信息咨詢服務發(fā)展與現(xiàn)狀

1、信息咨詢服務發(fā)展與現(xiàn)狀,,,,客戶服務部：抱歉，您打錯部門了，我?guī)湍戕D到業(yè)務部。,技術部：對不起…….,業(yè)務部：抱歉，我?guī)筒簧厦?，找技術部看看。,對不起,,,4,,,國外遠程教育咨詢服務現(xiàn)狀,1,,,2,,,3,,,5,呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀,國內遠程教育咨詢服務現(xiàn)狀,國開遠程咨詢服務系統(tǒng)的思考,目 錄,信息咨詢起源與發(fā)展,,,,咨詢信息咨詢教育信息咨詢,,信息咨詢起源發(fā)展,信息咨詢，作為人類文明產生以來就有的一種智力交流與傳播

2、活動有著極其悠久的歷史。,咨詢:源于我國古代，“咨”意向人求教，謀求良策，“詢”為征求意見或請教。 不同的歷史時期的不同稱謂：如門客、養(yǎng)士、幕僚、謀士、軍師……,咨詢，是一個“請教問題”和“接受問題并提出適宜的建議和解決方案”的對立過程。,1.1 咨詢,信息咨詢，是指對信息收集、分析、提煉、整理、傳遞、和應用為主要目的展開的咨詢服務,1.2 信息咨詢,決策咨詢,管理咨詢,技術咨詢,咨詢,工程咨詢,專業(yè)咨詢,信息咨詢,教育信

3、息咨詢,是以教育信息為內容的教育咨詢活動，具體來說, 就是教育信息傳播、交流與實現(xiàn)的過程。,1.2 教育信息咨詢,很多專家都認為，教學過程就是信息的過程，是傳遞信息、表現(xiàn)信息、收集信息、分析信息、判斷信息、處理信息、評價信息、控制信息和發(fā)現(xiàn)信息、創(chuàng)造信息的過程。,,,,1. 定義 2. 發(fā)展3. 特征 4. 應用5. 運營 6. 模型,,呼叫中心行業(yè)介紹,呼叫中心產業(yè)市場從早期內容簡

4、單、技術簡單、應用單一發(fā)展為目前的業(yè)務內容豐富、技術相對先進與系統(tǒng)化、應用覆蓋深入且廣泛的發(fā)展階段。,2.1 呼叫中心的定義,呼叫中心是為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其它的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體。又名客戶服務中心、客戶聯(lián)絡中心、客戶關懷中心等。不僅是指傳統(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web 上的各種文本、語音和視頻的呼叫，技術上已經多媒體化。,世界上第一個具有一定規(guī)模的、可提供7X24小時服

5、務的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，主要是讓客戶通過呼叫中心進行機票預定。呼叫中心進入中國大約是在二十世紀九十年代中期，直到1998 年以前，中國呼叫中心產業(yè)主要集中在電信業(yè)的服務領域。,第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng),第二代呼叫中心：交互式自動語音應答系統(tǒng),第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的客服系統(tǒng),第四代呼叫中心：網絡多媒體客服中心,呼叫中心的發(fā)展趨勢是由傳統(tǒng)的呼叫中心向多媒體呼叫中心發(fā)展

6、,2.2 呼叫中心的發(fā)展,,,,與傳統(tǒng)電話服務相比,2.3 呼叫中心的特征,集成性、便捷性、智能化、無地域限制、無時間限制、個性化服務,集成性,便捷性,智能化,主要行業(yè)有：電信、金融、政府及公共事業(yè)（包括工商、稅務、勞動保障、市長熱線、社區(qū)服務、電力等）、制造業(yè)、零售和物流、電子商務（包括電視購物、互聯(lián)網、商旅等）、外包以及煙草、石化、傳媒、醫(yī)療衛(wèi)生等。。,2.4 呼叫中心的應用,呼叫中心行業(yè)已突破120萬座席。中國81%的組

7、織有一個客戶服務中心，8%有兩個中心，11%有三個以上中心；29%的中國呼叫中心服務一個以上的國家；19%的呼叫中心要求業(yè)務員用國語以外的語言應答。大型聯(lián)絡中心（大于50席位）對于多語話務員的要求明顯要高。中國93%的呼叫中心要求一部分服務人員會說英語。,2.4 呼叫中心的應用,,,,,,,,,,2.5 呼叫中心的運營模式,模式三托管,1)迅速開通；2）良好運營維護；2) 規(guī)模靈活性；,企業(yè)內部建立的呼叫中心，為本企業(yè)

8、提供客戶支持服務等。,通過合同，將部分原本在企業(yè)內部完成的工作承包給其它公司完成。,企業(yè)把呼叫中心系統(tǒng)交給專業(yè)公司來建設和管理。,1)選擇空間大2) 傳統(tǒng)建設模式3)自主性高,1) 服務價格昂貴；2）安全性及保密性 ； 3)業(yè)務管理存在隱患。,建設成本高建設周期長技術維護難,1)投入成本低2）滿足個性化需求2) 良好運營維護,1)服務價格昂貴2）不符合事業(yè)單位項目建設采購模式,2.5 呼叫中心的運營模式,服務自建,美

9、的集團股份有限公司 400-889-9315,位于合肥、順德，座席規(guī)模近1000席?，F(xiàn)已成為國內制造行業(yè)中規(guī)模最大、系統(tǒng)最先進的呼叫中心之一。,2004年美的集團斥巨資建立,承擔了美的集團旗下美的、小天鵝、華凌、雪爾品牌上百個品類產品的客服熱線。團隊規(guī)模達1000多人，日話務處理能力10萬通以上。,2.5 呼叫中心的運營模式,服務外包公司,北京鴻聯(lián)九五呼叫中心,北京鴻聯(lián)九五信息產業(yè)有限公司成立于1996年。?國內最早從事外包呼叫中心

10、業(yè)務的集團公司之一，專業(yè)的呼叫中心外包商。?為國內多家知名企業(yè)提供各類呼叫中心外包服務。?如： 中國移動、中國電信、中意人壽、興業(yè)銀行、中央人民廣播電臺、拉手網等企業(yè)。,城市：北京、深圳 ?員工數(shù)量：10000人座席數(shù)量： 6500席?建立時間： 1996年8月,獲“金音獎”《2013中國最佳外包客戶聯(lián)絡中心獎》?,,,集中式同一地點工作的呼叫中心,,,,建設模型,分布式分布在多個地點，不同地點之間信息交互且統(tǒng)一管理。,隨著I

11、P 與統(tǒng)一通信技術的發(fā)展，虛擬座席可以有效地控制多址高成本的問題，很多大型企業(yè)呼叫中心已經實現(xiàn)了集中式管理、分布式布署。,目前，呼叫中心主要有兩種建設模式：集中式呼叫中心與分布式呼叫中心。,2.6 呼叫中心的建設模型,2.6 呼叫中心的模型,中信銀行信用卡中心客戶服務中心95558,位于深圳,工作人員總量為1800人,其中座席數(shù)量為1400個。,中信銀行信用卡客服中心, 1400 多個座席、 1800 多名客服人員，服務于 20

12、00 多萬張信用卡的大型呼叫中心。通過 電話、 網絡、微博、微信等渠道 為全國信用卡客戶提供一站式 7*24 小時遠程服務。,集中式呼叫中心,2013年，中國呼叫中心"金耳嘜"杯金獎,交通銀行客戶服務中心 400-800-9888,以分布式為運營模式，通過自助語音、電子郵件、電話人工座席、網絡以及視音頻交互等多媒體聯(lián)絡渠道，為客戶提供7*24小時中英文雙語服務。,2.6 呼叫中心的模型,總部位于上海，在武漢、

13、北京、廣州設有分中心，總面積在1.3萬平米以上，座席規(guī)模近700席。,分布式呼叫中心,,,,1.法國國家遠程教育中心2.美國鳳凰城大學3.加拿大阿薩巴斯卡大學4.英國開放大學,,國外遠程教育咨詢服務現(xiàn)狀,信息咨詢服務是順應新技術發(fā)展、遠程教育特點而發(fā)展的新型服務方式，遠程教育咨詢服務的目的是協(xié)助學生學習，促進學生獲得最充分的發(fā)展。,3.1 法國國家遠程教育中心,,,法國遠程教育中心(CNED)較早開展了面向學生的信息咨詢服務。C

14、NED設置專門開展基于網絡的遠程教育信息咨詢機構，主要負責解答注冊學員的課程開設、教學資料、作業(yè)布置和批改等方面的問題。,,圖摘自：蔣成風等 社美國鳳凰城大學的學習支持及質量管理探究《開放教育研究美》2007年4月,為學生提供7×24小時的call—center學習支持服務，學校聘任7000多名專兼職學習支持服務人員。兼職人員，包括公司總裁、高級信息主管、財務主管或專業(yè)研究人員等。為網上學生提供24小時在線服務，大量的學術顧

15、問通過電話與email協(xié)助學生學習，包括注冊、繳學費、選課、教學研討、完成作業(yè)、考試與評估、實習等。,,3.2 美國鳳凰城大學,每年為2.4萬名學生服務。學生可以按照他們自己的進度靈活安排學習的時間和地點，獲得有效的業(yè)余學習和全職的工作。利用呼叫中心模式保證學生滿意度是其富有吸引力的方法。,3.3 加拿大阿薩巴斯卡大學,,,,,,,處理服務幫助系統(tǒng),,建于1995年。提供學習者快速、高效、前線的服務。無法回答的問題，根據(jù)不同情況將問題轉

16、給其他的負責部門。,建于1994年。幫助工作人員解決他們與阿薩巴斯卡大學設備與支持軟件之間的問題。,建于1994年。將傳統(tǒng)導修模式轉變成咨詢中心模式。行政或技術咨詢，由導學人員解答。課程“學術專家”建設學術問題庫， 學生和導學人員都可以在問題庫尋找答案。,信息中心,商學院呼叫中心,始終把課程資源開發(fā)與學習支持服務放在首位。為滿足學習者的咨詢設立了呼叫中心。針對不同業(yè)務有多個呼叫中心（注冊招生、圖書館、技術、學生會），分類明確，不同業(yè)務咨

17、詢由相應部門負責。為盡快回復學生，開發(fā)智能軟件，通過知識庫回復學生咨詢。,,3.4 英國開放大學,摘自：孫鴻飛 英國開放大學虛擬學習環(huán)境建設與運行,,,,1.北京師范大學網絡教育學院2.中國農業(yè)大學網絡教育學院3.人民大學網絡教育學院4.北京郵電大學網絡教育學院,,國內遠程教育咨詢服務現(xiàn)狀,國內很多網絡教育學院先后成立了咨詢服務中心（或呼叫中心），通過電話、短信、BBS和郵件等多種途徑，為學生提供咨詢、學習引導等服務。,4.1

18、北京師范師大學網絡教育學院,通過4008服務熱線、網絡平臺、短信平臺、電子郵件、及時通訊等溝通手段，為學生提供管理問題的咨詢、投訴等信息咨詢、問題解決和相關教學教務管理服務。,以“學科問題”、“管理問題”為主線，從學前、學中、學后三個時段，建立了包括資源服務、學習過程服務、管理服務、技術支持、學習評價五位一體的全方位、多層次的學習支持服務體系。,4.2 中國農業(yè)大學網絡教育學院,語音咨詢服務、電話留言服務、自動索取傳真資料、統(tǒng)考和學位

19、英語成績語音查詢、人工服務等。,,4.3 人民大學網絡教育學院,一站式渠道服務：設立了專門的針對服務中心的服務專員，每名專員固定地服務于特定的教學服務中心，服務專員作為問題的“終點受理人”，協(xié)調學院內部各部門解決問題，使服務效率更加便捷和高效。,咨詢服務中心，面向全國的服務熱線，隨時解答學生遇到的各種問題。面向全體學生提供免費通知類短信服務;面向學習困難的學生提供學習指導短信服務。,4.4 北京郵電大學網絡教育學院,為便于及時聽

20、取學生意見和建議，幫助學生解決問題和困難，學生支持服務中心設學生支持服務熱線提供語音服務、人工服務。,通過電話語音，提供課程學習指導，收聽學生登錄、課件下載以及階段作業(yè)等方面出現(xiàn)問題的解決方法。,,,,1.服務內容----學術+非學術支持服務2.建設模型----集中管理+分布建設3.實踐研究----理論領引+標準運作,,國開遠程咨詢服務系統(tǒng)建設思考,著力組建規(guī)模較大的專業(yè)化、信息化遠程接待服務團隊，通過專業(yè)教師和服務團隊，加強與學習

21、者的教學交互、學習跟蹤記錄，以及為學習者提供體貼周到的個性化遠程學習支持服務。,5．1 服務內容—學術與非學術支持服務普遍現(xiàn)象：側重非學術性支持服務； 未深入到學習過程中 呼叫中心在注重非學術性支持服務的同時,利用服務渠道、服務人員逐步參與到為學生提供學術性支持服務工作中。,,,,5.關于國開遠程咨詢服務系統(tǒng)建設的思考,通過遠程接待咨詢服務平臺，提供促學服務：,5.關于國開遠程咨詢服務系統(tǒng)建設的思考,國家開放大學服務熱

22、線,4008100090,,5.關于國開遠程咨詢服務系統(tǒng)建設的思考,5．2 建設模型—集中管理、分布建設,國家開放大學搭建統(tǒng)一服務平臺，設立統(tǒng)一服務號碼，分部、分院設立總部遠端座席,服務平臺根據(jù)用戶來電號碼，自動分配總部座席或遠端座席。,普遍現(xiàn)象：多種模型；信息孤島；發(fā)展不平衡,5.關于國開遠程咨詢服務系統(tǒng)建設的思考,5．3實踐研究----理論領引+標準運作,普遍現(xiàn)象：未形成理論基礎、建設與運營、運營模式,運營標準,建設標準,實踐研