城市軌道交通服務(wù)禮儀

1、第一章服務(wù)禮儀概述.................................................31.1、定義.......................................................31.2基本理念.....................................................31.2.1服務(wù)原則.............................

2、.....................31.2.2服務(wù)理念...................................................41.3服務(wù)規(guī)范.....................................................4第二章城市軌道交通服務(wù)禮儀.........................................52.1儀表................

3、.........................................52.1.1原則.......................................................52.1.2意義.......................................................52.1.3規(guī)范.............................................

4、..........52.1.4注意事項(xiàng)...................................................52.2儀態(tài).........................................................62.2.1原則.......................................................62.2.2服務(wù)人員禮儀修養(yǎng).........

5、..................................62.3常用的禮節(jié)...................................................62.3.1握手.......................................................62.3.2鞠躬.......................................................

6、72.3.3引路.......................................................82.3.4語(yǔ)言.......................................................82.3.5表情.......................................................82.3.6態(tài)度.......................

7、................................92.4總結(jié).........................................................9從俗的原則由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對(duì)本國(guó)或各國(guó)的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。適度的原則

8、適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^(guò)猶不及。假如做得過(guò)了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。1.2.2服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)禮儀基本理念主要為：社會(huì)公德、職業(yè)道德、角色定位、雙向溝通、陽(yáng)光心態(tài)、三A法則、首輪效應(yīng)、親和效應(yīng)、末輪效應(yīng)、零度干擾組成1.3服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范（1）視顧客為親友只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使

9、顧客以更大的熱情對(duì)你的單位予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。在服務(wù)實(shí)踐中，對(duì)顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。（2）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這句話是伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來(lái)的，是“顧客就是上帝”這句口號(hào)的具體體現(xiàn)。這句話真正的含義并不是說(shuō)，顧客真是對(duì)的，而應(yīng)該讓他覺(jué)得，他是對(duì)的。（3