二、寬帶錯誤

1、二、寬帶業(yè)務二、寬帶業(yè)務ADSL寬帶預處理指引寬帶預處理指引無法上網無法上網[錯誤代碼錯誤代碼]錯誤錯誤619指定的端口未連接指定的端口未連接故障說明：指定的端口未連接；故障說明：指定的端口未連接；問題：由于上次的連接出錯，且重撥間隔時間過短，造成服務器對您的用戶名和密碼來不及響應。問題：由于上次的連接出錯，且重撥間隔時間過短，造成服務器對您的用戶名和密碼來不及響應。步驟一：步驟一：指導用戶檢查MODEM信號燈是否同步（知識點：MODE

2、M信號燈查看）口徑：“請您檢查您的MODEM同步燈是否長亮，同步燈一般在MODEM上標稱為‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等”（長亮表示已同步）A、同步，“剔除在線”后，指引客戶關閉電腦和MODEN，510分鐘后重啟，試試是否可以上網；B、不同步，進入“步驟二”；步驟二：步驟二：指引用戶正確安語音分離器后是否正常（知識點：語音分離器的正確連接方式）口徑：“現在麻煩您根據我的說明安裝語音分離器，好嗎？”A、故障已排

3、除，下預處理單；B、故障未排除，轉“步驟三”；步驟三：步驟三：建議用戶不接語音分離器是否正?？趶剑骸罢埬炔唤诱Z音分離器看是否正常。好嗎？”A、濾波器問題，口徑：“您可以去自己去購買新濾波器，再更換”，如果客戶不接受，則下單給后端上門服務，下故障單；B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯系電話，我們會盡快安排維修人員聯系您跟進處理”。以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單以上處理均無效或用戶不配合做簡單

4、操作，下故障單錯誤錯誤678沒有應答沒有應答故障說明：沒有應答故障說明：沒有應答調制解調器或其他設備沒有摘機。檢查號碼，再撥號。如果是虛擬專用網絡調制解調器或其他設備沒有摘機。檢查號碼，再撥號。如果是虛擬專用網絡(VPN)連接，則檢查目標服務器的主機名或連接，則檢查目標服務器的主機名或IP地址，然后地址，然后再次嘗試連接。還要確保電話線插在調制解調器的正確插槽中再次嘗試連接。還要確保電話線插在調制解調器的正確插槽中步驟一：步驟一：線路是

5、否正常(DTS——DSLAN——端口狀態(tài)(同步不同步)、DSLAN運行狀態(tài)(正常運行閉鎖阻塞)、上下行速率(是否達標)口徑：“請稍等，現在為您檢查您的線路是否正常”A、線路正常，進入“步驟二”；B、線路不正常，端口狀態(tài)不同步，進入“步驟八”；C、線路不正常，DSLAN運行狀態(tài)閉鎖阻塞、上下行速率未達標，進入步驟九D、測試無結果，進入“步驟三”；步驟二：步驟二：MODEM上網卡燈是否正常（知識點：MODEM信號燈查看）口徑：“請您檢查您的

6、MODEM上網卡燈是否長亮，上網卡燈一般在MODEM上標稱為‘LAN’、‘PC’、‘ETHER’等”（長亮表示正常）A、網卡燈不亮或閃爍，進入“步驟四”；B、網卡燈亮，進入“步驟五”；步驟三：步驟三：MODEM是否正常（知識點：MODEM信號燈查看）口徑：“請您檢查您的MODEM三個燈是否都長亮？電源燈一般在MODEM上標稱為‘Power’或‘PWR’等；同步燈一般標稱為‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等；上網卡

7、燈一般標稱為‘LAN’、‘PC’、‘ETHER’等”（長亮表示正常）A、MODEM工作狀態(tài)正常，進入步驟五B、同步燈閃爍，進入“步驟六”；C、同步燈不亮，進入“步驟六”；D、網卡燈不亮或閃爍，進入“步驟四”；E、網卡燈亮，進入“步驟五”；步驟四：步驟四：檢查網線是否接好網卡狀態(tài)是否正常（知識點：網卡狀態(tài)檢查操作及重裝網卡驅動）口徑：“請您檢查網線是否接好，網卡狀態(tài)是否正常”試是否正?？趶剑骸艾F在已為您重置數據，請您關閉MODEM和電腦，

8、510分鐘后再開MODEM和電腦，試試網速是否正?！盇、能正常上網，下預處理單；B、不能上網，進入步驟四；步驟四：步驟四：建議用戶重建撥號軟件口徑：“可能您的撥號軟件出現錯誤，請您把撥號軟件刪除后重裝，再試試是否可以上網”A、故障已排除，下預處理單；B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯系電話，我們會盡快安排維修人員聯系您跟進處理”；上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單上處理均無效或用戶不配合做簡單操作

9、，下故障單錯誤錯誤623系統(tǒng)無法找到此連接的電話簿項系統(tǒng)無法找到此連接的電話簿項故障說明：系統(tǒng)無法找到此連接的電話簿項故障說明：系統(tǒng)無法找到此連接的電話簿項“網絡和撥號連接網絡和撥號連接”位于電話簿，但不能找到指定的連接項。該錯誤不應該發(fā)生，除非另一個應用程序正在使用位于電話簿，但不能找到指定的連接項。該錯誤不應該發(fā)生，除非另一個應用程序正在使用“網絡和撥號連接網絡和撥號連接”并且并且使用了不正確的連接項。使用了不正確的連接項。步驟一：

10、步驟一：建議用戶將原有的撥號軟件卸載掉重新安裝撥號軟件口徑：“可能您的撥號軟件出現錯誤，請您把撥號軟件刪除后重裝，再試試是否可以上網”A、重裝后正常，下預處理單B、重裝后不正常，進入步驟二步驟二：步驟二：建議用戶重新安裝網卡驅動后再裝撥號軟件（知識點：網卡狀態(tài)檢查操作及重裝網卡驅動）口徑：“請您把網卡驅動重裝后再裝撥號軟件”A、問題解決，下預處理單B、問題依舊，下預處理單；向客戶解解釋是電腦系統(tǒng)問題，走電腦故障處理流程。以上處理均無效或

11、用戶不配合做簡單操作，下故障單以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單錯誤錯誤645發(fā)生內部身份驗證錯誤發(fā)生內部身份驗證錯誤故障說明：發(fā)生內部身份驗證錯誤故障說明：發(fā)生內部身份驗證錯誤發(fā)生內部錯誤，重新啟動計算機，以確保所有最近所作的配置更改都能生效。發(fā)生內部錯誤，重新啟動計算機，以確保所有最近所作的配置更改都能生效。步驟一：步驟一：指導用戶重新安裝撥號軟件口徑：“可能您的撥號軟件出現錯誤，請您把撥號軟件刪除后重裝，再試試是否可以

12、上網”A、重裝后正常，下預處理單；B、重裝后不正常，下預處理單；向客戶解解釋是電腦系統(tǒng)問題，走電腦故障處理流程。以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單錯誤錯誤720由于您的計算機與遠程計算機的由于您的計算機與遠程計算機的PPP控制協(xié)議不一致，所以連接嘗試失敗控制協(xié)議不一致，所以連接嘗試失敗故障說明：由于您的計算機與遠程計算機的故障說明：由于您的計算機與遠程計算機的PPP控制協(xié)議不一致，所以連接嘗試失敗控制協(xié)議不一致，所以連接嘗試

13、失敗沒有為該連接配置沒有為該連接配置PPP網絡控制協(xié)議，或者沒有安裝相應的網絡協(xié)議。在產品升級過程中更改網絡協(xié)議類型時，可能會出現該錯誤。網絡控制協(xié)議，或者沒有安裝相應的網絡協(xié)議。在產品升級過程中更改網絡協(xié)議類型時，可能會出現該錯誤。步驟一：步驟一：請用戶重啟電腦和MODEM后是否正?？趶剑骸罢埬P閉電腦和MODEN，510分鐘后重啟，試試是否可以上網”A、重啟電腦恢復，下預處理單；B、重啟無法上網，進入“步驟二”；步驟二：步驟二：寬帶