商務(wù)禮儀 31

1、,,,,,,,,,,,,,,,,2013.07.10,中國建設(shè)銀行廣東省分行禮儀培訓(xùn),禮儀—開啟工作、生活的金鑰匙！,1、是人類社會生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮”的精神，要求每個社會成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。2、是通過謙讓和恭敬，讓對方感到舒適的習(xí)慣性的規(guī)范。 禮儀，是樹立企業(yè)形象的關(guān)鍵。 禮儀，是企業(yè)無聲的宣傳和最好的廣告。 禮儀，是世界上最廉價，但收益最大的一項特質(zhì)。,,,平等原則—（案例：毛澤東的紙

2、煙）互尊原則—（案例：上海國泰電影院）誠信原則寬容原則—（案例：沙與石）自律原則—（案例：廣島亞運會閉幕式）得體和適度原則,禮 儀 的 原 則,,,服 務(wù) 意 識,服務(wù)意識的定義： 意識是一種思維方式。服務(wù)意識就是通過觀察、言談、側(cè)面了解等方式獲知顧客的需求，并予以滿足。,案例分享：,一句話帶來的驚奇感受 2010年3月22日，寶潔公司的黃女士入住白天鵝賓館的

3、 1511房間。進入房間沒多久，黃女士就和同事外出，當(dāng)同事在電梯間問她對房間滿不滿意時，黃小姐隨口說了句：“挺好的，就是太靠近電梯廳了?！?言者無意，聽者有心，一旁的服務(wù)員Ada聽到客人的談話后立即匯報給了主管，并隨后反映給前臺接待處。當(dāng)晚，黃女士從外面回來，剛一進門就接到前臺接待處打來的電話：“黃女士，我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備了一間遠離電梯廳的房間1502，如果您喜歡的話，我們的行李員現(xiàn)在就上來協(xié)助您轉(zhuǎn)房，您看這樣

4、好嗎？” 黃女士非常感動，當(dāng)行李員到黃女士房間時，黃女士說：“我從未在國內(nèi)的酒店感受到如此專業(yè)的服務(wù)和細心的關(guān)注?！?,微笑,問候,主動提供幫助,稱呼姓氏,,,,,,,,我們應(yīng)具備的 服務(wù)意識,服務(wù)意識,主動服務(wù),服務(wù)在顧客開口之前,周到服務(wù),細致入微排憂解難,個性服務(wù),因人而異超常靈活,熱情服務(wù),向顧客提供良好的服務(wù),服務(wù)意識,,,,,服 務(wù) 心 態(tài) 調(diào) 節(jié),積極的心態(tài)（秀才做夢）主動的心態(tài)包容的心態(tài)雙贏的心態(tài)自信的心態(tài)

5、,服務(wù)意識,（把顧客看做什么？）顧客是“愛人”— 要有愛的舉動顧客是“老丈人”— 討好對方顧客是“孩子”— 哄著對方顧客是衣食父母—生存問題顧客是上帝—小心遭到上帝的懲罰,怎樣培養(yǎng)良好的服務(wù)意識？,服務(wù)格言：1、顧客是上帝，顧客永遠是對的；2、永遠不要對客人說“不”；3、把“對”讓給客人，把“錯”留給自己；4、明辨“100-1=0”的道理；5、從客人的角度去考慮問題；6、主動服務(wù)的意識、主動尋找服務(wù)對象；7、客人

6、的任何事情都是大事；8、服務(wù)先“女士”后“先生”。（特殊情況除外）,* 微笑是最友善的問候方式！* 微笑是沒有國籍的語言！* 微笑讓彼此的距離縮短！,禮儀—真誠親切的微笑,微笑訓(xùn)練要點：1、微笑需自然、大方、得體，面部表情要柔和、親切； 2、微笑須發(fā)自內(nèi)心； 3、微笑應(yīng)配以相應(yīng)的禮貌用語和手勢動作。,禮儀—真誠親切的微笑,眼神（目光注視）的訓(xùn)練要領(lǐng)： ◆ 眼神要坦然自信，視線應(yīng)停留在對方雙眼和鼻子之間的倒三角部位。

7、◆ 與人交談時，目光注視著對方，使目光局限于上至對方額頭、下至對方襯衣的第二顆紐扣以上，左右以兩肩為準(zhǔn)的方框中。 ◆ 注視時間以5—7秒為宜。,禮儀—眼神交流,注視的部位：對方的雙眼（表示全神貫注，問候、交談、道歉。時間不宜過久）對方的面部（較長時間交談時，不聚焦于一處，而以散點柔視為宜）對方的全身（同服務(wù)對象距離較遠時使用）對方的局部（遞接物品時，試物品時。不要打量客人的“禁區(qū)”，如頭頂、胸部、腹部、臀部、腿部）注

8、視的角度:平視：表示尊重和重視，不應(yīng)斜眼、扭過頭看、偷偷注視。仰視：重視信任。,禮儀—眼神交流,挺拔的站姿要點：頭部：眼光平視。表情：面露微笑。身體：挺胸收腹、腰部用力、膝蓋要直。肩膀：放松舒展。雙手：不要交叉抱于胸前或放于口袋，可 自然垂放，可疊握，置于身前或身后。雙腳：合攏（女）；略分，不可超過肩寬（男）。,禮儀—穩(wěn)重端莊的站姿,標(biāo)準(zhǔn):挺胸 立腰 收腹 端正 挺拔 舒展 俊美,坐 姿,標(biāo)準(zhǔn)：

9、挺胸、立腰、收腹、端莊、穩(wěn)重,端莊坐姿的要點：入座：雙手佛好裙擺，輕輕落座。坐時：入坐不超過椅子的2/3.腿部：雙腳（跟）并攏（女）； 可分開，寬度不超過肩寬（男）表情：兩眼平視，面露微笑。,走 姿,標(biāo)準(zhǔn)：穩(wěn)健、輕盈、大方,要點： 1、身體重心應(yīng)稍稍向前，步伐穩(wěn)健。 2、跨步均勻，上體正直，抬頭，下巴與地面平行。 3、雙手前后自然擺動，一般不超過30度。 4、前進中腳尖與腳跟保持一條直線，

10、避免“內(nèi)外八字”。 5、兩眼平視前方，面帶微笑。,手勢禮儀訓(xùn)練要點：掌心向上，四指并攏，大拇指自然靠攏，以肘關(guān)節(jié)為軸、前臂自然上抬伸直，面帶微笑。常用的手勢禮儀：1）指示方向時（橫擺式）2）引領(lǐng)禮儀（橫擺式）3）請坐時（斜臂式）4）請人進門時（曲臂式）,手 勢 禮 儀,? 所處的方位： 雙方并排行進時，主人位于客人的左側(cè)。 雙方單行行進時，主人應(yīng)位于客人左前方一米左右。? 協(xié)調(diào)行進速度： 行進的速度須與

11、對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。? 及時的關(guān)照提醒：拐彎、臺階、樓梯、照明不佳? 采用正確的體位： 請客人開始行進時，應(yīng)面向客人，稍許欠身，在行 進中與對方交談時，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Α?禮儀—引領(lǐng)禮儀,? 雙手為宜? 面帶微笑? 遞與手中? 方便接拿? 尖刃向內(nèi)? 注視對方,禮儀—遞接物品,見面禮儀—稱呼,?在商務(wù)交往中，稱呼要求莊重、規(guī)范、得體、正式。適用的稱呼主要有： ——職務(wù)稱呼（經(jīng)理、主任、周

12、總理） ——職稱稱呼（教授、李工程師） ——行業(yè)性稱呼（老師、醫(yī)生、律師、警官）?四不用稱呼： 無稱呼 、稱兄道弟、替代性稱呼及簡稱、不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼,(1)遞送名片：姿態(tài)： 站好 雙手 目視對方 面帶微笑奉送對象的選擇: 應(yīng)有分寸 一視同仁(2)接受名片：姿態(tài)： 站好 雙手 目視對方 面帶微笑方式： 輕聲讀 收好 回贈名片將名片

13、放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ?，以便對方觀看,禮儀—名片,會面的禮儀——名片,?交換名片的禮儀——如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 ——輩份較低者，率先遞出個人的名片 ——到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 ——接受名片時，應(yīng)以雙手去接， 并確定其姓名和職務(wù) ——接受名片后，不宜隨手置于桌上,握手禮起源于歐洲。主動、熱情、適時的握手，會增加親切感和熱烈的氣氛。握

14、手的姿態(tài)：行握手禮時，兩者距離約一步遠，面帶微笑，目視對方，上身略前傾，兩足立正，伸右手，四指并攏，拇指張開向受禮者，上下微握，禮畢即松開。,禮儀—握手禮儀,? 講究次序： （1）上下級之間——上級先伸手 （2）異輩之間——長輩先伸手 （3）賓主之間——迎客時、送客時 （4）男女之間——（女士先伸手） ? 握手的力度：應(yīng)適中，

15、不宜過輕或過猛。 ? 握手的時間：3—5秒鐘。,禮儀—握手禮儀,?握手力度、時間與禁忌：1、忌神情不專注、左顧右盼2、忌只握住手指3、忌用左手握手4、忌帶著手套握手5、忌坐著握手6、忌手臟、手濕握手7、忌交叉握手8、忌與異性握手時用雙手,禮儀—握手禮儀,體 距,交談距離：私人距離（家人、戀人…..）小于半米常規(guī)距離 (交際距離) 0.5米—1米禮儀距離 (尊重距離 長輩\上級..) 1.