生、進(jìn)行