培養(yǎng)加項(xiàng)意識(shí)與加項(xiàng)技巧

1、培養(yǎng)加項(xiàng)意識(shí)與加項(xiàng)技巧，提高服務(wù)商的盈利能力2009022123:26企業(yè)經(jīng)營是以盈利為最終目的。長(zhǎng)久的、健康的、循序漸進(jìn)的盈利模式才是企業(yè)的經(jīng)營之道。所以，售后服務(wù)企業(yè)對(duì)客戶基盤維護(hù)與管理的能力以及技巧，將直接影響企業(yè)的收益。企業(yè)經(jīng)營者在日常的工作中，不斷地培養(yǎng)員工的加項(xiàng)意識(shí)與加項(xiàng)技巧，是提高企業(yè)盈利能力的必備手段。維修加項(xiàng)同樣也是一把雙刃劍，如果不能合理地加以使用，就會(huì)成為一種非常淺薄的商業(yè)目的，并引發(fā)客戶緊張或戒備的心態(tài)。長(zhǎng)此以往

2、，不但會(huì)引起客戶的反感與抵制，還會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度的降低。一、維修加項(xiàng)的策劃與管理維修加項(xiàng)特指維修工單生成之后的工項(xiàng)增加。維修加項(xiàng)也是企業(yè)利潤(rùn)的主要來源，妥善處理維修加項(xiàng)，有利于提高企業(yè)的平均客單價(jià)與企業(yè)信譽(yù)。1、維修加項(xiàng)的分類維修加項(xiàng)主要由“客戶要求新增的維修項(xiàng)目”與“企業(yè)建議客戶增加的維修項(xiàng)目”組成。在維修加項(xiàng)正式生成之前，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)主動(dòng)向客戶進(jìn)行下列項(xiàng)目說明，以便于客戶對(duì)加項(xiàng)前后的相關(guān)信息，有充分的比較與了解：企業(yè)經(jīng)營是以盈利為最

3、終目的。長(zhǎng)久的、健康的、循序漸進(jìn)的盈利模式才是企業(yè)的經(jīng)營之道。所以，售后服務(wù)企業(yè)對(duì)客戶基盤維護(hù)與管理的能力以及技巧，將直接影響企業(yè)的收益。企業(yè)經(jīng)營者在日常的工作中，不斷地培養(yǎng)員工的加項(xiàng)意識(shí)與加項(xiàng)技巧，是提高企業(yè)盈利能力的必備手段。維修加項(xiàng)同樣也是一把雙刃劍，如果不能合理地加以使用，就會(huì)成為一種非常淺薄的商業(yè)目的，并引發(fā)客戶緊張或戒備的心態(tài)。長(zhǎng)此以往，不但會(huì)引起客戶的反感與抵制，還會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度的降低。一、維修加項(xiàng)的策劃與管理維修加項(xiàng)特

4、指維修工單生成之后的工項(xiàng)增加。維修加項(xiàng)也是企業(yè)利潤(rùn)的主要來源，妥善處理維修加項(xiàng)，有利于提高企業(yè)的平均客單價(jià)與企業(yè)信譽(yù)。1、維修加項(xiàng)的分類維修加項(xiàng)主要由“客戶要求新增的維修項(xiàng)目”與“企業(yè)建議客戶增加的維修項(xiàng)目”組成。在維修加項(xiàng)正式生成之前，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)主動(dòng)向客戶進(jìn)行下列項(xiàng)目說明，以便于客戶對(duì)加項(xiàng)前后的相關(guān)信息，有充分的比較與了解：對(duì)維修加項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真詳細(xì)的說明，是業(yè)務(wù)接待員實(shí)施自我保護(hù)的一種方法。特別是“對(duì)企業(yè)建議客戶增加的維修項(xiàng)目”，要對(duì)

5、“檢查過程”與“利害關(guān)系”向客戶做出客觀的解釋。對(duì)某些影響行車安全的故障或隱患，客戶表示暫時(shí)不想解決的，業(yè)務(wù)接待員也應(yīng)及三、維修加項(xiàng)的風(fēng)險(xiǎn)控制科學(xué)、誠信、客觀是企業(yè)做好維修加項(xiàng)的首要條件。服務(wù)技能雖然不是萬能的，但是沒有服務(wù)技能是萬萬不能的。所以，企業(yè)經(jīng)營者在對(duì)員工進(jìn)行加項(xiàng)技能與加項(xiàng)技巧培訓(xùn)的同時(shí)，對(duì)于維修加項(xiàng)的風(fēng)險(xiǎn)防范培訓(xùn)也應(yīng)同時(shí)展開，以提高員工在加項(xiàng)流程中的風(fēng)險(xiǎn)控制意識(shí)。通過維修加項(xiàng)來培養(yǎng)忠誠客戶，提高客戶滿意度。加項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)一般來自于

6、以下幾個(gè)方面：1、業(yè)務(wù)接待員口若懸河，盲目夸大加項(xiàng)維修后的駕駛體驗(yàn)。2、維修員工盲目加項(xiàng)，使維修加項(xiàng)成為員工創(chuàng)收的簡(jiǎn)單工具。3、員工對(duì)加項(xiàng)維修的關(guān)聯(lián)項(xiàng)目不能做出準(zhǔn)確的評(píng)估，使加項(xiàng)工作不斷延伸。4、對(duì)加項(xiàng)費(fèi)用以及維修時(shí)間評(píng)估失誤。四、通過維修加項(xiàng)提高客戶滿意度單純?yōu)樘岣咂髽I(yè)經(jīng)營效益而進(jìn)行的維修加項(xiàng)，是一種殺雞取卵的行為。成功的維修加項(xiàng)不但可以使企業(yè)與客戶實(shí)現(xiàn)雙贏，并且還可以加強(qiáng)客戶與服務(wù)商之間的紐帶關(guān)系，增進(jìn)客戶對(duì)服務(wù)商的信任。所以，客戶